ELABORADO POR: FAIBER MOSQUERA SANTANILLA
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES ACTIVIDAD SEMANA TRES

1. Realice una investigación virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigación elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).
R. La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la …ver más…

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: * Empleados negligentes * Entrenamiento deficiente * Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes * Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren * Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes * Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten * Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía * Deficiente manejo y resolución de las quejas * Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) * Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 1. Apatía 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted