O objectivo deste estudo é descrever os mecanismos de controlo da actividade em uma central de teleatendimento e confrontá-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas em entrevistas a elementos da Categoria. Tais queixas o são as queixas relativas a sentimentos de cansaço, esgotamento mental e impotência diante de uma rígida organização de trabalho. Fazemos uma analogia particular com o trabalho nos sectores de uma empresa de 2.285 funcionários tendo sido para o efeito utilizados os métodos da análise ergonómica e análise de documentos do sistema de gestão. Os mecanismos de controlo do trabalho observados foram categorizados em: controle do tempo, do conteúdo, do comportamento, do volume de serviços realizados e dos resultados.
Adaptamos as análises feitas a realidade do trabalho realizado no CBSEL por meio de um enquadramento do caso angolano. Conclui-se que tanto a empresa como a unidade dependem do esforço mental e afectivo dos seus especialistas, assim como uma liderança forte para conseguir uma interacção com o cliente (cidadão), e a satisfação deste, superando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas a que se propõem ou romper o controle imposto. O efeito observado é o adoecimento dos trabalhadores.
A apresentação do presente trabalho de investigação cientifica fundamenta-se em disposições do regulamento de disciplina da Policia Nacional, o Decreto 41/96 no ponto 36 do seu artigo 5º ao postular as realização de diligências no sentido de aumentar os seus conhecimentos a fim de bem desempenhar as suas obrigações de serviço, combinadas com ordens expressas do comando e em especial do Comandante da Brigada de Segurança Electrónica ao incentivar e ordenar a feitura de trabalhos científicos.
Concomitantemente aos factos jurídicos citados supra, fundamenta-se a feitura do presente trabalho, na necessidade dos utentes, dirigentes, especialistas de Call Center e público em geral e do terminal de emergência 113 da policia nacional afecto ao Comando da Brigada de Segurança Electrónica em especial, onde procuramos fornecer aos leitores a uma abordagem global e de certa forma profunda sobre a constituição, funcionamento, problemas comuns e apresentamos vias para uma gestão coerente assim como propostas para que efectivamente um Call Center se torne eficiente tanto para os seus utentes, dirigentes, funcionários e público em geral.
O objectivo do presente estudo é descrever os mecanismos de controlo da actividade de trabalho em uma central de teleatendimento, seus determinantes e os problemas de saúde associados. O serviço de teleatendimento consiste em fornecer informações ao cliente pelo uso constante da voz, sustentando-se nas tecnologias da informação e comunicação. Diversas empresas possuem centrais de atendimento próprias, outras tercerizam os serviços, mas, no conjunto, o sector cresce progressivamente.
Call Center é portanto o nome que se dá a uma estrutura organizacional que compreende postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilização de um terminal de computador e um aparelho telefónico. Cada posto é chamado Posição de Atendimento (PA).
Os registros, no seio dos especialistas, de cansaço e esgotamento mental, tristeza e sentimentos de impotência face ás exigências da organização do trabalho são enfáticos e explicitam a associação com os componentes da actividade, justificando a investigação tendo como hipótese orientadora o peso da organização do trabalho no desencadeamento dos sintomas. O quadro evoca a tese de Dejours [1] sobre a gravidade das situações quando o sofrimento fica expresso nas palavras dos trabalhadores. O autor afirma que queixas desse tipo são formuladas quando o sofrimento se torna insuportável.
As formas de organização do trabalho estabelecem uma íntima relação com o indivíduo. Se essa organização afasta o trabalhador do poder de decisão, prejudica ou impede que ele desenvolva estratégias para adaptar o trabalho á sua realidade, são gerados sentimentos de insatisfação e inutilidade, interferindo com a motivação e desejos, reduzindo o desempenho do indivíduo[2]. A rigidez das organizações pode gerar perturbações na relação do trabalhador com a sua tarefa, bloquear o uso pleno de suas capacidades e "automatizar" o pensamento. Os estudos de Abrahão et al [3]. e Torres [4] descrevem os sintomas e quadros mórbidos prevalentes, com ênfase para os casos frequentes de sintomas depressivos e sensação de fadiga no sector de teleatendimento, com efeitos na esfera da vida extra trabalho.
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