Capítulo 6 Sistemas de Filas de Espera

Uma fila de espera ocorre sempre que a demanda por um serviço excede num dado instante a capacidade do sistema para prover o serviço. Um sistema de fila de espera é um conceito mais geral do que simplesmente pessoas aguardando em fila para receberem atendimento em um estabelecimento de prestação de serviços. Podemos citar alguns exemplos de sistemas de filas de espera, como a seguir: atendimento de chamadas telefônicas de uma companhia, o sistema de atendimento ao consumidor (normalmente designado pela sigla SAC), processos esperando em fila pela execução numa rede de computadores e aviões que chegam e solicitam permissão para aterragem num aeroporto, dentre outros. Em análises de sistemas de filas de espera normalmente desejamos obter informações objetivas sobre a capacidade de serviço que deve ser disponibilizada aos usuários e os custos operacionais envolvidos desde a espera até o atendimento. Se por um lado a capacidade de serviço for insuficiente, tempos de espera excessivos podem implicar em custos adicionais por perdas de consumidores e ociosidade da parte de quem espera, enquanto que, por outro lado, oferecer muita capacidade de serviço requer investimentos e pode levar ociosidade ao sistema de atendimento. A teoria de filas de espera trabalha, portanto, com objetivos conflitantes. Dado um modelo, a principal motivação para seu estudo está na busca de soluções que representem um ponto de equilíbrio entre os conflitos. Há um