BÁRBARA MARCHESIN BOTTOSSO
VINICIUS POPPST

“ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING:
A EDIÇÃO DO NOVO MILÊNIO”, DE PHILIP KOTLER

RESUMO DO CAPÍTULO 2:
SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE.

SOROCABA
SÃO PAULO - BRASIL
2012

1.INTRODUÇÃO
O capítulo dois de Kotler apresenta a maneira como as empresas podem conquistar clientes e, consequentemente, superar a concorrência que é tão impactante nos dias de hoje. Em suma, a estratégia para isso se baseia em centrar as atividades da organização no cliente, com a finalidade de realizar um melhor atendimento e satisfazê-los; e não apenas focar no produto/serviço. Para que isso ocorra, não basta que somente o departamento de marketing realize um excelente trabalho, é imprescindível que …exibir mais conteúdo…

Para acompanhar as empresas acompanharem a satisfação dos clientes, Kotler descreve quatro ferramentas que podem ser utilizadas: 1.sistemas de reclamação e sugestões, 2.pesquisa de satisfação de clientes, 3.compras simuladas, 4.análise de clientes perdidos. No entanto, é preciso atenção na avaliação dos resultados, já que um único elemento de desempenho da empresa pode ser visto de ângulos diferentes pelos consumidores. Por exemplo, uma “boa entrega” pode significar: entrega antecipada, entrega dentro do prazo, entrega do pedido completo, entrega em dia e horário préestabelecidos, etc.
E, por fim, é importante destacar que as empresas precisam não só acompanhar as expectativas e a satisfação dos seus clientes, mas também monitorar o desempenho dos seus concorrentes nessas áreas. 3.A NATUREZA DE EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO
Passos a serem definidos em busca do alto desempenho de uma empresa:
3.1. Públicos interessados: Em primeiro lugar, a organização deve definir quem são seus públicos interessados e quais suas necessidades. Entenda-se o termo “público interessado” por: clientes, funcionários, fornecedores e distribuidores. Somente dando atenção às tais elementos que a empresa conseguirá, posteriormente, gerar lucros para os seus acionistas. É fundamental que as empresas satisfaçam acima das expectativas