Disciplina Gestão do Conhecimento.
UDESC –CEPLAN

Gestão do Conhecimento na empresa Xerox

-A Xerox pode até estar tendo problemas em se manter na liderança do mercado, mas ela está aprendendo a gerenciar o conhecimento de baixo para cima. –

Os técnicos da Xerox estão usando a Gestão do Conhecimento para compartilhar o modo pelo qual eles consertam máquinas melhor e mais naturalmente do que a maioria das companhias pode sonhar. Esse fato pode ser considerado um acidente, uma colisão do mundo real com o mundo cerebral que resultou em algo que milhares de colaboradores da Xerox usam todos os dias. A questão é que, na verdade, o sistema surgiu dos almoços no restaurante da Xerox no Centro de Pesquisas de Palo Alto, a partir da …exibir mais conteúdo…

No decorrer dos trabalhos, o sistema acabou por tomar a forma das pessoas que trabalhavam nele, evoluindo a partir de sugestões de usuários reais. O problema foi que o serviço de clientes mundial não levou esse projeto a sério, pois não davam crédito ao conhecimento dos técnicos. Fora do domínio da gestão mundial da companhia, foram dados laptops com o programa para quarenta técnicos e estabeleceu-se uma comparação destes com técnicos de um grupo de controle que confiavam puramente em seu próprio conhecimento ao consertar as máquinas. Após dois meses, o grupo que tinha os laptops e os programas apresentou custos e tempos de serviços dez por cento menores que aqueles que não os possuíam.
Esses resultados forma suficientes para o convencimento do financiamento para a construção de um novo sistema denominado EUREKA. A partir desse momento, pesquisadores e técnicos começaram a abordar questões sobre o compartilhamento de conhecimento, tais como:
Como determinar se a dica era boa?
Como os técnicos ganhariam o crédito pelas boas dicas?
Como eles saberiam que a dica não desapareceria no buraco negro?

Questões como essas são fundamentais para a manutenção do sistema e fez-se necessário discutir temas como validação e recompensas. Instituiu-se o "Sistema de Validação", onde especialistas de uma área em particular testavam as dicas antes de aceitá-las. As dicas inúteis eram descartadas, outras certificadas como