ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL – ESAB CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM ADMINISTRAÇÃO E MARKETING

ADRIANA AMÉLIA SIQUEIRA DIAS

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

VILA VELHA - ES
2011

ADRIANA AMÉLIA SIQUEIRA DIAS

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

Monografia apresentada ao curso de PósGraduação em Administração e Marketing, da Escola Superior Aberta do Brasil, como requisito para obtenção do título de Especialista em Administração e Marketing, sob orientação da Profa. Mestranda Luciana Genelhú Zonta.

VILA VELHA - ES 2011

ADRIANA AMÉLIA SIQUEIRA DIAS

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

Monografia aprovada em .......de................de 2011 Banca examinadora: …exibir mais conteúdo…

10 1.4 Metodologia e delimitação do trabalho.................................................................... 11

2 GESTÃO DE PESSOAS.............................................................................................. 12 2.1 Gestão de pessoas: questão fundamental................................................................ 12 2.2 Comportamento organizacional................................................................................. 17 2.3 Desafios de gestão.................................................................................................... 20 2.4 Liderança educadora................................................................................................. 25

3 DIRETIVA DE ATENDIMENTO..................................................................................... 31 3.1 Atendimento: aspectos gerais..................................................................................... 31 3.2 Diretiva de atendimento nas agências bancárias........................................................ 37

4 GERENCIAMENTO DE EQUIPE NA PRÁTICA............................................................ 39 4.1 Estudo de caso: bateria de caixas............................................................................... 39