UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Campo Grande – MS
Maio de 2011
ANA RÚBIA XAVIER

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Trabalho acadêmico apresentado como requisito de avaliação parcial para o 2º bimestre de 2011.1. do Curso de Administração da Universidade Anhanguera UNIDERP, turma N52 sob a orientação da Prof° Esp. Michelle da Rosa Lopes.

Campo Grande – MS
Maio de 2011

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4
3. DESENVOLVIMENTO 5 1. JUNIOR’S PIZZARIA 5 2. PIZZA HUT 6 1. AVALIAÇÃO CLIENTE-OCULTO 6 2. COMO É ESCOLHIDO ESSE CLIENTE 8 3. POR QUE UTILIZAM ESSA AVALIAÇÃO? 8 4. QUAL A REAÇÃO DOS COLABORADORES? 9 5. …exibir mais conteúdo…

O sucesso não poderia ter sido maior. O negócio, que começou com recursos mínimos, se transformou na maior cadeia de pizzarias do mundo. Os bons resultados dessa empresa americana se devem a um trabalho consistente, que vem sendo realizado ano após ano. Além de ser referência do setor, a Pizza Hut é a principal responsável por disseminar a pizza por quase todo o planeta. A trajetória da empresa apenas confirma a simpatia que conquistou junto ao público, graças ao sabor de seus produtos e à eficiência no atendimento. Nos dias de hoje a Pizza Hut está presente em 88 países e conta com mais de 12.000 restaurantes espalhados pelo mundo. Por dia, mais de 11,5 milhões de pizzas são vendidas nos restaurantes da marca para mais de 5 milhões de consumidores.

3.2.1 AVALIAÇÃO CLIENTE-OCULTO

O programa Cliente-Oculto foi criado de forma a avaliar a forma como os colaboradores abordam o cliente e as condições do ambiente.
Esta avaliação destaca competências como: • Limpeza; • Hospitalidade; • Acerto ou Precisão • Manutenção • Qualidade dos produtos e serviços A Avaliação Cliente-Oculto visa também perceber as necessidades de capacitação e treinamento dos funcionários, pois se eles não estiverem preparados não poderão realizar um bom trabalho. Esse programa ajuda a avaliar construtiva e rigorosamente o