[pic] Planilha de Monitoramento [pic] O que é Monitoramento (ou Monitoração) ? [pic]É um PROCESSO pelo qual se avalia a QUALIDADE do atendimento de uma equipe de CALL CENTER;
[pic]Compreende as atividades de (1) escuta das ligações (gravadas ou não), (2) análise de acordo com critérios e premissas, (3) feedback aos profissionais analisados e (4) registro de todas as informações para eventuais consultas;
[pic]Quais as vantagens de uma Planilha de Monitoramento ?
[pic]A Planilha é uma ferramenta de evolução profissional (e pessoal), pois permite que os ATENDENTES (Agentes, Operadores) sejam avaliados e acompanhados de acordo com os mesmos critérios previamente estabelecidos;
[pic]Na Planilha são anotadas todas as informações …exibir mais conteúdo…

O objetivo é criar um padrão de EXCELÊNCIA no ATENDIMENTO, que será um GUIA para a operação;
[pic]Comunicação - Um ponto fundamental neste processo
[pic]É importante comunicar os critérios adotados para toda a equipe e "validar" o entendimento de cada Critério/Itens.
[pic]A equipe deve saber o que se espera deles como profissionais e o que a empresa considera como um EXCELENTE Atendimento;
[pic]Importante: a equipe deve se sentir parte do processo, validando os critérios e itens, colocando suas opiniões sobre o que consideram como um padrão de atendimento a ser seguido;
[pic]Por fim, os AGENTES devem ter a consciência que TODOS estarão sendo avaliados da mesma forma, com os mesmos critérios, de uma forma justa e construtiva, evitando assim que o MONITORAMENTO seja interpretado como uma forma de punição aos que cometem erros;
PREMISSAS básicas para a construção da Planilha
[pic]Premissas
[pic]Objetivar de 04 a 05 CRITÉRIOS. É necessário que a PLANILHA seja fácil de usar e com um número de CRITÉRIOS que facilite sua interpretação.
[pic]Dentro de cada CRITÉRIO, objetivar de 02 a 04 ITENS. É importante que não exista duas interpretações para o mesmo ITEM, ou que um ITEM esteja em mais de um CRITÉRIO. Seja objetivo, conciso, buscando escolher os ITENS que realmente tenha valor.
[pic]Sempre tenha em mente que uma PLANILHA com muitos ITENS pode dificultar o processo de monitoramento, por isso é importante buscar o equilíbrio.
[pic]Por exemplo: uma