ESTANDARES DE TIEMPO

Es muy recomendable que cada hotel establezca los estándares máximos de tiempo para brindar la atención a los clientes

1.- EL REGISTRO DE HUÉSPEDES:

Definición.-El Registro de Huéspedes es un registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el que se considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún establecimiento de hospedaje. a.-Obligados a llevarlo:

De acuerdo a lo que señala el inciso p) del artículo 3º del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje”, los establecimientos de hospedaje están obligados a llevar un Registro de Huéspedes, el mismo que deberá estar firmado por el huésped no domiciliado, y estar a disposición de la …ver más…

3.- QUEJAS DE MANTENIMIENTO:
Definición.-Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento critico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si por algún motivo el huésped se queja de los servicios del hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesía. Es difícil establecer estrategias generales ya que los problemas de los huéspedes son variados y los clientes son muy diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.
Ejemplo:
- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas.

Respuesta: Después de dar disculpas, se informará al huésped el período aproximado de tiempo en que estará,

4.-LLAMADA TELEFONICA;
Tiempo máximo 5 segundos tres timbrazos minutos.
a.-Atención telefónica:

* Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg. * Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?) * Se utiliza el nombre del cliente (Sr….), desde el momento en que estelo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una