CAPITULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN

2.1. Definición de Servucción.
“Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”. 1
La servucción surge especialmente, cuando las empresas de servicio están orientadas hacia el consumidor o cliente.

La servucción comprende el conjunto de todos los servicios aplicados en una organización en las diferentes áreas, por lo tanto se la considera como un servicio intangible, que no se puede tocar, oler, ni percibir. El cliente es el autor principal, es
quien …ver más…

Para comprender con exactitud lo que es el sistema de servucción, a continuación analizaremos sus elementos.

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EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGrawHill/Interamericana de España, S.A., 1989, pág. 4.
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EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGrawHill/Interamericana de España, S.A., 1989

Gráfico Nº 2: Elementos internos del proceso de servucción
Fuente: EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGrawHill/Interamericana de España, S.A., 1989, pág. 12
Elaborado por: Las Autoras

2.4.1. El cliente

2.4.1.1.

Definición:

Podemos decir que cliente es la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee. Y desde la percepción del usuario de un
Hotel,

podríamos

decir

que

están

constituidos por todas las personas cuya elección determina la posibilidad de que el hotel prospere. 4
Los usuarios o clientes son la fuente principal de información que permite a los hoteles corregir o mejorar los servicios que entregan, a fin de satisfacer