Caso de Estudio de un Proyecto de Seis Sigma en un Centro de Soporte de Informática.
Por David L. Hallowell y Gary A. Gack

Parte 1 de 6 – Enfocando el Proyecto
Los servicios de informática son un campo muy competido y poblado de compañías que todas ofrecen soporte web y de llamadas telefónicas a una variedad de clientes. La mayoría de los negocios de servicios de informática reconocen que sus clientes tienen opciones y que, dentro de un mismo rango de precios, ellos tienden a quedarse con aquellas organizaciones de soporte en donde el servicio es mejor. En este caso de estudio de un negocio de servicios de informática, el benchmarking o mediciones comparativas ayudaron a cuantificar algo que el negocio ya sabia, esto es, que su …ver más…

De hecho los costos de soporte de 26 dólares por llamada de las mejores compañías y de 30 dólares por llamada para el promedio de las compañías son más bajos que los costos de la compañía que estamos estudiando que son de aproximadamente 36 dólares por llamada (Figure 5).
Figura 5: Costo de Soporte por Llamada

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Se construyó un modelo para analizar la factibilidad de enfocar un proyecto DMAIC en mediciones de servicio del centro de soporte (Fig. 6). En la figura la coordenada Y, (Nuevas Cuentas) es el crecimiento de nuevas cuentas como porcentaje de las ventas durante el periodo de la medición comparativa, en el eje X tenemos : Transferencias = numero promedio de transferencias durante una llamada de servicio (transferencias a distintas personas o sistemas de ayuda) Tiempo de espera = tiempo de espera promedio durante una llamada de servicio y Servicio = tiempo promedio de servicio durante la llamada (tiempo que se gasta obteniendo la respuesta a la pregunta, dando el consejo que resolverá el problema etc.)
Figura 6: Modelo caracterizando la Influencia de los Factores de Proceso del Centro de Soporte en el Crecimiento de Nuevas Cuentas

Obviamente a la compañía le hubiera gustado ver un ajuste de modelo mejor que el 62% indicado por 2 la R sin embargo tomando en cuenta que son muchos los factores que pueden influir en el crecimiento de