Planeacion estrategica y administracion por objetivos (apo)

750 palabras 4 páginas
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA ESPAÑA DE DURANGO

HOTELERÍA Y TURISMO
PRIMER CUATRIMESTRE
PROYECTO INTEGRADO
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO EN UN HOTEL
ASESOR: L.A. JOSÉ GUADALUPE TORRES IBARRA
ALUMNO: MARÍA CONCEPCIÓN NÚÑEZ MORALES
Victoria de Durango, Dgo., Diciembre de 2010

CONTENIDO
.- Introducción
1.- Conceptos básicos
1.1 ¿Qué es un hotel?
1.2 ¿Qué es calidad?
1.3 ¿Qué es calidez?
1.4 ¿Qué es servicio?
1.5 ¿En qué consiste un servicio de excelencia?
2.- Causas de los problemas en las áreas de servicios
2.2 Causas por las que las empresas pierden clientes
3.- Propuestas de mejora en el área de servicio de hospedaje y turismo
3.1. Importancia del servicio al cliente
4.- Estrategias para la motivación y …ver más…

Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
¿Qué es calidad? Vista como una condición indispensable consiente de hacer las cosas bien desde la primera vez.
¿Qué es calidez? Vista como un complemento y que depende la condición hospitalaria de los anfitriones.
¿Qué es servicio? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
¿En qué consiste un servicio de excelencia? La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo. CAUSAS DE LOS PROBLEMAS EN LAS ÁREAS DE SERVICIOS
Causas por las que las empresas pierden clientes En un hotel existen cuatro actores que intervienen:
• Cliente.- no le dan calidad, atención, seguridad y precios bajos.
• Accionistas.-

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