505-S04
REV. 3 FEBRUARY 2004

YOUNGME MOON JOHN QUELCH

Starbucks: Brindando servicio al cliente
A mediados de 2002, Christine Day, vicepresidente senior de administración de Starbucks en Estados Unidos, estaba sentada, tomando su segunda taza de «toffee nut latte», en la sala de juntas del séptimo piso de la sede central de Starbucks en Seattle. Esta bebida casera –un café expreso mantecoso, condimentado con caramelo y decorado de crema chantilly y una lluvia de caramelo– se había convertido para Day en una indulgencia habitual en las tardes, desde su reciente lanzamiento. Mientras esperaba la llegada de sus colegas, Day reflexionó sobre el reciente desempeño de la compañía. Mientras otros comercios todavía tambaleaban debido a la …ver más…

Day advirtió:, «La verdadera pregunta es, ¿creemos en lo que nuestros clientes nos comentan sobre que es la “excelencia”' en el servicio al cliente? ¿Y si lo implementáramos, cuál sería el impacto en nuestras ventas y rentabilidad?».

1 Batsell, Jake, «Una gran década para Starbucks», Seattle Times, 26 de junio de 2002.

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Starbucks: Brindando Servicio al Cliente

Antecedentes de la compañía
La historia de cómo Howard Schultz logró transformar un artículo de consumo masivo en un creciente fenómeno cultural ya se ha convertido en una leyenda. En 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, abrieron una pequeña