¿QUÉ ES EL VALOR PARA UN CLIENTE?

1. ¿Cuáles son los componentes que conforman el valor para un cliente? Explique y de ejemplos.

El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Lele y Sheth identifican tres componentes del valor total que surgen en distintos momentos. Estos son:

• Valor de compra: Es la respuesta a la pregunta ¿Cuánta satisfacción creo que me va a reportar este producto o servicio? Es la utilidad que la se asigna al satisfactor en el momento que se decide la compra, teniendo en cuenta el beneficio le traerá según el análisis realizado. Al momento de comprar el …ver más…

4. ¿Qué es el valor agregado? De ejemplos.

Según Raphel Murray, denomina valor agregado a un extra inesperado que la empresa da sin haberlo publicitado previamente, y con lo cual consigue sorprender o agradar al cliente. Son ejemplos de valor agregado:

• El envío de un ramo de flores al domicilio de un cliente de una clínica de estética después de haberse realizado una cirugía.

• El restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos.

• La tienda que envuelve gratuitamente lo que el cliente compra, cuando el producto será un regalo.

5. ¿Cuáles son los 4 factores de la satisfacción del consumidor?

Después de realizar una investigación con el objeto de determinar qué factores resultaban fundamentales para explicar la satisfacción del consumidor, Lele y Sheth identificaron cuatro factores principales:

a) El producto Diseño

• Mensaje

• Efectividad de venta y servicios de apoyo

Retroalimentación e incentivos

Proveedores y procesos de producción

• Contacto con los clientes

• Calidad

• Costos

b) Las actividades de venta Mensajes

• Explícitos • Implícitos

Actitudes

• Entrenamiento de las