EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY
Walt Disney World es el lugar de Estados unidos que más empleos da y que opera todos los días de la semana, todo el año, puede recibir a cientos de miles de personas en un día; la energía que da poder a esta ciudad la llaman “magia”.
Magia práctica
“La magia de las vacaciones de Disney, es la magia de la calidad, de la innovación, de la belleza, de las familias que vienen juntas, de nuestros miembros del reparto. Todas esas cosas sumadas”. –Michael Eisner
Es fácil ver los efectos de la magia en los negocios: para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados es una cuestión de práctica.
La magia práctica tiene componentes dentro y fuera del escenario: el …ver más…

Crea una visión compartida del servicio y acomoda los elementos principales (gente, infraestructura y procesos), en un esfuerzo completo de hacer realidad esa visión.
Esta compuesto por cuatro elementos principales:
• Un tema de servicio
• Estándares de servicio
• Entrega de sistemas
• Integración

1. LA MAGIA DEL SERVICIO
Invitadología
Es una palabra de Disney que se refiere a la investigación de mercado y del cliente; es la tarea de aprender quienes son los invitados y comprender lo que esperan cuando visitan Disney. El tiempo y esfuerzo que se dedica a la invitadología ofrece una buena idea de lo importante que es para el éxito.
Hay numerosas técnicas que se emplean en la invitadología de Walt Disney World como: o Encuestas frente a frente o Puestos de escucha específicos (para contestar preguntas de los invitados, resolver problemas y reunir información) o Tarjetas de comentario o Encuestas por teléfono o Cartas y correos electrónicos o Grupos de enfoque o Retroalimentación que los consumidores dan a los empleados
El conocimiento desarrollado a partir de los invitados debe usarse para crear y mejorar todos los elementos del ciclo del servicio de calidad, desde el tema de servicio y los estándares , hasta el detalle más pequeño de los sistemas de entrega del servicio del reparto, el escenario y el proceso.
Las principales aplicaciones de los datos de cliente son establecer una línea base y otros criterios para