RESUMEN CAPITULO 5
CREACIÓN DEL VALOR PARA EL CLIENTE SATISFACCION Y LEALTAD

La cultura de la empresa debe girar en torno al cliente.
La pirámide tradicional de organigrama tradicional ya no se usa actualmente tiene que estar orientada hacia el cliente.
Las empresas lideres en el mercado invierten la pirámide donde los consumidores están en lo mas alto seguido de las personas que tratan con ellos, los mandos medios y los mandos altos que deben tener estrecha relación con los consumidores.

Valor percibido por el cliente VPC: en la actualidad hay acceso a mucha información y se puede comprobar lo que dicen las empresas.
VPC: diferencia entre el total de las ventajas y el total de los costos que supone una oferta respecto de las …ver más…

- el capital del cliente es la suma de valores de vida de todos los clientes de una empresa. - Tiene 3 conceptos: 1) capital de valor: la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad que recibe de una oferta en relación a sus costos y sus componentes son: calidad, precio y conveniencia. 2) Brand equity o capital de marca: es la valoración q hace el consumidor respecto de la marca y sus componentes son: el conocimiento de la marca, la actitud respecto de la marca y la percepción ética de la misma. 3) el capital de relaciones: es la tendencia de los consumidores a ser más leales a una marca más allá de los cálculos objetivos y subjetivos que puedan tener.

Como cultivar las relaciones con los clientes.
Parte por la base de la personalización de los productos apoyados en las nuevas tecnologías y no así la producción en serie. La personalización masiva es la capacidad que tiene la empresa para diseñar producto, servicio, programas y comunicaciones individualizadas según la necesidad del cliente.

La administración de relaciones con los clientes.
Persigue la fidelizacion del cliente mediante el desarrollo de vínculos mas estrechos manejando información detallada.

Atraer retener y aumentar el número de clientes.
El desafío se basa en deleitar a los clientes para que se vuelvan leales.
Todos los esfuerzos que realiza la empresa para captación de clientes derivan en una lista de interesados