II. INTRODUCCION
El éxito de la mayoría de las empresas surge debido a la orientación que tienen éstas hacia sus mercados; así mismo, la identificación de las necesidades de los consumidores o clientes es fundamental para poder ofrecer bienes y/o servicios adecuados para satisfacer dichas necesidades.

En un mundo empresarial cada vez más competitivo y cambiante, es necesario que las organizaciones tengan la capacidad de adaptarse a las nuevas condiciones y a la vez diseñar estrategias apropiadas por medio de las cuales las unidades de negocios logren alcanzar sus objetivos.

Pero aún las mejores estrategias empresariales concebidas por excelentes profesionales del mundo de los negocios, tendrían un resultado incierto, y tal vez …ver más…

Los gerentes o mandos medios deben asegurarse que los empleados conozcan el producto y/o servicio y de que estén convencidos de ofrecer un buen valor. Los empleados deben sentir entusiasmo por la empresa en la que trabajan y por los productos que venden . De otra forma será imposible que el huésped se sienta entusiasmado. La mercadotecnia externa lleva clientes al hotel, pero esto es insuficiente si los empleados no actúan según las expectativas de los clientes. Bajo este marco y en base a un estudio exploratorio se identificó que: a pesar de ser el Hotel Cortez Ltda. una empresa con 30 años de tradición hotelera (sede de Congresos Mundiales de la Industria sin Chimenea Cruceña, Miembro de Organizaciones Internacionales que promueven el Turismo en sus diversas esferas), caracterizada por ofrecer un trato familiar y personalizado, y con una ubicación geográfica estratégica (ubicada a escasos minutos del centro de la ciudad, inicio de la zona comercial donde se concentran Hoteles de cuatro y cinco estrellas y servicios complementarios); se pudo evidenciar de acuerdo a los resultados de un análisis cualitativo del clima organizacional y a las hojas de sugerencias de los clientes que su problema radica en que existe un alto grado de vulnerabilidad en ciertas áreas con respecto al conocimiento de la planificación del