Fast & Efficient Service: desempeño de la Calidad del Servicio en Restaurantes de Comida Rápida y Cafetería

Fast & Efficient Service es un estudio* realizado por Auditor Service, con objeto de evaluar el desempeño, atención y servicio que se brinda en restaurantes de comida rápida y cafeterías de la Ciudad de México, para de esa manera establecer un benchmark entre las marcas participantes.
Para realizarlo, se utilizó la técnica Mystery Shopping (Cliente Misterioso), la cual consiste en una observación participante, natural, oculta y estructurada donde los investigadores (Mystery Shoppers / Clientes Misteriosos) acuden al punto de venta y realizan un consumo con fines de evaluar el desempeño del restaurante o cafetería, desde un …ver más…

Los restaurantes que ofrecen Pollo son los más rápidos en la entrega del pedido; seguido por lugares que ofrecen Hamburguesas, después las Cafeterías y por último, las Pizzerías.
Restaurantes
Tiempo de entrega del pedido
(Min/Seg)
Promedio (sin contar pizzerías)
2.17
Hamburguesas
2.27
Pollo
1.31
Cafeterías
2.52
Pizzerías
12.31
En general, entre las áreas de mayor oportunidad de mejora se encuentran:
Rapidez en la entrega de la orden /pedido.
Atención exclusiva al cliente, si hay interrupciones ofrecer una disculpa.
Portación del gafete que identifique al personal del restaurante/cafetería.
Agradecer la compra y despedirse.
Limpieza de los baños.
Venta cruzada; esta práctica incrementaría las ventas si se hiciera más uso de la misma. En sólo 43% de los casos encontramos que quien toma la orden “ofrece agrandar el pedido o agregar algo a su orden”; tienen mayor área de oportunidad las Pizzerías y Cafeterías.
Ofrecer la promoción vigente (sólo 43% la ofrece), práctica que representa otra oportunidad de venta; tienen mayor oportunidad de mejora los restaurantes que ofrecen hamburguesas y las cafeterías.
Ante una cada vez mayor competencia entre las principales cadenas de comida rápida y cafeterías, deviene gran oportunidad de optimizar los procesos de atención y servicios, razón por la cual el aprovechamiento de las áreas de oportunidad