Caso Deutsche Allgemeinversicherung.

1. ¿Por qué la empresa está usando Control Estadístico de Procesos? ¿Cuáles son los restos principales al aplicar Control Estadístico de Procesos al comparar una empresa de servicios y una de manufactura?

La necesidad de DAV por mantener su excelente servicio al cliente y la creciente competencia en el rubro de los seguros hizo que los directivos se preguntaran cuan eficiente es su proceso de servicio al cliente y si los datos que tenían hasta ese momento eran reales. Esta situación los llevo a buscar nuevas formas de medir la eficiencia de sus procesos, sin embargo al intentar realizar esta medida y análisis se dieron cuenta que desconocían como hacerlo y carecían de las herramientas que les …ver más…

• Para el primer caso, donde se tiene una excesiva carga de trabajo en un departamento por la gran cantidad de datos que hay que tomar habría que analizar si todos los integrantes de ese departamento están realizando las labores encomendadas, podría ser que algunas personas no se estén involucrando con el nuevo proyecto y esto recarga la labor de otras personas. Si ese fuera el caso, sancionar a las personas que no se involucran en el tema y de esta manera equilibrar la distribución del trabajo. Si no fuera el caso, tal vez para este departamento se hace necesario el aumento de personal, no necesariamente contratar nuevo personal sino transferir de otras áreas que no presenten esta sobrecarga de trabajo. Otro punto sería analizar si es necesario la toma de muestra de una población tan grande, es posible que este proceso en particular este bien controlado y no existe entonces la necesidad de hacer un muestreo tan grande, con solo entender y aplicar el CEP a este proceso en particular podría ser suficiente.

• En el segundo caso se nota claramente la dificultad que hay en llevar el CEP al plano de los servicios. Saber que considerar un error y que no es un error es algo que puede pasar comúnmente cuando se empieza a aplicar el CEP. Definitivamente aquí es donde se tiene que centrar mucho la atención, poner claras las reglas, marcar los límites entre lo correcto e incorrecto.

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