CASO
APLICACIONES PRÁCTICAS
EL CAMBIO EN EL GRAN HOTEL DE LEVANTE
ISABEL SANCHEZ
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

El “gran hotel de Levante es un establecimiento hotelero de tres estrellas ubicado en la costa de Castellón. Su magnífica localización en primera línea le convierte en una organización con un emplazamiento privilegiado. Sin embargo, ha sufrido numerosos cambios en los últimos años, por lo que podría afirmarse que lo único que ha permanecido intacto es su aspecto externo. En sus orígenes hace quince años, su director PEDRO ALVES tuvo poco que decidir respecto al objetivo de su establecimiento: serviría al turismo masivo que visitaba la localidad prácticamente durante todo el año. Los clientes eran por tanto, turistas …ver más…

Todo se ha transformado recuerda JUAN MARTINEZ Pero lo que más ha cambiado ha sido la filosofía de actuar del hotel.

En palabra de PEDRO ALVES: para ofrecer servicios de calidad lo más importante es que los trabajadores del hotel se sientan a gustos e involucrados con su trabajo y se han capaces de desempeñarlo con éxito. Para ello, se han modificado completamente su política de reclutamiento se ha desarrollado perfiles para cada puesto intentando captar la persona adecuada y tratando de mantenerla si demuestra su valía. Incluso se trata de que los trabajadores eventuales siempre sean los mismos en la medida lo posible pues conocen la filosofía de la empresa. Cada empleado nuevo recibe un curso de formación para asegurarse de que entiende la cultura del hotel y los requerimientos de su puesto de trabajo, reuniendo los requisitos necesarios para desempeñarlos. Según PEDRO ALVES cada empleado debe conocer tanto los objetivos de su área de trabajo y del hotel como las necesidades de los clientes. Cuando un empleado reciba una queja se responsabiliza de ella hasta que se resuelve con todo el seguimiento que ello lleve consigo la política ahora es encontrar la solución del problema de manera inmediata lo importante es no perder clientes, pero para

ello necesitamos empleados