Este trabalho tem como proposta focalizar a importância do planejamento estratégico e suas implicações no processo de desenvolvimento de uma organização. Para tanto, será necessário, primeiramente, definir que é o planejamento, de acordo com Philip Kotler (2002), Chiavenato (2002), e Cobra (2001), em seguida analisar de que forma a qualidade dos serviços é o grande desafio, hoje, para as empresas, pois, medir a qualidade do produto (tangível) é fácil, mas a dos serviços torna-se complicado por não ser palpável e basicamente é conquistada através das pessoas envolvendo a marca da organização. Para tanto foi realizada uma pesquisa de campo diagnosticando elementos chaves de sucesso de diferenciação de uma organização no segmento de serviços. Depois de tudo isto, o estudo aponta para a necessidade de se fazer implantação de um sistema eficaz de informações estratégicas de consumidores (database) visando a fidelização e, conseqüentemente, a ampliação de mercados.
Palavras-chave: Planejamento estratégico, marketing de relacionamento, marketing de serviços, database marketing
Com a evolução de mercado e a grande concorrência, pode-se definir que há no mundo moderno uma crescente valorização de serviços nas organizações. O marketing é uma peça fundamental para construção deste valor nas organizações.
Diante deste enfoque, o marketing de relacionamento reconhece o gerenciamento de processos no mercado atual em qualquer lugar do mundo e, assim, ele é mais utilizado por empresas eficazes e lucrativas.
Por outro lado, o relacionamento tem ido estudado sobre outras abordagens o que dificulta o seu direcionamento feito pelas empresas que buscam assumir como processo estratégico.
O objetivo deste estudo é aprofundar, sobre várias óticas, a importância do banco de informações de clientes aplicado nas empresas do setor de serviços, alcançando e conquistando o cliente definitivamente, como também, permitir o melhor conhecimento sobre o tema "database marketing" como processo estratégico aplicado no mundo moderno competitivo.
A revisão bibliográfica deste projeto está baseada em livros de Marketing e de Administração de Empresas, artigos de revistas especializadas como a "R.a.e" Revista de Administração de Empresas e/ou outros projetos científicos sobre o assunto de Administração de Marketing, planejamento estratégico, controle e relacionamento com intuito de estudar as modernas técnicas de mercado e ferramentas de ponta, tendo em vista que os maiores problemas identificados dentro da empresa são formas de manutenção de clientes e informações desatualizadas.
Sendo assim, este material de estudo permitirá no universo de empresas de prestação serviços, avaliar e julgar quanto a pertinência dos métodos de pesquisa que serão utilizados.
Este trabalho tem como objetivo geral, identificar a real necessidade da uma sistema de pesquisa de satisfação de consumidores em organizações do setor de serviços, para que ocorra manutenção e fidelização de seus clientes e estruturação da marca com diferencial competitivo.
À partir disto, sugerir a adoção de uma técnica de relacionamento com o consumidor, implantar um sistema gerencial de medição de qualidade e dessa forma obter informações precisas e necessárias.
Neste trabalho será adotada, inicialmente, a aplicação de formulários de pesquisa satisfação de consumidores, através de pesquisa em campo face a face. Utilizando-se da técnica de amostragem para clientes potencias no sentido de mensurar qualitativamente e quantitativamente o serviços prestados pelas empresas do segmento de serviços.
A pesquisa foi realizada utilizando-se como fonte de informações dados estatísticos como IBGE e outros. Em seguida será foi feito uma análise de resultados através dos dados levantados sobre os clientes pesquisados.
De acordo com KOTLER (2000, p.30), "marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos obtêm aquilo de que necessitam e o que desejaram com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços". Por outro lado, conforme Drucker, citado na obra de Kotler, conceitua que "o objetivo do marketing é não tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível e divulgá-lo".
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