Database marketing como processo estratégico (página 2)

Já para Sampaio (1999, p.330) diz que "o marketing é o conjunto de atividades empresariais distintas para as empresas, suas marcas e produtos ou serviços".

Com o intuito de fortalecer a importância da utilização do nas empresas, define-se marketing de relacionamento como uma "idéia de "trazer o cliente" para dentro da organização, de maneira que ele participe do desenvolvimento de novos produtos/serviços e crie vínculos com a organização". (Saliby, 2000).

"Apesar de estar claro que o desenvolvimento de consumidores mais leais aumenta o faturamento da empresa, isto requer um investimento financeiro constante por parte desta. A própria cultura da empresa deve estar voltada para esta filosofia. Portanto, aumentar esta lealdade será julgado mais rentável em algumas empresas que em outras". (KOTLER, 1998 apud COSTA, 2000).

O Database Marketing foi criado no final da década de 70 e tem como principal função realizar ações que promovam a satisfação de seus clientes, baseado nas informações armazenadas em banco de dados. Para uma boa administração, é preciso um "cérebro completo", ou seja, a inteligência do homem mais a memória do banco de dados.

Portanto, o "database marketing" é um processo de marketing orientado pela informação e gerenciado pela tecnologia de banco de dados, o que permite aos profissionais de marketing, desenvolverem e implementarem programas e estratégias personalizadas, Shepard (1993).

Aplica-se a pesquisa de satisfação de consumidor através de questionários em busca de dados psicográficos e de comportamento em análise e medição de atitudes e perfil. O tipo de pesquisa será qualitativa e quantitativa com espaço para sugestões de melhorias uma vez que visa como preencher as necessidades, motivações e comportamentos de consumidores, através de método utilizado será através da técnica de amostragem de forma aleatória que consiste num sorteio totalmente aleatório da amostra. Define-se a população formada por consumidores em potenciais presentes nas proximidades de empresas de prestação de serviços na cidade de João Monlevade e região do médio Piracicaba. Em realação ao método de aplicação faz-se por meio de pesquisa em campo, nas principais avenidas na cidade de João Monlevade onde se concentra a maior parte dos consumidores em horários alternativos por se tratar de maior abrangência e credibilidade de informações.

A Pesquisa de Marketing que foi realizada contou-se com a colaboração 656 pessoas entres os entrevistados, onde o intuito era avaliar o grau de satisfação dos consumidores. A pesquisa contou com nove perguntas onde cada uma teve porcentagens diferentes onde se percebeu como está o grau de satisfação dos entrevistados em relação à qualidade dos serviços prestados.

No gráfico 1, pode-se constatar que em relação à quantidade de serviços adquiridos na empresa, cerca de 31% dos entrevistados disseram que consumem 5 tipos de serviços, 25% dos entrevistados consumem 4 tipos, seguida do restante 19 e 16 e 9% que consomem 3, 2 e 1 tipos de serviços diferentes, respectivamente. Já, conforme o gráfico 2 , a frequência de visita à empresa frequentada, cerca de 37% dos entrevistados disseram que costumam ir para marcar uma nova atividade pelo menos mensalmente, 20%, duas vezes por semana e a maior parte, 30 e 37% respectivamente, 2 vezes ao mês e bimestralmente.

Por outro lado, conforme gráfico 3, pode-se observar que quanto ao período de aquisição de serviços, cerca de 45% dos entrevistados efetuam na parte da tarde. A parte da noite 33% e a menor parte, cerca 22% efetuam no período da manhã. Conforme o gráfico 4, os pontos mais insatisfatórios em relação à empresa que frequenta, pode-se verificar que a maioria dos entrevistados, 51%, disseram que estão insatisfeitos à qualidade, cerca de 29% quanto à variedade e somente 20%, quanto ao preço.

Já no gráfico 5, em relação aos pontos mais favoráveis, cerca de 47% dos entrevistados disseram o fator atendimento, 22% a qualidade dos serviços 15% variedade. Somente 9 e 5% dos entrevistados optaram o fator localização e preço. Na questão 6, com relação à idade dos entrevistados a maior parte, 77% possuem entre 25 e 35 anos, seguida por até 25 anos, seguida por 13 e 10%, até 25 e acima de 45 anos respectivamente.

Conforme o gráfico 7, em relação ao estado civil, constata-se que 66% dos entrevistados são casados, 27% são solteiros e a minoria 7% são separados. Conforme o gráfico 8, em relação a renda dos entrevistados, cerca de 50% recebem de 500 a 1.500 reais, 33% recebem de 1600 a 2500 reais e apenas 16% acima de 2600 a 3000 reais.

Conforme gráfico 9 quanto à profissão, cerca de 55% são empresários, seguido por 28% por profissional liberal e somente 10% são autônomos.

Pode-se concluir pela pesquisa realizada que os pontos mais insatisfatórios em relação à empresa de segmentos de serviços em João Monlevade e região médio Piracicaba que são qualidade, variedade, preço no cruzamento de dados com os pontos mais favoráveis que são atendimento, qualidade e variedade e são o principais fatores que motivam a aquisição neste segmento e identificam características relevantes de manutenção de clientes atuais e obtenção de potenciais.

Conclusão

Portanto, este estudo demonstrou que não basta uma organização adquirir clientes e depois perdê-los para outros concorrentes. Para isto é necessário sobretuo a implantação de um sistema de relacionamento que gera resultado para a organização através da conquista definitiva do cliente.

Desta forma, o uso da ferramenta "Database Marketing",como processo de qualidade e diferenciação competitiva de mercado, busca o contínuo processo de retenção e manutenção de prospects de clientes com o intuito de agregação e conhecimentos e experiências que desenvolverá estratégias que objetivam o aumento da lealdade e o incremento das vendas.

Por outro lado, este estudo também demonstrou o processo planejamento dos serviços que é o grande desafio hoje para as empresa deste segmento, pois não basta os 4ps de marketing: produto, preço, promoção e praça, mas quinto "p" que são as pessoas representando assim a agregação de valor à marca da organização.

Para que isto ocorra, é necessário planejar o "endomarketing" da organização, isto é, motivar sempre os funcionários que são os clientes internos da organização de forma que eles atendam bem aos clientes criando um clima agradável de confiança e reciprocidade, almejando a excelência de relacionamento entre o cliente e a organização.

O estudo também enfatizou que a maior parte das empresas do setor de serviços se preocupa em fazem o mesmo tipo de serviços que as concorrentes fazem e não procura almejar esforços em busca das satisfação e superação de expectativas dos clientes, sabendo-se que, para isto, é fundamental o interesse da organização em adquirir informações personalizadas com intuito de convencer o cliente a obter aquele tipo de serviço.

Sem dúvida, este estudo defendeu a importância das organizações do setor de serviços a buscarem de forma ágil e estratégia, a utilização da ferramenta "Database marketing" em busca de se diferenciarem da concorrência, mantendo o grau de credibilidade de sua marca e, assim, explorando novos nichos de mercado.

Por outro lado este trabalho permitiu concluir sobre a atuação das empresas do segmento de serviços a evitarem gastos desnecessários, ou seja, diminuir desperdícios concentrando seus esforços no processo de relacionamento com o consumidor, com base sempre em informações concretas - database marketing –para que no futuro elas possam prever nichos de mercado de forma eficiente buscando sempre acompanhar as tendências fazendo análise estatística sobre os consumidores e adequando à suas necessidades.

Também comprovou, que o marketing de relacionamento é muito mais que isso é um processo de melhoria contínua elaborada de forma estratégica para potencialização do sistema de aquisição de clientes.

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Autor:

Pedro Augusto Farah Estrela

pedrofarah[arroba]gmail.com