Recreação e turismo para todos (página 4)

Com caráter enunciativo, como uma mostra do trabalho que deve ser realizado para conseguir a acessibilidade desses estabelecimentos, indica-se a seguir os aspectos mais importantes que é preciso ter em conta em cada um deles para estudo e análise:

• estabelecimentos de informação e comercialização:

• os acessos: estacionamentos, desníveis e portas;
• a circulação interior: desníveis e passagens livres, iluminação e revestimentos;
• o mobiliário: mesas, balcões e expositores;
• a informação: visual, escrita e/ou audiovisual;

• estabelecimentos para alojamento:

• os acessos: estacionamentos, percursos até o edifício, zona de manobra, desníveis e portas de entrada;
• a circulação interior: passagens e percursos, zonas de manobra, elevadores, revestimentos;
• dormitórios, banheiros e cozinhas: dimensões, zonas de manobra, portas de acesso;
• o uso de sanitários: acessórios, comandos, ajudas técnicas, revestimentos, alarmes;
• o mobiliário: mesas e cadeiras, camas e armários;
• as instalações: telefone, televisão, iluminação e temperatura (comandos e controles);

• estabelecimentos de restauração:

• os acessos: igual que os anteriores;
• a circulação interior: distribuição do espaço, passagens entre móveis, desníveis;
• os sanitários: acesso e espaço de manobra, acessórios, comandos, ajudas técnicas, revestimentos e alarmes;
• o mobiliário: mesas, cadeiras, barras e balcões.

• estabelecimentos de lazer e recreação:

• neles é preciso estudar a acessibilidade individual a cada elemento e a acessibilidade ao conjunto geral.

Existem algumas características específicas que devem ser avaliadas em cada caso. A acessibilidade se consegue considerando e atuando sobre todos os aspectos já mencionados, que estejam relacionados com o estabelecimento e seu uso primordial.

Consta, como anexo número 1, um documento que se denomina "Requisitos de acessibilidade dos estabelecimentos turísticos", recomendado pela Comissão Européia.

Tem-se dito que uma das autênticas barreiras que se opõem ao turista portador de necessidades especiais é a falta de informação.

Com freqüência, essa pessoa sabe o que busca, que tipo de produto turístico deseja e seu destino exato. Em outras ocasiões, só é consciente do seu desejo e qualquer destino bastaria para satisfazê-lo.

Mas em um e em outro caso, é imprescindível que seja informada sobre as possibilidades reais que tem de transformar desejos em realidade. Necessita conhecer se o seu destino é acessível e, também, se existe um transporte acessível que o leve até lá.

Por outro lado, os estabelecimentos turísticos de todo tipo que têm a possibilidade de receber turistas com mobilidade reduzida, por dispor de instalações acessíveis, tem que socializar as informações; porque, no mundo do turismo, "o bom tecido no baú não se vende" e é necessário que se saiba o que se pode oferecer.

Em meio a ambos, as agências de viagens, os operadores de turismo e atacadistas necessitam, na sua qualidade de intermediários, que prescrevem e desenham os produtos e os lançam ao mercado, uma informação ampla sobre as necessidades desse segmento da demanda e as possibilidades que a oferta tem ,de satisfazê-las.

O desenvolvimento crescente das telecomunicações e da informática tornarão possível que essas enormes massas de informação circulem e sejam adequadamente armazenadas para conseguir como resultado um turismo acessível.

É, por isso, necessário que se analisem com certo detalhamento, a partir dos três ângulos indicados, quais são as informações que cada um deve receber e distribuir.

Satisfazer uma demanda significa, em primeiro lugar, conhecê-la, individualizá-la. Por isso, a cadeia da informação tem com primeiro elo saber quais são as necessidades do cliente que se pretende satisfazer.

Essa informação que deve ser providenciada pelo cliente refere-se ao que chamaremos de necessidades especiais.

Entende-se que os turistas com mobilidade reduzida não ocultam a existência dessas necessidades, mas, sem dúvida alguma, a agencia de viagens ou o estabelecimento turístico, se o cliente não diz nada espontaneamente, deverá fazer uma pergunta genérica sobre o assunto.

Se o cliente manifesta ter algumas necessidades especiais, é necessário averiguar concretamente quais são, em que consistem, já que é preciso avaliá-las para efeito de aceitar o rejeitar o cliente. Lembre-se o quanto é prejudicial a um empresário turístico dar um produto ou serviço inferior às expectativas do cliente e quanto custa reverter essa sensação de decepção e /ou frustração.

É fundamental determinar se o cliente tem limitações de mobilidade e em que grau (necessidade de cadeira de rodas, fadiga em longas caminhadas, perda de equilíbrio, impossibilidade ou dificuldade de subir escadas ou transportar cargas, etc.).

Se as necessidades não pertencem ao grupo das motrizes ou físicas, mas derivam de limitações do tipo sensorial ou de comunicação, a pesquisa se centrará no grau de deficiência que as pessoas com necessidades especiais apresentam. Se enxerga algo ou nada, se utiliza bengala, se le nos lábios ou utiliza a linguagem de sinais, se vai com acompanhante ou com cão-guia, são questões de crucial importância para prestar o serviço com a qualidade adequada.

É também importante que o cliente determine suas necessidades particulares, se está sofrendo alguma doença (asma, alergia, por exemplo) e as medidas que são convenientes adotar (equipamento de oxigênio, máquinas para diálise, etc.).

Considera-se extraordinariamente valioso saber se a pessoa com necessidades especiais viajará sozinha ou levará algum acompanhante e o nível de assistência que este pode prestar-lhe.

Obviamente, essa busca de informação deve ser feita com habilidade e mesura, sem produzir no cliente irritação o sensação de intromissão na sua intimidade.

Como anexo número 2 coloca-se um formulário, recomendado pela Comunidade Européia, chamado de "Coleta de informações sobre as necessidades dos clientes".

A determinação das possibilidades que um estabelecimento turístico tem em satisfazer a um cliente com necessidades especiais é a primeira tarefa que se apresenta ao empresário turístico. Significa levar a cabo uma auditoria de acessibilidade.

A primeira operação consiste em avaliar os recursos atuais disponíveis e a sua idoneidade para atender às necessidades das pessoas com necessidades especiais. Para executar essa tarefa, é fundamental que a avaliação seja realizada por peritos em acessibilidade, sejam eles consultores especializados na matéria, provenientes das diversas associações de deficientes.

Essa análise e avaliação abrangerá todos os pontos de contacto entre o estabelecimento turístico e a pessoa com necessidades especiais.

Logicamente, quanto maior for a importância do estabelecimento mais complexa será a avaliação considerando que há um maior número de elementos a analisar.

Após uma acurada avaliação da acessibilidade, o empresário turístico tomará consciência da situação real de seu estabelecimento e, ponderando as expectativas de aumento de ocupação e renda e os custos da adaptação, decidirá em que medida adequará o estabelecimento para as pessoas com necessidades especiais.

Uma vez realizada a adaptação, se é essa a opção escolhida, é totalmente imprescindível que as devidas informações sejam facilitadas a todos aqueles que são fonte de consulta para as pessoas com necessidades especiais, antes de decidir iniciar uma atividade turística: agências de viagens, operadores turísticos, associações de deficientes, guias informativos gerais e específicos e escritórios de turismo de todo tipo.

Tem-se que levar em conta também que na acessibilidade das infra-estruturas cabem tão somente dois níveis: o adaptado, que responde a determinadas normas que permitem seu uso em condições ótimas por qualquer pessoa e a praticável em que, ainda sem cumprir aquelas normas na íntegra, é possível o uso, ainda que em condições deficientes e insatisfatórias. É fundamental que na informação sobre a acessibilidade se precise qual é o nível que é oferecido pelo estabelecimento.

Já se viu o papel fundamental que as agências têm a desempenhar na definição das necessidades do possível cliente. A definição da deficiência e das conseqüências específicas que acarreta é o primeiro passo para que o processo turístico possa iniciar com possibilidade de conseguir a satisfação do cliente.

Como já foi dito os estabelecimentos turísticos devem informar a sua situação atual e as possibilidades de prestar um serviço turístico de qualidade a pessoas portadoras de necessidades especiais, mas se os primeiros não informam, as agências de viagens deverão buscar a informação.

A tarefa da agência de viagens compreende a confirmação do alojamento, _com todos os detalhes correspondentes em caso de ser uma pessoa com necessidades especiais_, as reservas dos transportes, que serão comentadas depois, e as visitas turísticas e excursões. Deverá, além do mais, cuidar com especial detalhe daquilo que está relacionado às formalidades burocráticas de todo tipo e às condições e limitações que os governos e as companhias aéreas impõem para a admissão de pessoas com necessidades especiais nos vôos.

Numa exposição simplista, dir-se-ia que a agência de viagens tem como papel único relacionar a demanda turística com as suas necessidades específicas, com os produtos que, no mercado, existem e são capazes de satisfaze-la. Mas um estudo da realidade mostra a existência de dois novos elementos de enorme importância nos quais a agência tem intervenção decisiva: o transporte e os produtos especiais para pessoas com necessidades especiais.

Em relação ao transporte, todos os autores coincidem em que há três elementos diferentes, ainda que estreitamente relacionados, que configuram a sua qualidade: a infra-estrutura, os veículos e os meios através dos quais o passageiro é transferido de um a outro sítio.

A acessibilidade de cada um deles e, em conjunto, é indispensável para alcançar um nível de qualidade mínimo desse elemento básico do produto turístico.

Na realidade, a infra-estrutura do transporte terá que cumprir as exigências estabelecidas para todos os edifícios de uso público, em relação com o entorno urbanístico, acesso, circulação, sanitários, sinalização, etc.

O segundo requisito ou exigência da qualidade refere-se à acessibilidade dos veículos, sendo aspectos críticos a considerar o acesso, a circulação interior, o local de repouso (as poltronas) e os sanitários.

Cada modalidade de transporte tem as suas dificuldades e soluções específicas que não serão consideradas agora.

A falha mais importante, na qualidade no transporte, não reside nos veículos nem nas edificações, mas na forma de traslado de um para outro.

O transporte aéreo, a mais acessível de todas as modalidades, ainda não atingiu o ideal porque não disponibiliza passarelas sanfonadas. Muito mais grave é o problema dos ônibus pela forte incidência econômica que a acessibilidade tem.

Embora constatando as dificuldades que o transporte oferece em matéria de acessibilidade, entende-se que é relativamente pouco o que a empresa turística normal pode fazer, tanto no transporte aéreo, marítimo ou ferroviário, fora instar as autoridades responsáveis a fazer esforços reais e contínuos em prol da melhora desta condição.

Maior é seu poder de intervenção no tema dos ônibus, já que são esses os meios que mais freqüentemente são utilizados pelos atacadistas, agências e hotéis.

No entanto, é nos elementos do produto turístico complexo onde a intervenção das empresas turísticas ganha maior relevância, toda vez que a acessibilidade do entorno urbanístico e dos edifícios, com as suas instalações, está nas mãos destas, assim como a oferta complementar de atividades recreativas e culturais, e do serviço personalizado, sobre o que se discorrerá depois.

As agências de viagens têm que levar muito em conta, ainda:

• a divisão da viagem total em diferentes trechos ou segmentos, que exigirão a segurança total das conexões entre eles;
• a inacessibilidade geral dos ônibus de transporte rodoviário e a parcial dos ônibus urbanos e táxis;
• a existência ou não de transportes especiais para pessoas com necessidades especiais;
• os tempos de conexão entre trechos da viagem que devem ser maiores sempre no caso de pessoas com necessidades especiais.

Todas essas atividades quanto ao transporte são totalmente imprescindíveis, pois de nada serve encontrar um destino perfeitamente acessível, se para chegar até ele não se pode superar as múltiplas barreiras físicas que o transporte oferece.

Em certas ocasiões, o agente de viagens sabe da existência de viagens organizadas para pessoas com necessidades especiais e as oferece a seus potenciais clientes. É uma medida de elementar prudência da agência, analisar detalhadamente, a totalidade dos elementos que fazem parte do pacote que será vendido, já que quem assume a responsabilidade frente ao cliente insatisfeito é aquele que vendeu um produto defeituoso.

Tanto nas operações isoladas como na venda habitual de produtos turísticos é necessário que a agência receba informação dos seus clientes sobre as deficiências percebidas por esses na fruição do produto vendido. O fato de o cliente não reclame, não significa que esteja satisfeito.

Para encerrar o tema tem-se que comentar os pacotes turísticos especiais para pessoas portadoras de necessidades especiais.

Em primeiro lugar, a agência de viagens não deve intentar vender esse produto a todas as pessoas com necessidades especiais, desde que algumas delas, razoavelmente, rejeitam esse tipo de fórmula turística, já que um grupo de deficientes chama a atenção e muitas pessoas com necessidades especiais buscam passar inadvertidas dentro do conjunto geral de freqüentadores do estabelecimento turístico.

No entanto, é preciso levar em conta que, nesse tipo de produtos especiais, há sempre uma maior garantia de acessibilidade nos elementos da viagem (ônibus, hotéis, restaurantes, visitas, etc.). Não se pode ignorar, por outro lado, que esse tipo de produto turístico pode ser mais caro que o comum.

Assim, pois, o grau de deficiência do turista e seu potencial econômico serão os fatores a levar em conta, além dos seus desejos, mais ou menos grandes, de passar inadvertido.

Como anexo número 3, inclui-se um formulário que poderá ser utilizado pelas agências de viagens ou por outros operadores para que os estabelecimentos de alojamento descrevam as características dos mesmos em relação à sua acessibilidade.

São vários os médios e suportes que contêm e oferecem informação sobre acessibilidade turística.

A informação fundamental está relacionada, ora aos destinos turísticos de todo tipo, ora aos transportes que se tem que utilizar para chegar até eles.

Em relação à acessibilidade dos primeiros, a informação útil e pertinente costuma estar relacionada aos alojamentos de todo tipo (hotéis, residências, apartamentos e campings), às possíveis visitas que podem ser realizadas a lugares de interesse cultural ou artístico (museus, salas de concertos, etc.) ou àquelas atividades lúdicas ou esportivas que as pessoas com necessidades especiais possam praticar. Em alguns casos, se dedica também certa atenção aos estabelecimentos gastronômicos.

Na atualidade, vários guias turísticos gerais incorporam informação sobre acessibilidade ou facilidades para deficientes.

A informação constante nestes guias refere-se aos edifícios de uso público, aos estacionamentos, alojamentos turísticos e lancherias, bares e restaurantes, museus e salas de exposições, lugares de interesse turístico e transportes.

Em cada um deles a informação localiza os acessos, a circulação interior e os sanitários, fundamentalmente, qualificando o grau de acessibilidade de cada um desses elementos.

Em alguns dos guias gerais o símbolo universal de deficiência é utilizado para indicar a acessibilidade.

Outro suporte de informação de grande valor são os bancos de dados dos operadores turísticos, ainda que a validade e a qualidade da informação estejam, em geral, subordinadas à honestidade e ao bom juízo dos industriais do turismo. Não é raro que determinados organizadores de viagens coletivas, sobretudo se especializados em idosos, procurem confirmar as informações sobre a acessibilidade de alguns estabelecimentos. É responsabilidade das empresas turísticas dar e atualizar essas informações se pensam operar com pessoas com necessidades especiais.

É também usual que alguns escritórios de informação turística, públicos e privados, facilitem informações úteis sobre a acessibilidade de certos itinerários nas cidades nas quais estão situados. O valor dessas informações é menor, já que a informação é facilitada no local de destino e não antes de escolhê-lo, como seria o desejável.

Mas talvez a maior informação e, sobretudo, a mais veraz e conferida, é a que as associações dos vários tipos de deficientes facilitam aos seus membros e ao público em geral. Muitas delas organizam viagens coletivas ou até individuais para os seus associados, razão pelo qual a informação que fornecem é, em geral, de alta qualidade. Obviamente, uma vez que um estabelecimento turístico se torna acessível, o fato deve ser comunidado a essas associações.

Em relação à informação sobre transportes é o aéreo o que marcha na frente, já que, tanto as autoridades aeroportuárias como as companhias aéreas, não só preocuparam-se em tornarr acessíveis a infra-estrutura e os aviões, como também dão completa informação a todos aqueles que a solicitam.

A informação existente nos outros modos de transporte não é satisfatória, embora mereça destaque, por seu recente impulso de acessibilidade, o urbano coletivo, que melhora aceleradamente nas grandes urbes, sobretudo pela proliferação crescente dos veículos de piso baixo.

De qualquer maneira, a coleta e a difusão da informação, com exceção do transporte aéreo, só aparece nos guias especializados.

Com certa periodicidade se publicam livros ou informes que dão conta da situação atual, dos progressos e da tarefa por fazer.

Quando uma empresa turística decidiu trabalhar com o segumento das pessoas portadoras de necessidades especiais, realizou uma auditoria e investiu dinheiro em adaptar os seus elementos, em suma, consegui dotar de acessibilidade o seu estabelecimento, deve comercializar seu produto informando adequadamente acerca das características da sua oferta.

Ao ofertar o produto gera uma série de expectativas no cliente que devem tornar-se realidade nos pontos de contato.

Se nesses pontos de contato o cliente não sabe como satisfazer suas expectativas, porque não é informado sobre as características do produto e a sua forma de utilização, sua frustração e decepção serão seguras. Todo o esforço anterior terá sido inútil.

A informação no ponto de contato se referirá, ao menos, à existência de rampas em certos locais para superar desníveis, os itinerários alternativos para os percursos entre as diferentes partes do estabelecimento turístico, os serviços e pontos acessíveis e não acessíveis, as ajudas técnicas a disposição das pessoas com necessidades especiais, a forma e o manejo de certos dispositivos em banheiros e dormitórios e as normas de evacuação. Esse rol tem um mero caráter indicativo e não exaustivo.

Os meios materiais ou suportes da informação podem ser múltiplos e variados, segundo se dirijam a pessoas com necessidades especiais em geral ou a grupos específicos e concretos.

Considera-se de grande utilidade a preparação de um folder, em vários idiomas, no qual se descreva o estabelecimento e todos os recursos que oferece às pessoas portadoras de necessidades especiais. Essa publicação pode ser facilitada na recepção, no momento do registro do hóspede. Quando se trata de cegos, que quase sempre viajam com um gravador, a informação pode estar contida numa fita. Em outras ocasiões pode ser utilizado um folder com um tipo de letra especialmente grande.

Em todo caso, o folder deverá remeter o usuário, frente a qualquer dúvida, necessidade de esclarecimento ou sugestão, ao pessoal do estabelecimento que, obviamente, deverá conhecer perfeitamente seu conteúdo.

Essa informação de base tem que ser completada com as devidas sinalizações, rótulos e indicações, assim como por adesivos nos banheiros, explicativos dos mecanismos e dispositivos especiais existentes.

A utilização do pictograma da acessibilidade está, em alguns países, regulamentada por lei.

Antes de comentar as regras mais importantes que devem ser seguidas para o tratamento de pessoas com necessidades especiais, é preciso mencionar três fatos muito conhecidos e relevantes:

Existe um bom número de pessoas que, por dever profissional, tem que se relacionar com pessoas com necessidades especiais com certa freqüência. Inclui-se entre elas a maioria dos profissionais do turismo, em todas as suas especialidades e manifestações.

O medo de errar, de tratar incorretamente tais pessoas, faz com que, com freqüência, esses profissionais se inibam e fujam do contato com eles.

Em outros casos, a falta de conhecimentos suficientes na matéria leva a cometer erros simples e facilmente evitáveis.

Por isso, os deficientes são, em algumas ocasiões, rejeitados ou temidos, por serem considerados uma eventual fonte de complicações para os funcionários do setor turístico.

Mas não se pode esquecer, em nenhuma hipótese, que os deficientes são pessoas como todas, que necessitam do contato humano com os outros; podendo-se afirmar, sem medo de errar, que não é difícil tratar com eles. A figura do cliente com necessidades especiais precisa ser desmistificada.

Para conseguir isso, é necessário apenas levar em conta alguns princípios elementares:

• pôr-se no seu lugar, compreende-lo, bem como o seu mundo particular;
• adotar uma atitude mental positiva, que significa, em síntese, ver na pessoa com deficiência, o que ela tem, o que nela fica e não o que lhe falta. Valorizar tudo o que ela é capaz de fazer, e preza-la como pessoa humana de igual valor que as outras, é uma regra fundamental para tratar com elas.
• de forma complementar, conhecer e aplicar algumas poucas normas práticas.

São poucas, simples de aprender e aplicar.

Não subestime os deficientes. Deixe que eles façam por si próprios tudo o que puderem. A maior parte deles pode bastante e gostam de fazer as coisas por si próprios. Ao mesmo tempo, lhes agrada que se reconheçam os seus méritos e progressos, naturalmente, sem exageros que suponham um insulto à sua inteligência.

Não os ajude nunca sem antes fazer uma proposta. A ajuda imposta os machuca como um desprezo. É preciso perguntar com naturalidade se desejam ajuda e de que tipo. Naturalmente, deve-se esperar a resposta. Ninguém deve ofender-se se a ajuda oferecida não é aceita.

Ajude discretamente, sem chamar a atenção das pessoas em volta, com naturalidade, sem precipitações nem reboliço. Não se deve fazer alarde da ajuda, nem adotar um ar super protetor. Ao incapacitado lhe desagrada muito chamar a atenção.

É necessário ser natural nos contatos pessoais com as pessoas portadoras de necessidades especiais. O que eles desejam é serem tratados como iguais. Procure sobretudo:

• não sentir-se embaraçado ao falar com eles;
• em nenhum caso mostre compaixão sobre o seu estado. Quando for oportuno, fale do assunto com naturalidade;
• não chegue nem a um mutismo tenso nem a uma explosão verbal inadequada;
• não os trate nunca como se fossem crianças, nem sequer aos deficientes psíquicos adultos. Como pessoas normais que são, ficam admiradas com esse tipo de atuação e isso lhes desagrada;
• não os aconselhe, a menos que eles o solicitem. Em geral sabem muito bem o que necessitam e o que desejam e de uma ou de outra forma, poderão manifestá-lo;
• não se dirija nunca exclusivamente ao acompanhante da pessoa portadora de necessidades especiais, a menos que ele não consiga seguir a conversa. A marginalização, ainda que ocasional, machuca profundamente.
• Mantenha com eles contatos humanos normais: chamadas telefônicas, convites, passeios ou conversas. Valorizam muito que se demonstre interesse por seus trabalhos profissionais e atividades de todo tipo. É importante parabeniza-los pelos resultados obtidos em qualquer atividade, como sucede com as pessoas não deficientes;
• demonstre a sua compreensão e tolerância ante sua, às vezes, excessiva susceptibilidade ou, ainda, ante a sua irritação. Pense que isso se faz diariamente com os não deficientes. Como antes já se falou, não se ofenda se rejeitam a sua ajuda. Pelo contrário, é preciso ficar feliz com o seu desempenho.

Com a denominação de funcionários do setor turístico se faz referência à totalidade das pessoas que trabalham na atividade. Todos eles, com maior ou menor freqüência, têm contatos com pessoas com necessidades especiais.

Obviamente, a formação se torna imprescindível e urgente quando se trata de empregados que exercem funções em contato permanente com o público.

É um fato incontestado que nas empresas turísticas, o fator humano tem uma importância essencial, e isto é assim por se tratar de empresas típicas de serviço, intensas do capital humano. O aspecto que diferencia a empresa turística é a grande multiplicidade de contatos entre clientes e funcionários da empresa, que faz com que a forma de prestar o serviço seja mais importante, talvez, que o produto mesmo.

Em conseqüência, o peso do fator humano na satisfação das necessidades do cliente é maior do que em outros serviços.

Se essa idéia é válida para o cliente comum, que tem necessidades gerais, o peso dos funcionários é definitivo quando se trata de clientes com necessidades especiais.

Por tudo isso, é mais do que importante nos serviços turísticos contar com pessoal competente.

Entende-se por funcionário competente aquele que vale, que tem condições para a tarefa que realiza, que sabe, conhece as técnicas da profissão, e que quer fazer, ou seja, que contribui de boa vontade para um melhor desempenho.

Centrando-se no segundo aspecto, é preciso acrescentar à formação técnica profissional facilitada dentro ou fora da empresa turística, uma formação específica, particular, quando a mesma resolve entrar no segmento das pessoas com necessidades especiais.

Essa formação específica deve cobrir três campos diferentes, mas complementares, já que o erro num elo significa a ruptura da corrente:

1. As pessoas com necessidades especiais e a forma de tratá-las. Deverá abordar do conceito de pessoas com necessidades especiais e suas classes até as normas para ajudar e tratar um tipo específico de pessoas com necessidades especiais, passando pelas regras ou normas gerais da matéria.
2. Os serviços e instalações que oferece a empresa turística para as pessoas com necessidades especiais. É importante que o conhecimento aqui ministrado abarque todas as instalações minuciosamente e também a todos os funcionários.
3. As operações de ajuda elementares, como o dobrado de uma cadeira de rodas, seu manejo, a descida à piscina, etc.

Essa formação requer a combinação de teoria com a prática, pelo que costuma ser útil associar à mesma as organizações de pessoas com necessidades especiais da localidade.

Na moderna gestão dos recursos humanos se está colocando a ênfase em duas questões-chave: a captação de pessoas adequadas e a motivação das mesmas.

Nos últimos tempos está sendo colocado ênfase especial na busca daquelas pessoas que tenham a competência habilidade de trato, considerando que os conhecimentos podem ser adquiridos depois, mas que as características da personalidade, valores e motivação são a chave do sucesso das pessoas na sua atividade.

Em relação ao item da motivação, os psicólogos modernos dão muita ênfase aos elementos intrínsecos do trabalho (resultado, reconhecimento, desenvolvimento pessoal, etc.) para o qual tem que se aumentar, nos postos de trabalho, a autonomia, a iniciativa, a liberdade, a tomada de decisões e a responsabilidade.

Fazem-se essas duas considerações finais a fim de evitar que alguém pense que a formação produz efeitos milagrosos. Se a pessoa não vale ou não quer, de nada serve que saiba.

Em parágrafos anteriores, ao fazer menção à necessidade de informação em relação aos estabelecimentos turísticos, mencionou-se o tema da auditoria de acessibilidade.

Trata-se de um estudo sistemático de todos os pontos de contato que existem entre o estabelecimento e a pessoa portadoras de necessidades especiais a fim de determinar o grau de acessibilidade de cada um deles e do conjunto.

Sem pretender esgotar o assunto, indica-se os pontos mais críticos a estudar num estabelecimento turístico complexo (um grande hotel, por exemplo) já que desta forma a maioria dos outros estabelecimentos estariam contemplados.

Ao se pensar num hotel, a pesquisa analisará os seguintes elementos críticos:

Estacionamento e acesso: os estacionamentos (número de vagas, tamanho, sinalização), as vias de ligação do estacionamento até o hotel, o espaço de entrada e as portas.

Zonas de uso comum: são de especial importância o balcão de recepção e o caixa, a iluminação, os elevadores, os telefones, os corredores, as escadas e os pisos.

Bares e restaurantes: estudar-se-ão as mesas, os assentos, a iluminação e o som, assim como a carta para deficientes visuais em caracteres grandes e em Braille para os cegos.

Unidades habitacionais: portas, interruptores e tomadas, mobiliário (cama, armários, penteadeiras, etc.) e outros elementos complementares.

Sanitários: maçanetas, corrimãos, espaço para aceder aos aparelhos higiênicos, torneiras, as campainhas, etc.

Informação e sinalização: em todas as dependências e serviços.

Áreas de recreio e parques naturais: a possibilidades de acesso e utilização por pessoas com necessidades especiais, em esportes, praias, pontos panorâmicos, etc.

O resultado dessa análise e avaliação permitirá ao empresário turístico ficar consciente da situação do seu estabelecimento e, concretamente, acerca da possibilidade de responder às necessidades do cliente.

Normalmente, se chega a alguma das seguintes conclusões:

a) O estabelecimento é completamente acessível para toda classe de pessoas com necessidades especiais, sem necessidade de obras de adaptação. Essa situação ideal se dá tão somente nos casos em que as regras do design universal têm sido respeitadas no projeto e na construção do estabelecimento. Qualifica-se esses estabelecimentos como adaptados.

b) Observa-se a existência de barreiras que impedem o seu uso por todos ou por algum tipo de pessoa com necessidades especiais. Produz-se aqui uma ampla gama de possibilidades técnicas e econômicas existentes. A maior parte dos estabelecimentos turísticos se encontra nessa situação. Alguns são qualificados como praticáveis para alguns tipos de pessoa com necessidades especiais. Em outros, as obras de adaptação são de pouca monta e de custo reduzido e, em tal caso, são qualificados como convertíveis em adaptados ou praticáveis.

c) Trata-se de estabelecimentos turísticos nos quais as limitações de espaço ou de estrutura básica não permitem pensar em faze-los acessíveis a um custo razoável ou que, pelo seu valor histórico–artístico não podem ser modificados sem que percam a sua natureza ou características.

A auditoria de acessibilidade e os seus resultados permitem ao empresário turístico adotar uma decisão empresarial que, considerando os eventuais ingressos que produziria seu estabelecimento feito acessível, tem relação com os seguintes aspectos:

• retorno do investimento necessário para reformar o estabelecimento e torná-lo acessível;
• vantagem competitiva que supõe a condição de acessível em relação a outras empresas da concorrência que não a têm;
• mobilização e integração dos funcionários sensibilizados para uma tarefa que exige a participação de todos;
• revisão da própria identidade da empresa e a sua missão.

O valor que as empresas turísticas podem oferecer aos seus clientes com capacidade reduzida é susceptível de ser aumentado ou, em outros termos, pode ser melhorada sua qualidade.

Seguindo uma ordem lógica, conseguir um serviço de qualidade implica montar uma estratégia de serviço desejado, e aplicá-la.

Uma correta estratégia se apóia em alguns poucos princípios básicos:

• oferece-se um serviço consistente, de igual qualidade, sem altos e baixos;
• dá-se ao cliente o que ele comprou, sem restrições nem posturas avarentas;
• devem-se superar, ocasionalmente ao menos, as expectativas normais do cliente;
• produzida alguma falta, não basta retificar e colocar as coisas como deveriam estar, mas é necessário exceder-se para recuperar o cliente;
• é necessário que o cliente perceba o valor real do produto que se lhe oferece;
• os funcionários que prestam serviço têm que estar conscientes da importância da sua atuação no contato com o cliente.

Dado o grande valor que as pessoas portadoras de necessidades especiais concederão ao serviço personalizado, as estratégias de melhora da qualidade com enfoque industrial (operações em zona invisível, tecnologia substituta do contato pessoal e normatização de processos) não são as apropriadas.

É preciso, ao contrário, delegar nos funcionários a tarefa de detectar e satisfazer as necessidades das pessoas portadoras de necessidades especiais, dando a estes ampla margem de atuação. Isto significa que o funcionário seja considerado alguém com uma missão e que deve produzir resultados, que não tem uma tarefa fechada nem procedimentos obrigatórios, mas liberdade de ação.

É verdade, no entanto, que entre os dois enfoques o da melhora da qualidade e o industrial, há posições intermediarias, que serão com certeza as mais utilizadas. A elaboração e implementação dos manuais de qualidade e procedimentos, (normas ISO, por exemplo) de caráter totalmente industrial, garante a qualidade dos aspectos materiais do produto–serviço turístico, mas, a nosso ver, tratando-se de pessoas portadoras de necessidades especiais, é necessário algo mais que a perfeição mecânica, ainda que essa sempre seja necessária. O valor da personalização do serviço é muito alto no turismo e muito mais, ainda, no segmento de pessoas portadoras de necessidades especiais.

Alguns autores modernos tem chegado à conclusão de que a melhora da qualidade do serviço oferecido deve acontecer em três planos diferentes, complementares e sucessivos.

1. A identidade da empresa e a sua missão

Deve-se partir do conceito de qualidade como sendo a correspondência das atividades da empresa com a sua idéia de missão, com sua identidade especifica.

A definição da própria identidade empresarial se centra na resposta consciente e meditada a três perguntas elementares:

• A quem queremos servir?
• Em que aspectos concretos?
• De que forma?

As respostas às mesmas dirão a que segmentos de mercado nos dirigimos, que tipo de oferta será implementada e como serão as atividades e processos para operacionalizá-la.

Esse é o momento crítico no qual a empresa turística tem que decidir se incorpora o segmento de pessoas com impedimentos entre aqueles aos quais quer servir. A decisão é transcendental, já que condiciona totalmente as atuações posteriores, tanto do tipo estratégico, quanto tático-operativo.

É fundamental, uma vez escolhido o segmento ou segmentos do mercado e o tipo de serviço que vai ser oferecido, comunicá-lo de forma efetiva, fazendo visível a identidade da empresa por todos os meios a seu alcance (publicidade, guias, sinalização, logotipo, etc.).

Os pontos de contato são locais ótimos para aumentar ao mesmo tempo a satisfação do cliente e a rentabilidade empresarial.

Para agregar valor ao produto que se oferece ao cliente, três fatores devem ser considerados:

• as atividades necessárias para prestar o serviço;
• o trato personalizado ao cliente;
• a informação e venda do serviço prestado.

Dos três, o primeiro, inevitável, costuma realizar-se corretamente, ainda que talvez de forma rotineira e sem imaginação. O segundo fator é possivelmente o mais crítico, já que é o que mais diferencia uma empresa das outras. É, também, o que apresenta maior dificuldade, já que envolve o fator humano. Como já se tem exposto, encontrar pessoas que tenham valor, saibam e desejem servir, não é tarefa fácil, especialmente quando a clientela está composta, em maior ou menor medida, por pessoas portadoras de necessidades especiais.

É igualmente importante o terceiro fator, que consiste na comunicação ao cliente por parte da empresa, de forma original e impactante, sobre o serviço que está recebendo e qual é o seu valor. Obviamente, com freqüência este fator é desencadeado, juntamente ou através do trato personalizado, embora outros meios não devem ser desprezados.

As atuações no ponto de contacto devem estar orientadas pela lei de ouro dos serviços: a satisfação do cliente resulta da comparação ente as percepções que este tem durante a realização do serviço contratado, com as expectativas que tinha antes do contato inicial.

Deve-se levar em conta que nem sempre o aumento de valor para o cliente implica aumento de custos para a empresa. É importante assinalar a possibilidade de utilizar mecanismos que tornem possível, a redução de custos sem perda de valor para o cliente, bem como o aumento de valor sem aumentar os custos.

Esses mecanismos multiplicadores de valor ou redutores do custo, também chamados de "anzóis", "ganchos" ou "detalhes atrativos", geralmente estão relacionados:

• à possibilidade de combinar inteligentemente a padronização de processos e a personalização do serviço (p. ex. minibar);
• à coleta de informações sobre os clientes e sua posterior utilização, possível hoje graças à informática (p. ex. ficha do cliente);
• à concreção por parte do cliente de alguma operação no processo como manifestação da sua autonomia pessoal (p. ex. buffet no café da manhã).

As organizações modernas de sucesso são organizações que aprendem e essa aprendizagem se realiza em boa medida aproveitando os próprios erros.

Essa atitude positiva e inteligente se inicia com um autocontrole dos erros, uma análise das suas causas e a adoção de medidas corretoras com o objeto de evitar a sua repetição.

Quando não há somente detecção de erros ou disfunções no controle interno, mas também há reclamação fundamentada do cliente, a primeira medida deve ser reembolsar o cliente pelo prejuízo sofrido. Mas é razoável aproveitar essa oportunidade para dar mais valor ao serviço, exagerando na compensação do dano.

Lamentavelmente, as empresas não conhecem como o cliente avalia o serviço que recebe e, por isso, é fundamental a realização de pesquisas.

As reclamações ou queixas do cliente são enormemente valiosas, porquanto permitem agir corrigindo. O tratamento das queixas numa empresa que as utiliza e valoriza, passa por respondê-las, como antes se assinalou.

Não se deve esquecer, em caso algum, que existe uma segunda lei de ouro dos serviços que diz: é muito mais difícil modificar uma percepção negativa, deteriorada, do que manter uma boa percepção desde o início.

Em resumo, os esforços para recuperar um cliente são sempre superiores aos de mantê-lo satisfeito desde o início da relação.

• A qualidade do produto e serviço turístico aparece como uma exigência dos tempos atuais.
• Quando se trata de pessoas portadoras de necessidades especiais, os elementos que condicionam a qualidade do turismo em geral, se traduzem em acessibilidade, informação e tratamento adequado.
• A implantação do design universal tropeça em dificuldades de todo tipo, mas, sobretudo, de mentalidade.
• A acessibilidade de um produto ou serviço está condicionada por todos os seus componentes, inclusive o transporte.
• A informação, em todos os níveis, atua como condição sine qua non no turismo para todos.
• As empresas de serviços e, sobretudo, as turísticas, se apóiam na utilização intensiva e crescente de pessoas bem selecionadas, formadas e motivadas.
• É perfeitamente possível aumentar a qualidade do turismo para todos, tomando-o como missão da empresa, aumentando o valor do serviço oferecido e gerindo inteligentemente os erros próprios e os alheios.

La Nación. Suplemento Ciencia / Salud, Buenos Aires, 3 de febrero de 2002

• a sinalização das vagas reservadas para pessoas com deficiências deve estar num lugar facilmente visível partir da entrada estacionamento e das próprias vagas;
• deve existir um mínimo de duas vagas, mais uma para cada 20, claramente indicadas e vigiadas, a disposição dos visitantes com deficiências;
• preferivelmente deverão estar a uma distância máxima de 50 m da entrada;
• superfície de estacionamento: plana (preferivelmente, com uma inclinação máxima de 1:50), lisa, estável, duradoura e antiderrapante;
• vaga de estacionamento para usuários que podem andar: 3 m de largura (mínimo de 2,8 m);
• vaga unicamente para usuários que utilizem cadeiras de rodas: 3,6m de largura;
• vagas adjacentes as dos usuários de cadeira de rodas: 2,4m de largura + 1,2m (mínimo de 90 cm);

• os meios fios da calçada que não tenham desnível devem ser marcados com uma faixa de superfície áspera de contraste, a fim de ajudar as pessoas cegas
• as bordas devem fusionar-se gradualmente sem formar degraus;
• a inclinação máxima será de 8% (1:12);
• declive livre de obstáculos de um mínimo de 1,2m de largura.

• preferivelmente de 1,8m a 2 m de largura;
• Mínimo de 1,2m de largura, com zonas de passagem de 1,8m de largura por 2 m de comprimento com intervalos de 15 m;
• 1 m de largura para cruzar obstáculos locais;
• Meio-fio de 10 cm de altura em caminhos elevados, por motivos de segurança;
• superfície: lisa, durável, antiderrapante, fosca, numa cor que contraste com o entorno;
• preferivelmente no mesmo plano (menos de 1:20 de inclinação) ou com rampas;
• os obstáculos salientes ou suspensos por debaixo dos 2,1m devem estar protegidos e indicados no chão. As ramas das árvores não devem estar a menos dos 3 m do chão;
• os objetos isolados devem estar definidos com faixas com cores contrastantes;
• grades e superfícies de madeira devem formar ângulos retos para indicar direções;
• desnível 1:50 no máximo em todas as calçadas;
• devem ser fornecidos lugares de descanso com intervalos não superiores a 60 m, afastados das vias de circulação.

• assentos de 45 cm de altura com braços e encosto, preferivelmente;
• espaço adjacente para cadeira de rodas com uma largura não inferior a 75 cm.

• altura da superfície, 80 cm;
• espaço livre para joelhos de 70 cm de altura por 60 cm de largura e 45 cm de profundidade.
• distância da superfície de trabalho para o usuário de cadeira de rodas não superior a 60 cm;
• consoles de 25 cm de profundidade com uma inclinação de 20 graus.

• necessárias quando o desnível é superior a 1:20 ou para evitar degraus;
• inclinação desejada: a mais suave possível;
• inclinação máxima preferida de 1:15 com descansos de 1,5m de comprimento em intervalos de 10 metros;
• inclinação máxima absoluta 1:12 com descansos de 1,5m de comprimento em intervalos de 5 metros;
• mudança de sentido unicamente nos espaços para descanso.
• Meio-fios de 10cm de altura nos espaços abertos;
• superfície conforme especificações para a calçada;

• acesso escalonado alternativo quando o comprimento da rampa ultrapassar os 2 m.;
• tamanho proporcionado dos degraus;
• degraus externos: altura máxima de 15 cm (espelho) por uma profundidade mínima de 28 cm (degrau);
• elevação máxima de 1,2m entre os espaços para descanso;
• escadas internas: altura máxima do degrau 17 cm. por uma profundidade mínima de 25 cm.;
• elevação máxima de 1,8m entre os descansos;
• largura do degrau não inferior a 1 m.

• espaço livre, plano, com 1,2m de longitude (livre de puertas, etc.)
• espaços intermediários de 1,5 m. de longitude em rampas longas.

• Faixa rugosa ou mudança da superfície do chão táctil com uma largura de 80 cm situada a 40 cm diante de cada lance de escada ou rampa, que cubra toda a largura de mais de 15 cm;
• sinalização de cada andar: caracteres de 20 cm de tamanho, em alto-relevo de 2 mm, no mínimo, situada a 1,4 m de altura;
• para pessoas com deficiência visual: proteger qualquer orifício aberto que exista na superfície, instalar iluminação boa e homogênea, aplicar bordas de cores contrastantes (2,5 cm de largura no espelho e 5 cm de largura no degrau), indicar os degraus do princípio e do fim da escada com mudança táctil no rés-do-chão.

• 4 cm a 5 cm de diâmetro com uma separação não inferior a 4,5 cm entre o corrimão e a parede.
• a uma altura de 90 cm da superfície inclinada da rampa ou dos degraus;
• a uma altura de 1 m nos descansos;
• indicador táctil na superfície do corrimão no princípio e no fim de cada lance de escada ou rampa;
• prolongação horizontal de 300 mm a partir do final dos degraus ou da rampa;
• extremos salientes fechados ou moldados.

• de uma altura de 1,4 m onde existam perigos à beira do caminho.

• patamar de acesso com um espaço livre de 1,5 m por 1,5 m;
• dimensões da cabine: mínimo de 1,4 m de profundidade por 1 m de largura;
• largura da porta: mínimo de 80 cm de passagem útil;
• intervalo entre abertura e fechamento: mínimo de 5 segundos;
• painel de botões: a uma altura compreendida entre 90 cm e 1,4 m sobre uma parede lateral, a um mínimo de 40 cm da entrada. Sua cor deve contrastar com a da parede.
• botões de comando: os dos pisos superiores devem encontrar-se por cima daqueles dos pisos inferiores;
• números grandes e sensíveis ao tato, em cores que contrastem com o painel;
• cores contrastantes na entrada e nas imediações, nas paredes do interior e no chão;
• faixa táctil diante do acesso. Acabamento fosco nas paredes do interior;
• sinalização de cada andar: tamanho dos caracteres de 20 m, em alto-relevo de 2 mm, no mínimo, a 1,4 cm de altura;
• em elevadores que sirvam mais de dois andares, anúncios audíveis referentes ao andar, à abertura da porta, para o caso de emergência, etc.;
• acoplador de escuta no telefone de emergência;
• indicação visual e sonora de que se aproxima o elevador, se abrem as portas, de qualquer dano e indicação de que recebeu o chamado do ocupante;