ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS: O QUE LEVA EMPRESAS DE CALL CENTER A TER UMA ALTA ROTATIVIDADE E COMO COMBATÊ-LA?

Ana Paula Siqueira[1] Carla Luciana da Silva[2] Carolina da Silva Saraiva[3] Leandro Roberto Rockembach[4] Michelly Cardoso Oliveira[5] profª Eliane Moura[6]

RESUMO

A rotatividade de funcionários sempre esteve presente nas empresas, devido diversos fatores, sendo a demissão algumas vezes por opção do funcionário e outras por opção da empresa. Porém, atualmente, os call centers são os tipos de empresas no qual a rotatividade é mais intensa, devido aos trabalhadores contratados desmotivarem-se com fatores presentes na rotina de trabalho ou não se adaptarem com o trabalho …exibir mais conteúdo…

Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.

1.2 DIMENSIONAMENTO DE CENTRAL DE ATENDIMENTO

Um call center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como: • Tempo de Espera (TME) • Ociosidade de Agentes • Abandono

As 7 Maiores empresas de Call Center do Brasil • Contax • TIVIT • Atento • Dedic • Teleperformance • CSU • Evolution Group

2. ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NOS CALL CENTERS

O mercado de trabalho nos call centers apresenta um grau de rotatividade maior do que de empresas de outros segmentos atualmente. Mocelin e Silva (2008, p. 365) falam sobre a atividade exercida nos call centers, relatando o perfil dos trabalhadores deste segmento:

O telemarketing é a atividade desempenhada pelos empregados em call centers, situando-se entre as ocupações que mais geraram empregos nos últimos anos. Nas análises recentes, aponta-se para uma tendência de não-profissionalização dos empregados nesse tipo de atividade laboral, devido ao pouco tempo de permanência desses trabalhadores no emprego, o que se refletiria, inclusive, em baixa taxa de sindicalização. Essas considerações têm constituído um paradoxo, uma vez que se observa serem