ATENDIMENTO E GESTÃO
DE RECLAMAÇÕES
FILIPA CLÁUDIO
50 HORAS

2012

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

OBJECTIVOS
 ATENDER E ACOLHER O CLIENTE
 GERIR RECLAMAÇÕES
 PRESTAR CUIDADOS DE BEM-ESTAR

CONTEÚDOS
 NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO DE CLIENTES
 A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO o A ASSERTIVIDADE o O MARKETING PESSOAL

 O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
 NORMAS E COMPORTAMENTOS DA DESPEDIDA DO CLIENTE APÓS O PAGAMENTO o TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES o ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES o FORMAS DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO

 PRINCÍPIOS GERAIS RELATIVOS À PRESTAÇÃO DOS CUIDADOS DE BEM-ESTAR
 CUIDADOS DE BEM-ESTAR E DE HIGIENE DE VESTUÁRIO

1

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES …exibir mais conteúdo…

ETIQUETA




Provem do francês etiquete. Cerimonia dos estilos, usos e costumes que se devem guardar nas casas reais e em atos públicos solenes, aplica-se entre as pessoas e a maneira de se vestirem em ocasiões formais.

CORTESÍA, BONS MODOS E URBANIDADE


Há uma serie de códigos, tais como se comportar em lugares públicos, como receber as visitas, como usar os talheres, etc, que toda as pessoas bem-educadas devem respeitar para passar uma imagem correta de si mesma e tornando a vida mais agradável, com base no respeito.



A Urbanidade são uma serie de pautas de comportamento que se devem cumprir e acatar para garantir uma melhor relação com as pessoas que convivemos e nos relacionamos. A urbanidade é saber conviver, saber agradar e saber estar, temperado com um toque de estilo. 3

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES



A Urbanidade ocupa- se do estudo e da disposição dos princípios e normas que têm como objetivo garantir o correto comportamento social e a convivência harmoniosa dos indivíduos dentro de um contexto urbano.



Estabelece os princípios que regulam as boas relações urbanas.



E a etiqueta a seguir nas diferentes ocasiões, lugares e sit uações deve ser sempre regida, através de algumas regras ou normas escritas, ou não, mas de senso comum.

o BOA