SIMULADO ITIL V3 – DEZ2009

1. Um modelo de configuração pode ser usado para ajudar a:
1 . Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas
2 . Avaliar o impacto das mudanças propostas
3 . Planejar e desenhar serviços novos ou modificados
4 . Planejar troca de tecnologia e atualizações de software
a. 1 , 2 e 3 apenas
b. Todas as opções anteriores
c. 1 , 2 e 4 apenas
d. 3 , 4 apenas

2. A MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviços (Service Operation) é:
a. Decidir como a TI se engajar com os fornecedores durante o Ciclo de vida do gerenciamento do Serviço.
b. Prevenir proativamente todas as interrupções nos Serviços de TI
c. Desenhar e construir processos que atendem as necessidades do negocio
d. Entregar e …exibir mais conteúdo…

1 . Papeis
2 . Atividades
3 . Funções
4 . Responsabilidades
a. 1 e 3 apenas
b. Todas as opções anteriores
c. 2 e 4 apenas
d. 1,2 e 4 apenas

13. Quais processos revisam os Contratos de Apoio de forma regular?
a. Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de Nível de Serviço (Supplier Management and Service Level Management)
b. Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento de Demanda (Supplier Management and Demand Management)
c. Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço (Demand Management and Service Level)
d. Gerenciamento de Fornecedor. Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço (Supplier Management. Demand Management and Service Level Management)

14. Como é chamado o efeito positivo que o cliente percebe que um serviço pode ter nos resultados de seu negocio?
a. A utilidade de um serviço
b. A garantia de um serviço
c. O valor econômico de um serviço
d. Retorno do Investimento

15. Dos itens a seguir, quais as Métricas de Tecnologia medem?
a. Componentes
b. Processos
c. Serviço de uma ponta a outra
d. Satisfação do cliente

16. Qual das seguintes NÃO e um dos propósitos do processo de Gerenciamento de Mudanças?
a. O impacto das mudanças é melhor compreendido
b. Métodos e procedimentos padronizados são utilizados pra um eficiente e pronto tratamento de todas as Mudanças
c. Todas as mudanças dos itens de Configuração (IC) e