Técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Paulo Ricardo Costa de Almeida

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Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação UGF - Universidade Gama Filho

Resumo

Hoje as empresas se apoiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área.
Com o foco específico em Gerenciamento de Serviços de TI, a Information Technology Infrastructure Library – ITIL tem se destacado nas organizações que buscam gerir …exibir mais conteúdo…

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Figura 2 – Resultado da pesquisa sobre adoção de práticas de Gerenciamento de
Serviços de TI A ITIL provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI, objetivando obter vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI quanto de incremento da capacidade da organização de gerar receita, permitindo que a área concentre seu esforço em novos projetos para o atendimento à estratégia de negócio da organização.

Serviços de TI

Um serviço de TI é um conjunto de recursos da infraestrutura de TI, que atendem uma ou mais necessidades dos seus clientes. Este conjunto está orientado ao cumprimento dos objetivos do negócio e é considerado pelo cliente como uma solução que apoia a sua função no negócio.
Os elementos que formam a infraestrutura de TI são:
• Hardware
• Software
• Procedimentos
• Documentos
• Recursos Humanos Fornecer Serviços de TI, obviamente, não é uma tarefa simples e logo que essa prática se tornou comum foi natural o aparecimento de técnicas e ferramentas para auxiliar-nos nesse novo desafio. Principalmente por dois grandes motivos: