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Gestão e mediação de conflitos entre os diferentes intervenientes Este trabalho trata-se da resolução de dois estudos de caso apresentados para a conclusão do módulo II da formação em Supervisão pedagógica e apoio psicossocial na terceira idade, frequentada em regime e-learning (via online), através do Portal www.ciclowm.pt , que se encontra sob a orientação das formadoras Andreia Vale e Ana Guimarães. Devo referir que considero o conteúdo deste módulo extremamente importante não só na vida profissional como pessoal, sendo, na minha opinião, imprescindível na formação quer de cuidadores informais, quer de cuidadores formais e os demais profissionais que interagem com o mais variado tipo de público institucionalizado. O manual é um …exibir mais conteúdo…

Ou seja, a origem da tensão pode ter causas nas expectativas do utente relativamente ao desempenho dos profissionais, como por exemplo a exigência de resultados excessivos, tendo uma perspectiva demasiado focada nos seus interesses e não considerando a realidade institucional, como por exemplo a impossibilidade de os colaboradores prestarem apoio a todos os utentes em simultâneo, principalmente na hora da refeição onde a atenção e os cuidados têm de ser dirigidos especialmente aos utentes com dificuldades e dependentes para se alimentarem.
Além disso, é necessário averiguar e investigar caso haja históricos de conflitos entre os envolvidos e também se já foram feitos esforços no sentido de corresponder às expectativas, aos gostos e as necessidades deste utente.
Nesta ocasião é imprescindível explicitar ao utente, de uma forma assertiva, que irão ser feitos esforços para que as refeições servidas ao mesmo o satisfaçam. Como Técnica advertia a
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funcionária pelo facto de jamais em situação alguma ignorar os pedidos, as sugestões e reclamações dos utentes e que nesta situação específica deveria também ter tomado atenção ao pedido do Sr. José e que avisar o (a) Director(a) Técnico(a) de modo a que o responsável máximo da instituição tome conhecimento da reclamação e dê ordens para a alteração da confecção da comida do Sr. José às auxiliares de cozinha. Esta revisão e esta espécie de brainstorming entre os envolvidos e um terceiro membro (neste caso um técnico