UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

CAMPUS: NOVA AMÉRICA
MATÉRIA: GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
PROFESSOR: TERRA CUNHA
TURMA: 3022

QUESTÕES SOBRE SERVIÇO AO CLIENTE

ALUNOS:

DAYANE PINHEIRO (201102113841)
SONYA GOMES (201102277631)

RIO DE JANEIRO, 01 DE ABRIL DE 2013.

* Questões do livro Logística Empresarial, de Bowersox e Closs, CAPITULO 3

1. O que deve ser levado em consideração para identificar o alcance apropriado do serviço ao cliente? Defina parâmetros quantitativos para uma avaliação ao longo do tempo.
Para desenvolver uma estratégia de serviço ao cliente, é necessário desenvolver uma definição operacional do serviço do cliente. Uma visão do serviço ao cliente como atividade sugere que ele pode ser gerenciado. Pensar no serviço ao cliente tem termos de níveis de desempenho tem relevância desde que o serviço possa ser mensurado com precisão. A noção de serviço ao cliente como uma filosofia de gestão mostra a importância da atividade de marketing orientada para o cliente. As três dimensões são importante para o entendimento dos fatores que contribuem para o serviço bem sucedido ao cliente.

2. Explique o trade-off fundamental entre vantagens e custos do serviço do cliente. Como se justificam esses trade-offs?
A gestão integrada de processos busca identificar e alcançar o menor custo total equilibrando as compensações (trade-offs) que existem entre funções. Usando um exemplo logístico temos a seguinte situação: uma