Administração pública voltada para o cidadão: quadro teórico-conceitual*

RSP
Revista do
Serviço
Público
Ano 51
Número 3
Jul-Set 2000

Marcelo James Vasconcelos Coutinho

Introdução
O objetivo deste texto é fazer um levantamento da literatura atualizada, nacional e internacional, sobre a administração pública voltada para o cidadão, que seja um referencial teórico para o estudo de experiências inovadoras na área de atendimento ao usuário. A elaboração desse quadro teórico-conceitual busca fundamentar a análise, classificação e sistematização das experiências de gestão, visando a mudança e melhoria nos serviços prestados ao público.
A administração voltada para o cidadão é um dos principais pressupostos do modelo de administração pública gerencial. Foi só a partir dos anos 80 que teve início, em países da Organização para Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE), principalmente no Reino Unido, Nova Zelândia, Austrália e países escandinavos, a reforma administrativa gerencial, apoiada nos princípios da nova gestão. Nos anos 90, essa reforma se estendeu aos Estados Unidos e ao Brasil. Desde então, constituiu-se um quadro teórico e um conjunto de instrumentos de gestão que, dentro do contexto democrático, visam modernizar o Estado e tornar a administração pública mais eficiente e voltada para o cidadão-usuário
(Bresser Pereira, 1999).
O modelo de administração pública gerencial inspirou-se na administração privada, mas manteve uma distinção