COMUNICAÇÃO, VENDAS E
COMUNC
RECLAMAÇÕES

(UFCD 8260)

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FORMAÇÃO
Módulo - UFCD 8260 COMUNICAÇÃO, VENDAS E RECLAMAÇÕES
Formador: Sónia Santos
Cronograma: Início: 16/09/2013

Fim: 24/10/2013

Nº de horas presenciais: 50 horas
Horário: Pós-Laboral
Local de realização: Ponte do Abade
Destinatários/ as/ Público-alvo: Candidatos com um perfil de entrada em termos de escolaridade, 9º ou 12º anos.

OBJECTIVOS:

-estar.

CONTEÚDOS:

•A assertividade;
•O marketing pessoal;
AO CLIENTE

TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
ESTA… CUIDADOS DE BEM-ESTAR E DE HIGIENE DE VESTUÁRIO

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ÍNDICE
1.

NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO DE CLIENTES ............... 4
1.1.
1.2. …exibir mais conteúdo…

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5.1.

O QUE É UMA RECLAMAÇÃO? ....................................................................................... 39

5.2.

PROCEDIMENTOS E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES ........................... 42

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1. NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO
ATENDIMENTO DE CLIENTES
1.1.

PROTOCOLO E CERIMÓNIA

Os protocolos e as cerimónias são um pilar fundamental da nossa cultura e acompanham-nos em diversas situações. Ajudam-nos a agir e a desenvolver-nos a partir de regras básicas, que são adaptáveis de acordo com as circunstancias, para poder conviver comodamente consigo próprio e com os demais, melhorando desta forma, as suas interações sociais. O protocolo, a boa educação, a cortesia são essenciais para o nosso melhor desempenho nos distintos âmbitos da nossa vida.

Afinal, o que vem a ser o protocolo?
O protocolo é uma disciplina que com realismo, técnica e arte determina as estruturas ou formas sobre as quais se realiza uma actividade humana. É a arte de fazer as coisas de uma forma perfeita e natural.
Há regras protocolares em todos os países do mundo mas não é possível estabelecer uma regra protocolar uniforme, em virtude dos diversificados padrões culturais e costumeiros. A liberdade protocolar é pequena e não pode, em hipótese alguma permitir deslizes. Pode ser classificado em dois tipos: público e privado.
• Público – quando