RESUMO

O trabalho discute a importância da ferramenta de cliente oculto capaz de analisar a relação, da empresa com o cliente, dando enfoque na comunicação da empresa, estratégias de um bom relacionamento, grupos de ações idealizadas pela empresa para relacionar-se e interagir com seus clientes. Inicialmente será apresentado, o cliente oculto e sua importância na organização. Em seguida será apresentado a avaliação de cliente oculto feita na loja Marisa, e suas estratégias de comunicação. Os dados foram analisados e avaliados, através de pesquisa bibliográfica e da metodologia da pesquisa de cliente oculto. A pesquisa nos mostra falha da loja em relação ao ambiente interno, sobre ações de comunicação e do seu sistema online. O …exibir mais conteúdo…

O trabalho de comunicação de qualidade realizado ao longo dos anos, tornou a Marisa conhecida como a marca de moda da mulher brasileira.

Adotando uma estratégia a constante inovação e qualidade na produção, construiu uma imagem forte, moderna e valorizada.

Com campanhas memoráveis e sensíveis na mídia e em pontos de venda, a marca rejuvenesceu e se diferenciou da concorrência e é vista como sensual, moderna, dinâmica e antenada.

Capítulo 2

2.1 Visita do Cliente Oculto

Nos dias de 14/09 (quarta) e 20/10 (quinta), no horário de 14:40 minutos e 10:20 minutos, entrei na loja Marisa, situada na Av. Bezerra de Menezes, 5010 no bairro São Gerardo, para fazer uma pesquisa de cliente oculto, que tem como pré-requisito avaliar o estabelecimento com um roteiro pré-estabelecido, que contém seguintes tópicos: atendimento, estrutura, elos de ligação e comunicação. Segue abaixo o que foi constatado em cada um desses tópicos.

2.2 Atendimento

No dia 14/09 dia de realização da pesquisa, ao chegar no setor de acessórios da loja Marisa, uma funcionária, estava atendendo uma cliente de uma maneira educada, depois fui me aproximando da sessão, para observar os produtos, havia muitos produtos bagunçados e sem preço, no setor, logo em seguida a mesma atendente me abordou, perguntando se eu estava precisando de alguma ajuda, falei para ela a dificuldade de ver o preço de um produto, pois o mesmo se