El Efecto Económico y Financiero Del Servicio
Ambas autoras de este libro trabajan con compañías que buscan mejorar su calidad en el servicio e igualar de una major manera las expectativas de sus clientes. Las dos preguntas más frecuentes que hacen los ejecutivos de dichas empresas son:
¿Cómo sé que las mejoras en la calidad en el servicio serán una buena inversión? ¿En qué parte de la compañ invierto dinero para lograr los rendimientos más altos?
El enfoque major conocido y más ampliamente respetado se llama rendimiento sobre la calidad en el servicio (RCS) y lo desarrolló Roland Rust, Anthony Zahorik y Thim
Keiningham, un equipo de investigadores y consultores. Este se basa en las siguientes suposiciones: 1.
2.
3.
4.

La …ver más…

Esto es costoso par alas empresas porque los nuevos clientes deben reemplazar a los perdidos, y ese reemplazo tiene un costo elevado. Es caro obtener nuevos clientes; implica publicidad, promoción y costos de ventas, así como gastos por inicio de operaciones.
Los costos de venta en el caso de los clientes existentes son mucho más bajos(en promedio
20% más bajos) que venderle a nuevos consumidores.
En general, entre más permanezca un cliente con la compañía, más redituable será la relación para la organización.
El dinero que una compañía produce a partir de la retención viene de cuatro Fuentes, costos, volume de compras, precios superiors y comunicación.
Costos bajos: se ha descubierto que atraer a un nuevo cliente es cinco veces más costoso que retener a uno con el que ya se cuenta. Los consultores que se han enfocado en estas relaciones aseveran que las deserciones del cliente tienen un efecto más fuerte en las utilidades de una compañía que en la participación en el mercado, escalas, costos unitarios y muchos otros factores generalmente asociados con la ventaja competitiva.
Volume de compras: los clientes satisfechos con los servicios de una compañía suelen
incrementar