CASO 3-3 easyCar.com

1. Cuáles son las características del sector de renta de automóviles? En general, ¿Cómo influyen esas características en el diseño de los procesos de entrega de servicios en ese sector?

R: El Diseño de los servicios en EasyCar se ha caracterizado por tener tres componentes:
El procedimiento en las instalaciones
El comportamiento del empleado, y
La flota de vehículos
Teniendo en cuenta que los vehículos de las empresas que prestan el servicio de alquiler son relativamente tangibles, servicios homogéneos en casi todas las empresas pero la diferencia es la accesibilidad, los tipos de servicios en las instalaciones físicas, los procesos y procedimientos de alquiler. Y una de estas ventajas ha sido la …ver más…

Básicamente, representa una transferencia de una tarea tradicionalmente realizada por la empresa para el cliente. Operativamente, que tiene varias implicaciones. Reduce la necesidad de personal en el sitio de alquiler, ayudando a reducir la EasyCar uno de sus costos. Más significativamente, tal vez, sino que también acelera el giro de un vehículo. Es decir, esta política combina la política de combustible vacío, significa que la mayoría de los vehículos son devueltos en una condición que les permite ser inmediatamente alquiló al próximo cliente. Esto ayuda a mantener un EasyCar utilización de la flota muy alto. Pero lo que también es interesante operativamente es que hace que la tarea de los empleados un poco menos predecible. Mientras que con los empleados de la vieja política sabía que tendría que limpiar cada vehículo, y ellos sabían cuántos vehículos se devuelve cada hora, con la nueva política hay un elemento adicional de incertidumbre en el proceso, ya que un auto de vez en cuando tendrá que ser limpiado. Esto puede significar que uno o más clientes pueden tener que esperar, en el lugar de EasyCar, mientras que el empleado limpia un vehículo. Esto es particularmente un problema en los sitios que son atendidos por un solo empleado.

Vacío a vacío Política - Este cambio, al igual que la anterior, es claramente consistente con la estrategia de bajo costo de EasyCar. Operativamente, la política vacía de