Antecedentes
 En 1983, Taco Bell (filial de PepsiCo) tenía menos de

1.500 restaurantes y US$ 500 millones en ventas totales.  La empresa se había estancado, con un crecimiento escaso o nulo en los últimos cinco años.  La compañía no sabía lo que quería: si algo era sencillo, lo complicaban, si algo era complicado, lo volvían imposible.  Pensaban que sabían lo que el cliente quería… sin preguntárselo.

Sin embargo… ¿qué quería el cliente?
Nada de cosas grandes, mejores y fantásticas, sólo…

…buena comida, servida rápidamente, en un local limpio y a un precio cómodo.

¿Qué se hizo?
 Reducir todo, menos el costo de la mercadería vendida

e incluso el costo del marketing.  Reorganización total de los recursos humanos.  …ver más…

 Eliminó miles de horas de papeleo y tiempo administrativo.  Permitió a los empleados contar con más tiempo para atender a los clientes.

Los cambios
De ‘Definido y limitado’ hacia una nueva visión del negocio
 Mercado fast food:

 Mercado total de restaurantes:

US$ 78 mil MM US$ 600 mil MM

De buscar “ser líderes en valor en la industria fast food” a “ser líderes en valor para todas las comidas y para todas las ocasiones de comer”.

Las lecciones
 Reconceptualizar los procesos de la compañía

empezando con las necesidades del cliente y de ahí trabajar hacia atrás.  La importancia personal no se correlaciona con el número de subalternos a sus órdenes ni con el valor de los activos que controlan.  Norma fundamental para valorar los cambios:

¿Agrega valor para el cliente?

En suma, Taco Bell pasó…
 …de una compañía regional de US$ 500 millones en

1983…  … a una empresa nacional de US$ 3,000 millones a principios de los noventa. La clave: Escuchar a los clientes y no tener miedo a cambiar.

Análisis del cambio estratégico
1. ¿Se desarrolló algún cambio estratégico?  Estructura: Eliminación de niveles gerenciales distritales.  Tecnología: Programas TACO y K-Minus  Personas: Reformulación de los oficios. Salida de personal que no se alineó al cambio.
2. ¿Qué originó ese cambio? La percepción de que no estaban agregando valor para el cliente.

Análisis del cambio estratégico
3. ¿Qué factores influyeron?