Unidad 1: El servicio como estrategia 1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

La administración estratégica de la calidad (AEC), es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas.
Elementos de un plan estratégico: * Definición de la misión de la organización * Análisis FODA * Identificación y evaluación de estrategias alternativas * Selección de una estrategia * Desarrollo de metas * Preparación de planes detallados a corto plazo * Traducción de los planes a presupuestos * Supervisión del desempeño

Visión
(Dónde queremos estar)
El proceso de planeación estratégica, se enfoca a partir de cuatro …ver más…

* Menor precio. * Capacidad de respuesta. * Menor tiempo de espera. * Cualidad superior del producto. * Contratos de distribución de largo período. * Valor de marca acumulado y buena reputación de la compañía. * Ser el productor de bienes y servicios de menor costo, ofrecer un producto diferenciado o aplicar cualquiera de las dos estrategias anteriores en un segmento de mercado específico. * Posesión de patentes y copyright. * Equipo profesional altamente cualificado.

1.2 Participación del cliente en los procesos de servicio

La publicidad y los esfuerzos promocionales pueden convencer a un cliente de adquirir un producto la primera vez, y si en esta oportunidad queda satisfecho, las siguientes ventas se realizaran con mucho menor esfuerzo de comercialización. Harris (1999) Siempre se necesita de clientes y se debe hacer todo lo que sea necesario para que ellos también necesiten de la empresa, formando una relación permanente de interés mutuo. Un cliente repetitivo deja 10veces más beneficios financieros, que un cliente convencido mediante campañas publicitarias. Un cliente satisfecho, además de repetir sus compras en el futuro, será la mejor publicidad que los productos puedan tener. La participación del cliente también está influida por su grado de fidelización a una marca