CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL “CLIENTE FANTASMA”

Nombre del proyecto: Medición del nivel de calidad del servicio prestado a la ciudadanía por la empresa eléctrica Quito S.A a través de clientes fantasmas. Nombre del cliente fantasma:

Agencia visitada: Conocoto, parque central iglesia.

Escenario:

Transacción: Pago de la planilla

Fecha de visita: 13 de julio del 2012

Hora de entrada a la agencia: 2:00 pm

Hora de salida de la agencia: |

CUESTIONARIO

Esta evaluación deberá ser llenada inmediatamente después que la visita a la agencia haya sido terminada.

1. ASPECTO FÍSICO DE LA AGENCIA

Utilice una escala de 1 a 5 para evaluar el aspecto físico de la agencia de la …ver más…

| | | X | | | | 2.13 | Credibilidad en la información que brindan los empleados. | | | X | | | |

Adicionalmente incluya los siguientes datos:

* ¿Cuantas ventanillas están disponibles para realizar el pago? ______4_____ * ¿Cuántas personas están en la fila delante esperando ser atendidas? ______9____ * ¿Qué tiempo en minutos/ segundos esperó en la fila? _______13 min * ¿Qué tiempo en minutos/ segundos duro su contacto con el empleado en la ventanilla? ______3 min

SI | NO | | X | * ¿Requirió usted información adicional sobre algún proceso o tramite, la cual fue brindada con facilidad por parte de los empleados?

Comentarios o sugerencias sobre el nivel de atención y cortesía del personal de la agencia El personal de las ventanillas son muy serios y al atender no cumplen con un protocolo. | | | |

3. HABILIDADES Y CONOCIMIENTO DEL PERSONAL

A continuación se procederá a evaluar el nivel de conocimiento y habilidades que posee el empleado de la Empresa Eléctrica Quito S.A. para atender al cliente en lo que se refiere al cobro de planillas de luz, en donde 1 es pésimo y 5 es excelente. Por favor si alguna de estas características tiene una calificación menor de 3, escriba sus razones.

N° | | Pésimo1 | 2 | 3 | 4 | Excelente5 | Observaciones | | EMPATÍA | 3.1 | El empleado le brinda un saludo de bienvenida al