Guía para la elaboración de
Protocolo de Actuación Comercial de Servicio
El siguiente protocolo tiene la finalidad de indicar como debe ser su conducta y el mensaje que debe expresar cuando este en contacto con una de nuestras visitas, usuarios y clientes.
Puesto _____________
Contacto normal o regular
Puesto - 01

Describe las conductas y diálogos que utilizará al interactuar con los clientes, en situaciones cotidianas, de su día a día.

Sec.
Qué Hacer
Qué Decir

1

Bienvenida

Permanezca atento a los Clientes que lleguen a la oficina para atenderles lo antes posible
Haga contacto visual con el Cliente
Salude usted antes que el Cliente (al solicitar la identificación llámelo siempre por su nombre).
Sonría.
Adopte una postura de …ver más…

Quede a disposición.
Defina próximos pasos (de ser necesario).

Buen día, gracias por su visita.
Hasta pronto, fue un gusto atenderle.
Que tenga buen día, regrese pronto.
Estamos a sus órdenes.
… nos estaremos comunicando con usted en (indicar plazo), para darle respuesta a su solicitud.

Protocolo de Actuación Comercial de Servicio
Puesto
Cliente que llega molesto o se molesta durante la interacción
PUESTO -01

Se aplica con clientes que expresan molestia antes o durante el desarrollo del requerimiento. Igualmente se precisa de paciencia, ecuanimidad y flexibilidad para ponerse en el lugar del Cliente.

Sec.
Qué Hacer
Qué Decir

1

Bienvenida

Haga contacto visual con el Cliente.
Salude usted antes que el cliente (llámelo por su nombre si es posible).
Sonría.
Adopte una postura de disposición.
Mantenga la serenidad, sea paciente.
Evite tomar el reclamo como algo personal.
Evite interrumpir al cliente ni buscar justificación.
No adopte una actitud defensiva.
Trate de ser comprensivo y colóquese en su lugar.
Si es necesario pida disculpas.

Buen día / buenas tardes…
Bienvenido(a) al _____________…
A nombre del _____________ le pido disculpas…
Doña María, discúlpenos por… (el motivo del reclamo)…
Entiendo su molestia, ya vamos a resolver su caso…
Entiendo su situación y le pido disculpas por …
...entiendo porque se siente así...
…comprendo su molestia…
…lamento lo que le está pasando…

2

Identifique la necesidad del cliente
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