REÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL SEDE: SAN CRISTÓBAL ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA MULTISERVICIOS ANAIS ANTONELLA.
SAN CRISTÓBAL – ESTADO TÁCHIRA

San Cristóbal, Enero 2012 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL SEDE: SAN CRISTÓBAL ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

DISEÑAR UN PLAN …ver más…

Ana Sánchez
Fecha: Febrero 2012

RESUMEN

El presente trabajo tuvo como objetivo principal proponer un plan estratégico para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Multiservicios Anais Antonella de Municipio San Cristóbal Estado Táchira. El estudio se ubicó en la investigación de campo de carácter descriptivo. Se utilizó una población y muestra de un (01) gerente, cuatro (04) vendedores, y setenta (70) clientes, para la recopilación de la información se diseño dos cuestionarios de 8 y 7 ítemes, el primero dirigido a los empleados de la empresa y la segunda a los clientes. El mismo se validó a través del juicio de expertos y se aplicó una prueba piloto a fin de determinar la confiabilidad de los empleados hacia los clientes, se evaluó tanto el factor interno como externo el cual arrojó un valor por la parte externa un 1.71 menor a 2.50 y la parte interna es de 2.53, considerándose de magnitud muy alta, obteniendo estrategias para así utilizar la matriz DOFA. Se proceso los datos cualitativa y cuantitativamente. Se concluyó con las debilidades encontradas por la cual el sistema de las relaciones humanas no es la adecuada han sido por la falta de carencia de un sentido de dirección, insuficiente comunicación. Se recomendó establecer incentivos para mejorar la motivación de los empleados y planes de adiestramiento