METRICAS OPERATIVAS
Son las que nos apoyan a analizar la gestión de cada uno de los servicios con el objetivo de tomar acciones que nos permitan lograr los objetivos solicitados por el cliente y la rentabilidad de cada uno de estos: Productividad Operativa, Utilización, Speaking, etc.
DATOS PRIMITIVOS
Son los datos que dan origen a las métricas operativas, son la esencia de la gestión del Call Center: llamadas recibidas, llamadas atendidas, horas de teleoperación, posiciones, etc.
Llamadas Recibidas: Número total de llamadas recibidas en el primer nivel de entrada que se pueden registrar. No incluyen las resueltas automáticamente.
Llamadas Atendidas: Número total de llamadas que han sido atendidas por los teleoperadores en la …ver más…

Tiempo de Backoffice o ACW (segundos): tiempo empleado por un teleoperador en resolver la petición de servicio de cliente y que no tiene consumo telefónico.
TMO: Es el tiempo medio de operación en segundos (para todas las peticiones de servicio gestionadas) que transcurre desde que una petición de servicio ha sido comenzada hasta que finaliza la atención o gestión con el cliente. Tiempo promedio de duración de una llamada.
TMO = ACD + ACW + HOLD
TMO = ∑ (ACD+ACW+HOLD) / Llamadas atendidas

Horas de Teleoperación: Tiempo total en el que los teleoperadores estuvieron ingresados al sistema, es decir, la suma de todas las horas de atención, las horas disponibles no atendiendo llamadas y las horas de auxiliar.
Horas de Atención: Suma de todas las horas de atención de todos los teleoperadores en un servicio, es decir, la suma del tiempo total de todas las llamadas atendidas.
Horas Efectivas: Es el tiempo en el cual los teleoperadores han estado atendiendo llamadas o en disposición de atender llamadas. Horas Efectivas = Horas Staff – Horas de Auxiliar
Horas de Auxiliar: Tiempo en el que un teleoperador no esta disponible para la atención o para realizar una llamada (baño, break, clínica, entre otros).

% Speaking: Con este indicador medimos el tiempo de atención respecto al tiempo efectivo. % Speaking = Horas de Atención / Horas Efectivas
%