UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO
C.U. Amecameca

Medicina Veterinaria y Zootecnia

Clínica Veterinaria de Animales de Compañía

Manual de consulta

Camilo Romero Núñez

Octubre 2012

Índice

OBJETIVO-------------------------------------------------------------------------------------------- 3
INTRODUCCIÓN----------------------------------------------------------------------------------- 4
ÁREA Y EQUIPO----------------------------------------------------------------------------------- 5
ORGANIGRAMA----------------------------------------------------------------------------------- 6
PROCEDIMIENTOS------------------------------------------------------------------------------- 7 …ver más…

De lo que ocurra dentro de la recepcion dependerá en gran medida la percepción que se formará el cliente acerca de nuestro servicio. Por eso resulta tan importante definir un protocolo de atención al cliente, lo cual ayudará a que los propietarios de los pacientes tengan una experiencia homogénea en nuestras consultas, con independencia del día de la semana en que vengan o del veterinario del equipo CLIVAC que les atienda.
En nuestro caso proponemos el siguiente protocolo:
1. Presentar un aspecto profesional
2. Saludar de manera profesional pero amable
3. Relacionarse con la mascota desde el principio
4. Disculparnos si vamos con retraso
5. Utilizar el nombre del propietario y de la mascota al menos una vez en el transcurso de la visita
6. Entregar siempre alguna información escrita
7. Establecer contacto visual con el cliente, especialmente cuando le transmitimos algún mensaje importante
8. Combinar las explicaciones verbales con los medios visuales siempre que sea posible
9. Utilizar lenguaje cercano al cliente pero sin caer en banalidades ni inexactitudes
10. Resumir al cliente la información principal y asegurarse de que lo ha comprendido todo

REGISTRO PACIENTES

El