Zeithaml 11
Evidencia física y ambiente de servicio

Ej Marriot 311. Ej 313.
EVIDENCIA FÍSICA
¿Qué es la evidencia física?
Los clientes confían en señales tangibles o en evidencias físicas para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. El diseño eficaz de evidencias físicas y tangibles es importante para cerrar la brecha 2 del proveedor. Tabla 11.1 elementos de la evidencia física 313. Éstos incluyen todos los elementos tangibles de la instalación física de la organización (el ambiente de servicio).
Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las características exteriores (señalización, estacionamiento y paisaje) y los elementos interiores (diseño, …ver más…

Una instalación bien diseñada y funcional puede hacer del servicio una experiencia placentera desde el punto de vista del cliente y un placer de llevar a cabo por el empleado; un diseño malo e ineficiente puede frustrar a ambos. Ej2 319.
Socializador
El diseño del ambiente de servicio ayuda en la socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan. Ej 323. El diseño de la instalación también puede sugerir a los clientes cuál es su función en relación con los trabajadores, en qué partes del ambiente de servicios son bienvenidos y cuáles son solo para empleados, cómo deben comportarse mientras están en el ambiente y qué tipos de interacciones son alentadas. Ej2 323.
Diferenciador
El diseño de la instalación física puede diferenciar a una empresa de sus competidores y señalar el segmento del mercado para el que se pretende el servicio. Los cambios en el ambiente físico pueden ser utilizados para reposicionar una empresa o atraer nuevos segmentos de mercado. Ej 323.

MARCO DE REFERENCIA PARA ENTENDER LOS EFECTOS DEL AMBIENTE DE SERVICIO EN EL COMPORTAMIENTO
Tomar decisiones acerca del ambiente de servicio requiere una comprensión de por qué ocurren los efectos y cómo manejarlos.
El marco de referencia subyacente
El marco de referencia para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene de la teoría