Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla. Dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe …ver más…

Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.
Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas * Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación. * El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos: o Fecha producción, o Cliente que reclama o Exposición de los motivos y del hecho causante, o Área de trabajo o departamento al que se refiere, o Quien atiende la queja, o Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, o Causas de la queja (porque se ha producido), o Efectos o consecuencias, o Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, o Confirmación de la resolución. * Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y