Una queja es un favor
Introducción
¨Quejarse nunca ha tenido un significado positivo¨ esta oración no pudo ser mas cierta hasta luego de leer este libro. Sin lugar a dudas hemos entendido desde siempre que las quejas son sinónimos de problemas, y puede que si lo sean, pero un problema no es tal si no tiene solución. Este texto recopila informaciones novedosas en torno a las quejas y reclamos, qué desean decir los clientes de un producto o servicio, cómo podemos utilizar estas quejas como favores, entre otras estrategias simples y eficaces que pueden implementarse en cualquier empresa que tenga en su visión mantener o aumentar su cartera de clientes así como mejorar de forma continua.
Desarrollo
Los clientes son la razón de ser de toda …ver más…

La reducción de quejas puede ser peligrosa, al igual que no manejarlas de manera adecuada. Por esta razón debemos promover la recepción de quejas y reclamos, pero no simplemente recibirlas, sino buscarles solución de forma apropiada, de lo contrario podría convertirse en un ciclo negativo que terminaría en la ruptura de la relación con el cliente.
Es bien sabido que las cosas malas se saben primero que las buenas, lo mismo sucede en el ámbito comercial pues un cliente comunicará a al menos diez relacionados del mal servicio que recibió en una empresa x, son embargo sólo dirá a unos tres cuando el servicio haya sido bueno. Esta es la mejor forma de publicidad, pues no requiere inversión, más que dar u ofrecer productos y servicios de calidad.
Aplicar la práctica de la estrategia la queja como favor requiere que se tengan actitudes apropiadas en relación a las quejas en todos los niveles de la organización, este es el principio para poder oír de los clientes lo que las empresas necesitan saber cuando sus clientes no están satisfechos. Los empleados deben canalizar las quejas por los canales correspondientes y nunca deben rechazar una queja por considerar que no lo amerita, que no es adecuada o que le traería problemas. Los directivos tienen el derecho y deben saber lo que ocurre, pues ellos son los responsables principales del curso de la empresa y los que deben tomar la iniciativa de implantar modelos de gestión apropiados para el manejo y solución de las quejas.
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