UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES
PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO : INGENIERIA DE SERVICIOS
TEMA :
CUESTIONARIO
INTEGRANTES:
ALLASI ECHEVARRIA WILLIAN
LUNA CORIMAYA KATHERINE
HUAYLLA CHILQUE CINTHIA
ZAPANA CLAUDIA
SUNGUILLPO MAMANI JOSE LUIS

AREQUIPA – PERU
2015
CUESTIONARIO
PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIÓN
1. ¿Quién es el cliente en un cementerio? ¿En una cárcel? ¿En un asilo? ¿En un hospital psiquiátrico?

En un cementerio los familiares que van a visitar a sus seres queridos, en una cárcel los presos, en un asilo los abuelos y personas que van a visitarlos, en un hospital los enfermos.

2. ¿Cómo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad …ver más…

En referencia a la exposición, la ubicación mas lógica parece ser la tecnología en el lugar.

12. ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la garantía del producto? Explique.

Claro que puede, un ejemplo seria cuando uno compra un auto, normalmente viene con una garantía que vendría a ser el mantenimiento que se le da al vehiculo en cierto dado de tiempo, solo por el simple hecho de haber adquirido el vehiculo.

13. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que está cenando le dijera, sin mentir, que ha visto un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo se recuperaría de esta crisis en el servicio?

Les ofrecia un servicio gratis es decir no les cobraría mi servicio pero también les diría que inmediatamente contrataría un exterminador para no perderlos como clientes y para que no vayan a divulgar ese incidente.

14. ¿A su parecer, qué estrategia están empleando las organizaciones siguientes para administrar la variabilidad introducida por los clientes?

a. eBay
b. Hoteles Ritz-Carlton
c. Nuevos procedimientos para registrarse en las líneas aéreas.

PROBLEMAS
1. Coloque las siguientes funciones de una tienda de departamentos en la matriz para el diseño del sistema de servicios: ventas por correo (es decir, por catálogo), por teléfono, de hardware, de papelería, de ropa, de cosméticos, de servicios al cliente (como recibir quejas).
2. Haga lo mismo que el inciso anterior pero refiriéndose a un hospital que tiene las