CASO: ANGELES Y DEMONIOS: LA NUEVA FORMA DE BEST BUY PARA ABORDAR A LOS CLIENTES
Estrategia “Ángeles y demonios”
Aunque se parece al título de un exitoso libro, de lo que se trata es de la nueva estrategia que Best Buy, el gigante de artículos electrónicos (como se autodefine) está implementando desde 2005. Según Brad Anderson, CEO de Best Buy, un millón de los 500 millones de clientes que visitan esta cadena anualmente son indeseables, “demonios”.
Luego de revisar sus ingresos según la segmentación de clientes, Best Buy determinó que 20% de sus clientes son “ángeles” que representan el 80% de sus ventas. Mientras clasifica otro 20% como “demonios” por las pérdidas que ocasionan.
Ángeles
Son los clientes que compran televisores de alta …ver más…

Muy entusiasta con las películas de acción y las cámaras, equipos de teatro, le gusta el servicio personal de los vendedores.
• “Jill”. Madre moderna con poco tiempo, pero se le atrae si se les habla de lo bueno que es el producto para la familia. Busca ayuda para comprar su cámara digital, electrodomésticos.
• “Buzzes”. Hombre entre 18 a 20, soltero o casado, sin hijos que gasta grandes cantidades de dinero y tiempo en tecnología y entretenimiento.
• “Ray”. Casado, entre 30-50, que necesita que lo convenzan sobre el valor que tiene el producto para su familia antes de hacer la compra.
• Dueños de pequeños negocios. Trabajan desde la casa, buscan la ayuda de los vendedores como consultores y usan el servicio de apoyo técnico constantemente.
Anderson (CEO de Best Buy) inició el proyecto piloto en 100 de las más de 600 tiendas que tiene la compañía y aplicó sus conocimientos cristianos a su nueva estrategia al citar Isaías 55.8: “Yo no pienso como piensan ustedes, ni actúo como ustedes actúan”. Él entiende que su trabajo es liderar. Para lograr estos objetivos el personal de las tiendas está recibiendo capacitación intensa sobre cómo identificar a los clientes de acuerdo a sus comportamientos y preferencias.
La preocupación de Anderson era que veía venir un huracán hacia la compañía. Si bien se consideran líder en el área de artículos electrónicos, no ignora las amenazas que representan sus competidores. Wal-mart, el detallista más grande del mundo;