La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones

Partes: 1, 2, 3

Capítulo I:
generalidades
1- ¿Qué es calidad
total?
2- Origen de la técnica de
la calidad total
3- Progreso del significado de
la calidad total
4- Importancia de la calidad
total
5- El control de la calidad
total
6- Tipos de acción de
Calidad Total
Capítulo II: El soporte
competitivo
1- La competitividad y la
estrategia empresarial
2- Como estimular la
competitividad
3- Ventajas y desventajas de
incorporar la competitividad
4- La Estrategia
Competitiva
5- Calidad total: maniobra clave
de la competitividad
6- Influencia de los
proveedores en la búsqueda de
calidad
7- Rivalizar humanizando la
organización
Capítulo III:
círculos de calidad
1- Definición

2- Características
de los Círculos de Calidad
3- El papel de los
Círculos de Calidad
4- Propósitos de los
Círculos de Calidad
5- Principios de
los Círculos de Calidad
6- Actividades
de un Círculo de Calidad
7- Los beneficios
que aportan los Círculos de Calidad
8- Condiciones
para la puesta en marcha de los Círculos de
Calidad
Capítulo IV: guías de
calidad total
1- Edwards Deming:
Un visionario de la Calidad Total
2- Pasos del ciclo
Deming
3- Qué son las
normas ISO?
4- El
mejoramiento continuo
5- Importancia del
mejoramiento continuo
6- Ventajas y
desventajas del mejoramiento continuo
7- La Eficiencia
del Proceso
Capítulo V: caso
práctico
1- Visión y
misión corporativa
2- Objetivos
estratégicos
3- Organización de la
empresa en estudio
4- Cooperación de los
proveedores
5- Los controles y
sistemas simplificados
Conclusiones
Recomendaciones

Introducción

La base del éxito
del proceso de
mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que
pueda definir con precisión lo esperado por los empleados;
así como también de los productos o
servicios que
sean brindados a los clientes. Dicha
política
requiere del compromiso de todos los componentes de la
organización.

La política de calidad debe ser
redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
actividades de cualquier empleado, igualmente podrá
aplicarse a la calidad de los productos o
servicios que ofrece la compañía.

También es necesario establecer claramente los
estándares de calidad, y así poder cubrir
todos los aspectos relacionados al sistema de
calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta
política, es necesario que los empleados tengan los
conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los
clientes, y de
esta manera poder lograr
ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer
o exceder las expectativas.

Nuestros objetivos
específicos son los siguientes:

Desarrollar y comprender el término de
calidad
total como clave del éxito en las empresas.
Analizar como lograr la excelencia
empresarial.
Especificar cuales son los beneficios de aplicar
programas de
calidad total.
Describir como afecta a las empresas
nacionales e internacionales.
Entender el concepto de los
círculos de control de
calidad
Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y
aprender a aplicarlos.

Capítulo I:
generalidades.

¿Qué es calidad
total?

La calidad total es un concepto, una
filosofía, una estrategia, un
modelo de
hacer negocios y
está localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o
servicio en
sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como
una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el
gerente, hasta
el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos
empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es
necesario que se rescaten los valores
morales básicos de la sociedad y es
aquí, donde el empresario juega un papel
fundamental, empezando por la educación previa de
sus trabajadores para conseguir una población laboral
más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los
problemas de
calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de
la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de
manufactura en
caso de productos y poder enmendar errores.

El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo
citar como ejemplos las siguientes:

Potencialmente alcanzable si hay decisión del
más alto nivel.
Mejora la relación del recurso humano con la
dirección.
Reduce los costos
aumentando la productividad.

La reingeniería junto con la calidad total
pueden llevar a la empresa a
vincularse electrónicamente con sus clientes y así
convertirse en una empresa ampliada.
Una de las estructuras
más interesantes que se están presentando hoy en
día son la formación de redes, que es una forma de
organizar a una empresa y que está demostrando su
potencial con creces.

La calidad total es un sistema de
gestión
de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las
realizaciones de la empresa,
poniendo especial énfasis en el cliente interno y
en la mejora
continua.

Origen de la
técnica de la calidad total

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los
pioneros. La II Guerra Mundial
dejó la economía nipona en
una situación catastrófica, con unos productos poco
competitivos que no tenían cabida en los mercados
internacionales.

Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al
mercado gracias a
la adopción
de los sistemas de
calidad. Los resultados fueron que Japón
registró un espectacular crecimiento.

La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras
zonas del planeta. Europa
tardó algo más, pero también fueron los
años 80 los del impulso definitivo.

En 1988 nace la European Foundation for Quality
Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de
gestión de
calidad total (GTC o TQM), estrategias
encaminadas a optimizar los recursos, reducir
costes y mejorar los resultados, con el objetivo de
perfeccionar constantemente el proceso productivo.

La implantación de la calidad total es un proceso
largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la
empresa y los modos de gestión
de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y
analizar el punto en donde esté fallando la
empresa.

Los principio de gestión de la calidad total son
sencillos de entender, pero complicados de asimilar:

El sistema parte de la búsqueda de la
satisfacción del cliente, en todos sus
aspectos.
Un primer paso es la búsqueda de la calidad de
los productos/servicios.
Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya
no será el punto principal de calidad.

Los principios
elementales son los siguientes:

De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora
en cada puesto de trabajo.
La calidad la produce el último eslabón
que termina el producto ó que está en contacto
con el cliente pero nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido de la
necesidad de la calidad.

La transformación de las empresas y
la
globalización de las economías, han
ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de
América Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave
del éxito de la fuerza
del año 2000, dentro de la
organización es la Calidad Total en las
empresas, para dar a conocer a la comunidad
el porqué sé realiza esta
transformación, es una acción
complicada.
Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las
empresas; existen algunas preguntas obvias:
¿Cómo afectó a las empresas la
incorporación del concepto de calidad total?
¿Cómo la calidad total impresionó en
las empresas que intervienen en el proceso de Globalización?
Se ha definido al Mejoramiento del personal
como una forma de lograr la calidad total, y como una
conversión en el mecanismo viable y accesible al que
las empresas de los países en vías de
desarrollo cierren la brecha
tecnológica que mantienen con respecto al mundo
competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad
total, y ser en consecuencia más competitivos, es
necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y
cómo cambiar depende del enfoque específico
del empresario y del proceso.
La clave del éxito es la Calidad Total de
mantener sistemáticamente ventajas que le permitan
alcanzar determinada posición en el entorno
socioeconómico.
El término calidad total es muy utilizado
en los medios
empresariales, políticos y socioeconómicos en
general. A ello se debe la ampliación del marco de
referencia de nuestros agentes económicos que han
pasado de una actitud
auto protectora a un planteamiento más abierto,
expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa
estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc.,
de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que
carecen sus competidores o que estos tienen en menor
medida, que hace posible la obtención de unos
rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua
orientación hacia el entorno y una actitud
estratégica por parte de las empresas grandes como
en las pequeñas, en las de reciente creación
o en las maduras y en general en cualquier clase de
organización. Por otra parte, el
concepto de éxito nos hace pensar en la idea
"excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia
de la organización.
Ecuador está sufriendo ya hace algunos
años los cambios de la calidad total; pero
aún existen algunas empresas en nuestro país
que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y
poco a poco están haciendo los cambios y otras ya
fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus
puertas, la calidad de los productos, la red de
distribución, las relaciones con la
comunidad,
el desempeño de los trabajadores, son
puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas
en estos tiempos.
Progreso
del significado de la calidad total
Importancia de la calidad
total

La calidad total en la organización de una
empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito
debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a
tres audiencias que son complementarias entre
sí:

Los Trabajadores.
Los Proveedores;
y,
Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los
siguientes:

El objetivo
básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboración de
todos: responsabilidad y compromiso individual por la
calidad.
El trabajo en
equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y
reconocimiento.
Prevención del error y eliminación
temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad,
precio,
plazo.

Los obstáculos que impiden el avance de la
calidad pueden ser:

El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por
calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el
cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y
son menos los que la practican.

El control de
la calidad total

El Control de la
Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para
asegurar la continua satisfacción de los clientes externos
e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.

Es un concepto que involucra la orientación de la
organización a la calidad manifestada en sus productos,
servicios, desarrollo de su personal y
contribución al bienestar general.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la
actualidad es fundamental para todas las empresas porque les
permite renovar los procesos
administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
empresas estén en constante actualización;
además, permite que las organizaciones
sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le
ayudarán a permanecer en el mercado.

Para la aplicación del mejoramiento es necesario
que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos
que la conforman, y también los empleados deben estar bien
compenetrados con la organización, porque ellos pueden
ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de
forma óptima el proceso de mejoramiento
continuo.

La definición de una estrategia asegura que la
organización está haciendo las cosas que debe hacer
para lograr sus objetivos. La definición de su sistema
determina si está haciendo estas cosas
correctamente.

La calidad de los procesos se
mide por el grado de adecuación de estos a lograr la
satisfacción de sus clientes (internos o
externos).

Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad
durante las operaciones. Para
el efecto, se deberán desarrollar los siguientes
pasos:

Elegir qué controlar.
Determinar las unidades de medición.
Establecer el sistema de medición.
Establecer los estándares de
performance.
Medir la performance actual.
Interpretar la diferencia entre lo real y el
estándar.
Tomar acción sobre la diferencia.

El término calidad se ha convertido en una de las
palabras clave de nuestra sociedad,
alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en
ocasiones al factor precio, en
cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un
producto o servicio.

Las necesidades de quienes compran nuestros productos o
servicios no son estáticas, sino que evolucionan de forma
continua.

Esto supone la permanente adaptación de todos
nuestros procesos
productivos y comerciales a dichas necesidades, si queremos
seguir contando con su fidelidad

Gestión de la calidad es el conjunto de
actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener
beneficios mediante la utilización de la calidad como
herramienta estratégica.

Tipos de
acción de Calidad Total

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar
por un proceso, para así poder alcanzar niveles de
performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse
así:

Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos
concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conducción de los proyectos.
Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las
causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solución es efectiva bajo
condiciones de operación.
Proveer un sistema de control para mantener lo
ganado.

Además se habla del Despliegue de la Función de
Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para
traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados
requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y
manufactura
del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir
la voz del cliente en las características del producto
final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios:

La calidad comienza con deleitar a los
clientes.
Una organización de calidad debe aprender como
escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular
sus necesidades.
Una organización de calidad conduce a sus
clientes al futuro.
Productos y servicios sin mácula y que
satisfacen al cliente provienen de sistemas bien
planificados y que funcionen sin fallas.
En una organización de calidad, la
visión, los valores,
sistemas y
procesos deben ser consistentes y complementarios entre
sí.
Todos en una organización de calidad,
administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en
concierto.
El trabajo en
equipo en una organización de calidad debe estar
comprometido con el cliente y el mejoramiento
continuo.
En una organización de calidad cada uno debe
conocer su trabajo.
La organización de la calidad usa el método
científico para planear el trabajo,
resolver problemas, hacer decisiones y lograr el
mejoramiento.
La organización de calidad desarrolla una
sociedad con sus proveedores.
La cultura de
una organización de calidad sostiene y nutre los
esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e
individuo.

Para que tengan éxito, los productos o servicios
de una empresa se debe:

Cubrir una necesidad concreta.
Satisfacer las expectativas de los
clientes.
Cumplir especificaciones y normas.
Cumplir los requisitos legales
aplicables.
Tener precios
competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio.

Capítulo II: el
soporte competitivo

La competitividad no es producto de una casualidad
ni surge espontáneamente; se crea y se logra a
través de un largo proceso de aprendizaje
y negociación por grupos
colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta
organizativa, como los accionistas, directivos, empleados,
acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por
último, el gobierno
y la sociedad en general.
Una organización, cualquiera que sea la
actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado
de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o
después, unos procedimientos de análisis y
decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de
"planificación
estratégica".
La función de dicho proceso es sistematizar
y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que
integran la organización encaminados a maximizar la
eficiencia global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos
los niveles de competitividad, la competitividad interna y
la competitividad externa.
La competitividad interna se refiere a la
capacidad de organización para lograr el
máximo rendimiento de los recursos disponibles, como
personal, capital,
materiales, ideas, etc., y los procesos de
transformación.
Al hablar de la competitividad interna nos viene
la idea de que la empresa ha de competir contra sí
misma, con expresión de su continuo esfuerzo de
superación.
La competitividad externa está orientada a
la elaboración de los logros de la
organización en el contexto del mercado, o el sector
a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo
es ajeno a la empresa, ésta debe considerar variables exógenas, como el grado de
innovación, el dinamismo de la
industria, la estabilidad económica,
para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa,
una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa,
deberá disponerse a mantener su competitividad
futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de
buscar nuevas oportunidades de mercado.
La competitividad y la estrategia
empresarial
Como estimular la
competitividad

La estimulación necesaria para que un
país, una empresa nacional, una transnacional etc, sea
más competitivo, son resultado de una política
fomentada por el estado que
produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria
para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil
fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y
responsabilidad.

Algunas de las condiciones requeridas para que un
país sea competitivo, es que el Estado debe
fomentar en sus políticas
de gobierno las
condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que
permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de
estas empresas. Las acciones de
refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de
ciertos puntos, estos podrían ser:

La estructura
de la industria
turística.
Las estrategias de
las instituciones públicas.
La competencia
entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Transparencia y reglas claras que se hagan respetar,
dentro de un ambiente
donde las finanzas
estén en orden.
Establecer reglas tributarias adecuadas
Una política macroeconómica que sea
capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un
marco económico donde no exista la regulación y
control de precios (
Precios acordes a la oferta y la
demanda).
Planes de reestructuración de la
educación de tal forma que el sector educativo este
acorde con las necesidades reales del sector productivo.
Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos
recursos. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado
que esté a la altura de las nuevas
tecnologías.

Ventajas y desventajas de incorporar la
competitividad

El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite
que las organizaciones
puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos
procesos, lo cual es imprescindible para toda
organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes
técnicas administrativas que existen y es
muy importante que se incluya el mejoramiento
continuo.

Ventajas

Se concentra el esfuerzo en ámbitos
organizativos y de procedimientos
competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados
visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos,
trae como consecuencia una reducción en los costos, como
resultado de un consumo
menor de materias primas o sea los productos son de mejor
calidad.
Incrementa la productividad y
dirige a la organización hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a
los avances
tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco
rendimiento evitando así gastos
innecesarios.

Desventajas

Cuando el mejoramiento se concentra en un área
específica de la organización, se pierde la
perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en
toda la organización, ya que para obtener el
éxito es necesaria la participación de todos los
integrantes de la organización y a todo
nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y
mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo
se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones
importantes.

La
Estrategia Competitiva

Competitividad significa un beneficio sostenible para su
negocio.

Competitividad es el resultado de una mejora de calidad
constante y de innovación.

Competitividad está relacionada fuertemente a
productividad: Para ser productivo, los atractivos
turísticos, las inversiones en
capital y los
recursos
humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son
de igual importancia.

Las acciones de
refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora
de:

La estructura
de la industria turística.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la
demanda.
Los servicios de apoyo asociados.

Es de suma importancia que la alta directiva asuma un
papel clave en
cuanto a la redacción de cada una de las directrices de
la empresa, relacionadas directamente con la calidad y el
mejoramiento continuo.

La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por
escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y
darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los
ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y
políticas establecidas por la
compañía. En ocasiones el mejoramiento de la
calidad requiere de importantes modificaciones a las
políticas en vigor.

Luego de que la compañía adquiera el
compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario
emprender un buen sondeo general con relación a opiniones
de gerentes y empleados. El principal propósito de dicho
sondeo, consiste en establecer la línea de partida del
proceso y poder facilitar la identificación de las
oportunidades de mejoramiento.

Además, funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes; y
permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y
conciencia de lo
que ocurre en la empresa.

El sondeo de opinión debe realizarse
cuidadosamente, tomando en consideración que éste
deberá repetirse las veces que sean necesarias, para
así poder detectar las tendencias. Las preguntas que
conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes
aspectos:

Satisfacción general con la
empresa.
El puesto en sí.
Las oportunidades de ascenso.
El salario.
La administración.
Asesoramiento y evaluación.
Productividad y calidad.
Desarrollo profesional.
Atención a los problemas
personales.
Prestaciones de la empresa.
Entorno laboral.

Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan
su validez, es fundamental que sean verificados correctamente, se
debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas, al
analizar los datos y al
proceder a dar la información a la directiva.

Para poder ayudar a la definición de las
áreas problemas, es necesario que cada gerente reciba
un informe completo
de las respuestas de los subordinados. Este informe debe
incluir una comparación clara contra el total de la
compañía y contra el total de la función de
la que forme parte.

Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de
retroalimentación con los subordinados,
para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones
son de suma importancia ya que:

Los empleados poseen real interés
en conocer los resultados generales y la comparación de
datos de su
departamento con los del resto que conforman la
compañía.
Brindan a los gerentes la oportunidad de poder
examinar los aspectos más importantes para sus
subordinados.
Representan un excelente medio para la
recepción de ideas y sugerencias.
Permiten demostrar la seriedad de la dirección
con respecto a los resultados obtenidos en el
sondeo.
Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y
emprender acciones correctivas.

Calidad
total: maniobra clave de la competitividad

El uso de estos conceptos supone una continua
orientación hacia el entorno y una actitud
estratégica por parte de las empresas grandes como en
las pequeñas, en las de reciente creación o en
las maduras y en general en cualquier clase de
organización.

Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace
pensar en la idea de "excelencia", o sea, con
características de eficiencia y eficacia de la
organización.

El mundo vive un proceso de cambio
acelerado y de competitividad global en una economía cada vez
más liberal, marco que hace necesario un cambio total de
enfoque en la gestión de las organizaciones.

En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar
índices de productividad, lograr mayor eficiencia y
brindar un servicio de calidad, lo que está obligando
que los gerentes adopten modelos de
administración participativa, tomando
como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo
en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera
idónea la creciente demanda de productos de
óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas
eficiente, rápido y de mejor calidad.

Para comprender el concepto de calidad total, es
útil hacerlo a través del concepto denominado
"paradigmas".

Un paradigma se
entiende como modelo, teoría, percepción, presunción o marco de
referencia que incluye un conjunto de normas y reglas
que establecen parámetros y sugieren como resolver
problemas exitosamente dentro de esos
parámetros.

Un paradigma
viene a ser, un filtro o un lente a través del cual
vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino
más bien perpetuo, comprensivo e
interpretativo.

Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que
se le autoricen embarques voluminosos en forma regular, debe
satisfacer una serie de criterios de calificación del
producto. Estos pueden variar muchísimo, y la
complejidad del proceso de calificación depende de la
complejidad del producto, de la novedad de la tecnología empleada, de la importancia
que el empleo del
producto tiene para el cliente y de varios factores similares
más.
Existen informes
sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a
los clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que
sus proveedores reciban un flujo continuo de
información oportuna, clara y coherente acerca de su
desempeño.
Los informes
deben ser lo más claro posible, sobre todo cuando
informan de algún defecto. Para ayudar al proveedor a
emprender una acción es indispensable informarle los
números de los embarques, las cantidades exactas
implicadas, las fechas y la descripción precisa de los defectos.
También es importante que el cliente establezca un
vínculo muy claro entre los informes y los registros
internos que contienen datos como el nombre del instructor
que descubrió el problema o hizo las primeras
mediciones, el instrumental o métodos de inspección que se
emplearon y la disposición final de las partes. Esta
información detallada puede ser muy útil para
resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeño
de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de
rendimiento de los problemas en el campo.
La calidad es sólo uno de los tres criterios
del desempeño de los proveedores. Los otros dos son
entregas y costos. Existen muchos métodos para calcular un índice
general de desempeño de los proveedores,
asignándose pesos diferentes a los tres elementos del
desempeño.
En el pasado los índices de calidad se
basaban a menudo en simples índices de
aceptación de los lotes. Es muy importante que el
índice de calidad del proveedor refleje cualquier
problema que surja con las partes después de su
aceptación: problemas que se detectaron en la
línea de producción o en el campo.
Un sistema de calificación para los
proveedores más simple podría ser simplemente,
calificando las entregas a tiempo o a
destiempo.
Entre los problemas más frecuentes que se
encuentran al desarrollar un sistema de calificación,
radica en que los datos que se requieren, por lo general, se
encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias
organizaciones, situación que debe corregirse hasta
que se tenga el sistema de calificación para los
proveedores más eficaces y proporcione el valor
justo de la actuación del proveedor.
Influencia de los proveedores en la
búsqueda de calidad
Rivalizar
humanizando la organización

Las estructuras
actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía,
ya son obsoletas y no responden a mercados de
rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una
deshumanización de las empresas, un concepto de trabajo
desgastado, grandes y lentos controles burocráticos y un
deterioro constante del medio
ambiente.

El nuevo pensamiento
empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y
la sistematización del capital
intelectual como la base de la organización del
futuro.

Administrar el
conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en
la
administración tradicional de las empresas y en el
concepto de trabajo en su esencia.

El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo
tratándose de adaptar a los continuos cambios en el
medio ambiente
empresarial. En sus orígenes, la calidad por
inspección se basó en la detección de
errores en los productos terminados que ofrece la
empresa.

Más tarde la calidad evolucionó a asegurar
los procesos productivos y así evitar los posibles
defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad
total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de
control y se convirtió en la estrategia de la empresa
basada en el liderazgo del
director general y en el cliente como la persona que
define la calidad dentro de la empresa.

La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos
de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus
actividades a ofrecer un valor agregado
al cliente final. Con la reingeniería, la calidad pasó de ser
una estrategia de negocios y se
convirtió en la base para una reestructuración de
la empresa.

Sin embargo, tampoco la reingeniería está
siendo suficiente y se necesita una sexta generación de
procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa,
como empresa ampliada, la estructuración del capital
intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo,
todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente
vía conocimiento e
inteligencia.

Partes: 1, 2, 3

Página siguiente