Se realiza una caracterización
gnoseológica del origen y desarrollo de
la categoría calidad. Se
describe el carácter polisemántico de este
término, al abordarse en el mismo una gran diversidad de
dimensiones, además se hace énfasis en los
caracteres de la calidad.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD,
EPISTEMOLOGÍA
Resulta de gran interés
siempre en el ámbito de la cultura,
entendida esta, como aquel arsenal de realizaciones del hombre tanto
en conocimientos y métodos,
en lo que concierne al arte, la ciencia, la
tecnología, la naturaleza y
la sociedad; el
hecho de realizar estudios epistemológicos de teorías, enfoques, corrientes, escuelas,
incluso de categorías, ya que los mismos permiten entender
los fenómenos y los términos: las causas de su
surgimiento, su desarrollo, las contradicciones internas, todo lo
cual permite que se pueda llegar a la esencia de las cosas e
incluso predecir su desarrollo.
Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo
central de este trabajo hacer
un análisis del surgimiento y desarrollo de la
categoría calidad.
Tratando de dar respuestas a: ¿Cuál es
origen de la palabra calidad?, ¿cómo ha ido
evolucionando? y ¿cuáles son sus principales
caracteres?
La palabra cualidad, tiene una historia larga relacionada
con los filósofos de la antigüedad, la misma
proviene del latín "qualitas" y fue empleada por
primera vez por Cicerón para transmitir este
concepto de la
lengua griega.
Aunque la palabra se difundió rápidamente, su
concepto y aplicación variaron, originando ciertas
confusiones. Esta con frecuencia se utiliza como sinónimo
de "propiedad".
El término en condición de
categoría, así como su concepción
filosófica, fue introducido en la Filosofía por
Aristóteles, por ser éste el primero en
elaborar un sistema de
conceptos universales donde introduce la categoría
cualidad, la que forma una constante del pensamiento
filosófico durante muchos siglos. Posteriormente
Kant (1724-1804) la incluye en su sistema de conceptos y
Hegel también investigó esta
categoría en una forma más completa,
incluyéndola en el primer grupo de las
categorías del ser.
La Filosofía ha continuado su posterior
elaboración, así se encuentran en las enciclopedias
filosóficas y autores como: Kursanov, Kusinen y
otros, que coinciden al declarar su significado como: "el
conjunto de rasgos esenciales que hacen que un objeto o
fenómeno sea lo que es y no otro".
Como es conocido, los conceptos particulares de cada
ciencia y sus
leyes no son
más que formas concretas de existencia y
manifestación de los conceptos generales y de las leyes de
la dialéctica.
Federico Engels señaló: "que con el
desarrollo de las ciencias, las
definiciones de las categorías se podrían completar
con ideas más actuales" (Engels, F. 1961, p.197), por lo
que en el campo técnico concreto de la
calidad de la producción y los servicios esto
no ha constituido una excepción, ya que ésta se ha
apoyado firmemente en primer lugar en la categoría
filosófica cualidad y con el decursar del tiempo se le
han agregado otros elementos, teniendo de este modo
múltiples significados, llegándose a considerar por
diversos especialistas el carácter
polisemántico característico en este
término, donde cada vez más se ensancha la
multidimensionalidad del mismo. Por ejemplo, en la
literatura
especializada sobre calidad se pueden encontrar las definiciones
siguientes:
1- Aptitud para el uso
2- Satisfacción del cliente
3- Conveniencia al uso o conveniencia al
propósito
4- Conformidad con los requisitos
5- Un producto libre
de defectos
6- Capacidad para satisfacer las expectativas del
consumidor
7- El cumplimiento o superación de las
expectativas del cliente a un
costo que le
represente valor.
Lo que ha sucedido en este caso es que estudiosos de las
disciplinas: filosofía, economía, comercialización y dirección han considerado el tema, pero
cada grupo lo ha enfocado desde un punto de vista diferente. La
filosofía se ha centrado en las cuestiones de
definición; la economía en la maximización
de ganancias y el equilibrio del
mercado; la
comercialización en las determinantes del comportamiento
adquisitivo y la satisfacción del cliente y la
dirección operativa, en las prácticas de ingeniería y el control de la
fabricación.
El resultado ha sido una multitud de aristas de un mismo
objeto, partiendo cada una de ellas de un marco de referencia
analítico diferente y cada una con su propia
terminología.
Es por todo esto que David Garvin ha planteado
que pueden identificarse cinco aproximaciones principales de
calidad:
1- La trascendente de la filosofía
2- La basada en el producto
3- La basada en el usuario
4- La basada en la fabricación
5- La basada en el valor. (Garving, D.A. 1992,
p.154)
Se puede afirmar que casi todas las definiciones
existentes de calidad se sitúan en algunas de las
aproximaciones antes enumeradas.
Todo esto indica el error que se comete al absolutizar y
tener confianza en una sola definición, lo que provoca
inevitablemente una fuente frecuente de problemas. Es
necesario entonces desplazar activamente la aproximación a
la calidad a medida que los productos
pasan del mercado al diseño
y de éste a la fabricación y luego al servicio de
posventa en interrelación con los aspectos de la gestión
estratégica de la calidad.
Las características que connotan la calidad deben
identificarse primero mediante una investigación de mercados
(aproximación basada en el usuario); estas
características deben traducirse entonces en atributos
identificables del producto (aproximación basada en el
producto); y el proceso de
fabricación debe organizarse para asegurar que los
productos cumplan exactamente con las especificaciones
(aproximación basada en la fabricación).
Un producto que ignore cualquiera de estos pasos no se
traducirá en un producto de buena calidad.
Ya se ha expuesto cómo el hecho de considerar una
aproximación específica obviando las restantes
implica un análisis vago e impreciso al tratar de
describir los elementos básicos de la calidad de un
producto, pues como aquí se quiere expresar debido a la
naturaleza holística de la misma se necesitan
análisis integrales.
Teniendo en cuenta los aspectos antes mencionados se
observa, no obstante a lo analizado, que en esta rama del saber
en épocas recientes algunos autores de reconocido
prestigio y la Organización Internacional de Normalización (ISO) han
planteado definiciones bastante abarcadoras sin cometer el error
de absolutizar algunas de las aproximaciones vistas
anteriormente.
Por ejemplo, el japonés Keiichi Yamaguchi
considera que: "la buena calidad no solamente es la calidad de
los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha
(cualidades), sino significa también, el volumen de
producción que, cuando se quiere, se obtiene la cantidad
necesaria y al costo más bajo posible para que tenga un
buen precio, o por
lo menos un precio razonable, y además, un servicio de
posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del
comprador, incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su
carácter total sea el más propicio" (Yamaguchi, K.
1989, p.33)
Esta definición de Yamaguchi incluye algunas de
las aproximaciones anteriormente analizadas (la del producto, la
del valor y la del usuario); además, agrega nuevos
elementos que se deben considerar en la calidad como: el volumen
de producción y la oportunidad.
Por otro lado, Juran ha señalado lo
siguiente: la palabra calidad tiene múltiples
significados. Dos son los más importantes:
"1- Calidad es el conjunto de características de
un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio al producto.
2- La calidad consiste en no tener deficiencias" (Juran,
J.M. 1993, p. 2.1 y 2.2)
En el primer significado, una mayor calidad capacita a
las empresas para:
aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos
vendibles, ser competitivos, incrementar la participación
en el mercado, proporcionar ingresos por
ventas y
obtener buenos precios.
En este caso, el efecto principal se obtiene en las
ventas y, generalmente, la mayor calidad cuesta
más.
En el segundo significado una mayor calidad capacita a
la empresa
para reducir los índices de error, reducir los reprocesos,
reducir los fallos posventa y gastos de
garantía, reducir la insatisfacción del cliente,
acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado,
aumentar los rendimientos y la capacidad y mejorar los plazos de
entrega.
De esta forma, el efecto principal se refleja en los
costos y
generalmente la mayor calidad cuesta menos. Es necesario
tener en cuenta simultáneamente estos dos conceptos dados
por Juran para cualquier análisis de la calidad y ambos
abarcan la aproximación del usuario, la del valor y la de
la fabricación.
Teniendo en cuenta todos los análisis anteriores
se puede afirmar que en el campo de la calidad, la
identificación de conceptos universales ha seguido un
curso errático. La búsqueda de éstos y de
los principios
universales es un fenómeno relativamente
reciente.
En consecuencia, la normalización de la
terminología está aún en sus inicios. Muchas
palabras y frases son utilizadas con significados especiales que
difieren de los que figuran en el diccionario.
Al respecto Juran ha planteado que existen serios
obstáculos antepuestos a la normalización:" las
diferencias de argot e historia cultural de las distintas
industrias,
los rápidamente cambiantes ingredientes de aptitud para el
uso y los deliberados esfuerzos humanos para crear y utilizar una
terminología que asegure ciertas ventajas para sus
organizaciones
y para ellos mismos". (Juran, J.M. 1993, p. 2.13)
Debido a estas dificultades se creó en la ISO el
Comité Técnico número 176, con el objetivo
de elaborar un conjunto de normas
internacionales y lineamientos sobre gestión de la
calidad.
Así surge en el año 1986 la norma ISO
8402:1986. Calidad. Vocabulario, donde se expresa el siguiente
concepto de calidad: "conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o
implícitas" (NC ISO 8402:1986, p.2)
Esta propia norma ha sido objeto posteriormente de
revisiones y en el año 1994 surge la norma ISO 8402:1994.
Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
Vocabulario, donde se plantea la siguiente definición de
calidad: " Totalidad de las características de una entidad
que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades
expresadas o implícitas " (NC ISO 8402:1994,
p.2)
Esta nueva definición tiene un mayor alcance en
el sentido de que no se circunscribe a productos o servicios como
la anterior y en su lugar incorpora el término entidad, el
cual en la propia norma se define como: " Lo que se puede
describir y considerar individualmente" (NC ISO 8402:1994, p.3) y
puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto,
una organización, un sistema o una persona, o alguna
combinación de los anteriores.
En el año 1999 estas normas que han adquirido
reputación a nivel mundial como la base para establecer
Sistemas de
Gestión de
Calidad fueron objeto también de revisión y es
en la norma ISO 9000:2000
donde aparece la siguiente definición de calidad:"
grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos" (Norma ISO 9000:2000, p.8). En la
norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez los
principios para la gestión de la calidad: enfoque al
cliente, liderazgo,
participación del personal, enfoque
basado en procesos,
enfoque de sistema para la gestión, mejora continua,
enfoque basado en hechos para la toma de decisión,
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (Norma ISO
9004:2000, p.5)
La doctora Michelena opina que la
definición y aplicación de la calidad depende del
contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma
considera que la calidad es : "el
conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que
satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que
permiten emitir un juicio de valor acerca de él, dentro de
un ambiente
organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la
efectividad" (Michelena, E. 2000, p.7)
Así, es importante tener conciencia de que
hay conceptos diversos de calidad, autores con distintas
definiciones abordan en ellas variadas dimensiones, de manera que
si se multiplican los conceptos por los autores y también
por las dimensiones, se tendrá idea de la verdadera
complejidad del asunto de la calidad.
Esto no quiere decir que no haya manera alguna de
lograrla y mejorarla continuamente. Significa que es importante
tener presentes sus diversos aspectos, pues esta
multidimensionalidad tiene implicaciones prácticas
para el establecimiento de sistemas y procedimientos
para alcanzarla.
En realidad se observa cómo sobre un mismo
término se manejan interpretaciones diversas.
Ante esta situación más que adoptar y
defender un concepto único de manera absoluta, resulta
más beneficioso y práctico tener conciencia de los
diferentes caracteres de la calidad; los cuales son: dual
(los fabricantes y prestadores de servicios deben ser capaces de
ponerse en el lugar de los clientes y no sólo como
productores o prestadores de servicios ), relativo (lo que
para algunas personas resulta de excelente calidad, para otras no
y viceversa ), dinámico ( lo que es hoy de
excelente calidad, en un período posterior, ya sea a
largo, mediano o corto plazo, puede que ya no lo sea, debido a la
existencia de la ley de las
necesidades siempre crecientes del ser humano ),
participativo ( en el logro de la calidad como totalidad,
todas las personas en una organización empresarial aportan
para alcanzar la misma ), multidimensional ( debido a las
múltiples dimensiones que en la actualidad ya se tienen
presentes como: cualidad, cantidad, oportunidad, el precio, el
servicio de posventa, medioambiental), holístico y
procesal ( la calidad como totalidad se obtiene de la
interrelación de un conjunto de procesos claves que la
aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta
complejidad ).
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- La caracterización gnoseológica de la
calidad permitió comprender el origen y evolución de esta categoría, y
como en la actualidad urgen análisis más
integrales de este término, debido a la
multidimensionalidad y complejidad que lo
caracteriza. - A través de la caracterización
gnoseológica de la calidad se determinó
cómo en esta rama del saber la identificación de
conceptos y principios universales es un fenómeno
relativamente nuevo, y resulta de gran importancia la
comprensión de los diversos caracteres de la
calidad.
- Engels, Federico. Dialéctica de la
naturaleza. Editorial Grijalvo, S.A, México, 1961._ _ 348 p. - Garvin, D. A. Competir en las 8 dimensiones de
la calidad. Diplomado Europeo en Administración y Dirección de
Empresas, 1996._ _ 12 p. - Yamaguchi, Keiichi. El aseguramiento de la
Calidad en Japón., febrero de 1989._ _ 108
p.
- J. M, Jurán. Jurán y el liderazgo
para la calidad. Un manual para
directivos. Edición Díaz de Santos, S.A.,
México, 1990._ _ 363 p.
- NC ISO 8402: 86. Calidad. Vocabulario.
- NC ISO 8402: 94. Gestión de la Calidad y
aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.
- Norma ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de
Calidad. Fundamentos y Vocabulario. _ _ 45 p. - Norma ISO
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Requisitos. _ _ 58 p. - Norma ISO 9004:2000. Sistema de Gestión de
Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. _ _ 74 p. - Michelena Fernández, Ester S. Modelo
para el mejoramiento continúo de la calidad aplicada a
empresas de la industria
médico farmacéutica cubana. Tesis en
opción al grado científico de doctor en
Ciencias Técnicas. Instituto Superior
Politécnico "José Antonio Echeverría",
Ciudad de La Habana, 2000. _ _ 98 p.
Maira R. Moreno Pino
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de
la Calidad
Máster en Educación
Superior. Profesora Titular
Dra. en Ciencias Pedagógicas
Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya.
República de Cuba
Iliana Hernández
Concepción
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de
la Calidad
Máster en Matemática
Aplicada e Informática para la
Administración. Profesora Auxiliar. Universidad de
Holguín" Oscar Lucero Moya. República de
Cuba
Sonia Lengster Gil
Lic. en Química. Profesora de
Idioma Inglés
Máster en Química
Analítica
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública
(ENAHP-IUT). República Bolivariana de Venezuela.
Omaira Moreno Pérez
Lic. En Estadística
Especialista en Gestión Tributaria Integral.
Escuela Nacional
de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.
Luis González
Ingeniero Industrial.
Especialista en Ing. Industrial.
Escuela Nacional de Administración y Hacienda
Pública (ENAHP-IUT). República Bolivariana de
Venezuela.