Desde 1976 moro no Brasil. Por volta de 1990 começou neste país o "boom" da Qualidade Total. No princípio, muita gente a considerava como uma panacéia, uma varinha mágica que levaria o país em pouco tempo a transformar-se num membro do Primeiro Mundo. Como conseqüência, começou a ser aplicada a todo vapor em empresas de todo tipo.
Contudo, pouco tempo depois - lá por 1992 - começou a sentir-se uma reação contrária; pessoas reclamando de estragos causados pela tal senhora chamada "Qualidade Total". Nas minhas variadas atividades como conferencista, professor, escritor e consultor no tema fui percebendo esta mudança de percepção nas pessoas, de modo que supondo houvesse algum mal-entendido por parte destas, expliquei mais cuidadosamente os princípios e os fundamentos da nova tecnologia gerencial. Em ocasiões parecia que estas explicações eram satisfatórias, ás vezes só parcialmente e em certas oportunidades era claro que eram insatisfatórias.
Para deixar as coisas mais claras, em 1994 publiquei um livro com o título: "Resposta á Crise: Qualidade Total Autêntica em Bens e Serviços" (Bonilla 1994) onde apresentamos uma visão ecossistêmica da Qualidade. Contudo, na enorme lista de obras sobre o assunto, este livro era só mais um, e pouco divulgado não foi um êxito de vendas, a não ser no seu lançamento.
Com o passar do tempo minha perplexidade acerca do que acontecia na cabeça das pessoas em relação com a idéia de Qualidade Total, foi aumentando. Até que em 1995 fui privilegiado com uma faísca de compreensão: "Qualidade" ou "Qualidade Total" significavam coisas diferentes, do mesmo modo que as palavras justiça, liberdade ou amor significam coisas distintas segundo seja a mente que as está percebendo. Na realidade, enquanto nós fazíamos ênfase nos fundamentos, muitas pessoas vinculavam Qualidade exclusivamente a suas aplicações concretas.
A partir daí, em todas minhas conferencias, seminários, cursos e consultorias (e agora neste livro) enfrento esta dificuldade com uma afirmação provocante: "Sou contra e a favor da Qualidade Total". Naturalmente que a platéia tem um sentimento de surpresa ou até de estupor quando ouve isto (e esse é justamente o objetivo: despertar o interesse, para que a compreensão seja mais completa), já que deveria se esperar de minha parte, uma fervorosa e incondicional defesa da Qualidade. A explicação que apresento para essa aparente contradição é mais ou menos o que segue.
Hoje em dia já não é possível falar de Qualidade, Qualidade Total ou Gestão da Qualidade Total como um conceito homogêneo. Com o passar do tempo tem se desenvolvido certas categorias de Qualidade Total, cada uma tendo características específicas. Para simplificar vou reduzir essas categorias a três principais:
A) QUALIDADE TOTAL CLÃSSICA. é oriunda do Japão, forjada durante 20 anos (1950-70) nas principais industrias japonesas. Através de sua aplicação generalizada o Japão passou de ser um país arrasado a uma potência mundial, inclusive invadindo o próprio mercado do país mais poderoso do mundo, pondo em xeque-mate as orgulhosas empresas automotivas americanas. O modelo clássico tem duas vertentes essenciais: a vertente técnica, a qual proporciona instrumentos simples e pragmáticos, capazes de contribuir de forma significativa ao combate dos problemas identificados, e uma vertente humanista, preocupada com o crescimento do ser humano na empresa.
B) QUALIDADE TOTAL MECANICISTA. Na medida que o sucesso japonês foi conhecido em todo o mundo, os outros países - já na década do 80 os mais adiantados - passaram a adotar o modelo clássico. Só que, seguindo o modelo ocidental de resultados a curto prazo, simplificaram - melhor seria dizer banalizaram ou ainda deturparam - de tal forma que se apropriaram apenas das técnicas, deixando quase totalmente de lado a vertente humanista, seguramente considerada como traço cultural japonês, inapropriado no Ocidente. Desta maneira, a importância do recurso humano para a empresa passou a ser lembrada só no momento dos discursos. A onda neo-liberal que invadiu o mundo ao se iniciar a década de 90 deu mais combustível a este enfoque. O mais lamentável é que é este o modelo de Qualidade Total que predomina no Ocidente.
C) QUALIDADE TOTAL AUTÊNTICA. Junto com um brote neo-liberal na economia, a década de 90 veio com outros ingredientes mais interessantes: direitos do consumidor, proteção ambiental, movimentos reivindicatórios variados, mostrando que a conscientização do ser humano está em processo de aceleração rápida. A Qualidade Total Autêntica (Ver Bonilla 1994a) é um modelo em fase incipiente; na realidade implica numa expansão do modelo clássico, pois na época em que o mesmo foi elaborado (década de 50) determinados assuntos não estavam em discussão.
Por exemplo: a preocupação pela proteção do meio ambiente começou a gestar-se na década de 70 e as discussões sobre desenvolvimento sustentável são bem recentes. Assim, o conceito de cliente em sentido amplo (aqueles que são afetados pelos produtos da empresa, por exemplo contaminação ambiental) não estava no modelo clássico e hoje é essencial incluí-lo.
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