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2.1 Objetivo Geral
Identificar o grau de satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.
- Conceituar Empresa como Organização;
- Conceituar Clientes, Satisfação;
- Descrever atendimento;
- Identificar os produtos aceitos pelos Clientes;
- Atribuir avaliação de satisfação dos Clientes;
- Avaliar as atribuições de satisfação dos clientes.
As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo específico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades.
Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. Sobre isso Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso aconteça é preciso que a organização conheça as necessidades e preferências de seu público.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.
No ambiente de uma organização a inovação requer do administrador habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que é necessário capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização.
Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela".
No ambiente das organizações, entende-se que o papel do administrador é possibilitar que os recursos sejam bem distribuídos e seus colaboradores possam ser guiados para alcançar produtividade com o maior índice de aproveitamento de tais recursos. Isto porque, o mundo dos negócios convive com uma competitividade acirrada, a cada dia surgem empresas que oferecem novos produtos ou serviços e, para continuar sendo uma organização competitiva é imprescindível estar atendo às mudanças.
A competitividade nas organizações ganhou maior relevância nas discussões políticas e neste contexto a administração passou a ser avaliada sob uma nova ótica, como esclarece Chiavenato (2004, p. 96):
[…] muitos líderes governamentais tornam-se cada vez mais preocupados com a competitividade econômica de suas Nações […] Enquanto os líderes das grandes organizações se voltam para a competitividade organizacional em uma economia globalizada.
É preciso esclarecer que a complexidade do ambiente em que estão inseridas as mudanças necessárias que cercam as organizações ocorre de forma tão rápida, que é preciso estar atento a tudo o que ocorre dentro e fora das empresas, especialmente com relação as necessidade e desejos dos consumidores e as novas exigências de qualidade não apenas nos produtos, serviços e preços, mas no atendimento ao cliente.
Neste sentido, entende-se que o desafio das organizações será a busca por formas de desenvolver um ambiente de trabalho produtivo, alcançando assim suas metas. Sobre isso, Caravantes (2003, p. 28) avalia que: "o conhecimento por si só são estéreis. Eles só se tornam produtivos se forem soldados em um só conhecimento unificado. Tornar isso possível é a tarefa da organização, a razão para sua existência a sua função".
Ao compreender a complexidade das organizações, entende-se que as empresas somente sobrevivem no mercado se alcançarem a satisfação e fidelização dos clientes, para que isso ocorra a administração deve ter papel fundamental, como se observa na seqüência.
A administração significa, em primeiro lugar, ação, neste sentido, compreende-se que a administração é um processo de tomar decisões e realizar ações, organização, execução e controle. Os processos administrativos são também chamados de funções administrativas ou funções gerenciais. Outros processos ou funções importantes, como coordenação, direção, comunicação, e participação, contribuem para a realização dos quatro processos principais, tornando a administração um diferencial de competitividade nas empresas (MAXIMIANO, 2000).
Entender a administração como processo que se compõe de outros processos ou funções é a essência do chamado enfoque funcional, ou abordagem funcional da administração, criado por Henry Fayol a qual separa a administração das tarefas operacionais e técnicas, tornando a união destes fatores um elemento essencial para a competência na execução das atividades produtivas (CHIAVENATO, 2004).
A administração pode ser compreendida sob um foco de planos e ações capazes de oportunizar a empresa sua continuidade, ressalta-se ainda que de acordo com Maximiano (2000, p. 26) a administração pode ser compreendida como "[...] um processo de tomar decisões e realização de ações para alcançar o objetivo" (MAXIMIANO, 2000, p. 26):
Compreende-se que a administração é vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado, sendo que o sucesso de uma empresa depende da qualidade de sua administração, sobre isso se observa o entendimento de Caravantes (2003, p. 69):
A teoria da administração está preocupada em como uma organização deve ser construída e operada para realizar seu trabalho com eficiência. Um princípio fundamental, que decorre imediatamente do caráter racional da ‘boa administração’, é que dentre várias alternativas disponíveis, que envolvam os mesmos gastos, deverá ser selecionada aquela que conduza à consecução dos objetivos em seu nível mais elevado.
A administração é, dessa forma, um dos principais instrumentos diferenciadores no ambiente das empresas, sendo que o sucesso de todas as organizações depende de sua administração.
Na atualidade a administração vem sendo amplamente trabalhada sendo que cada setor ou atividade específica possui um processo gerencial que o especializa e o diferencia do contexto geral da empresa. Importante ainda salientar que dentre os diversos setores a serem trabalhados o marketing é um dos principais, tendo em vista que trabalha diretamente com o principal elemento de uma empresa, o cliente (mercado) e sua satisfação.
A maioria das pessoas pensa em administração de marketing como sendo o trabalho de encontrar clientes em número suficiente para atender a produção de empresa. Porém esta visão é muito restrita. A organização tem um nível desejado de demanda para seus produtos. Em determinados momentos pode haver demanda adequada, irregular, em excesso ou até mesmo não haver demanda alguma, e a administração de marketing deve encontrar formas de lidar com estes diferentes tipos de demanda (KOTLER; ARMSTRONG, 1999).
A administração de marketing deve estar preocupada não apenas em encontrar o público-alvo da empresa, mas também em satisfazê-lo oferecendo atendimento de qualidade e, dessa forma, conquistar e fidelizar estes clientes de forma a permitir a permanência da empresa no mercado.
A administração de marketing existe pelo menos quando uma pessoa, em relação a uma troca potencial, pensa nos objetivos e meios de realizar as respostas desejadas pelas outras pessoas. Para melhor explicitar o tema, tem-se a definição de administração de marketing Kotler e Armstrong (1999, p. 5):
Administração de marketing como análise, planejamento, implementação e controle de programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas com o mercado-alvo, com o propósito de atingir os objetivos de organização.
No entendimento de Kotler (1998, p. 40) "Administração de marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço da promoção e da distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais." Essa definição reconhece a administração de marketing como um processo que envolve análise, planejamento, implementação e controle, ou seja, a administração de marketing abrange idéias, bens e serviços, inclui a noção de troca e tem como objetivo gerar satisfação para as partes envolvidas.
Ao escrever sobre o desempenho do trabalho de marketing no ambiente das empresas Kotler (1998, p. 40) esclarece que:
O trabalho de marketing no mercado consumidor é desempenhado formalmente pelos gerentes de vendas, pelo pessoal de vendas, administradores de propaganda e promoção, pesquisadores de marketing, administradores de serviços ao cliente, gerentes de produto, gerentes de mercado e o vice-presidente de marketing. Cada cargo tem administração e tarefas bem definidas e muitos desses cargos envolvem a administração de recursos específicos de marketing, como propaganda, pessoal de mercado e vice-presidente administram programas, cuja tarefa é analisar, planejar e implementar programas que produzirão um nível desejado de transações com os mercados-alvos.
O autor comenta que o trabalho do marketing está na responsabilidade dos profissionais dessa área, tem-se a imagem popular do administrador de marketing de alguém cuja tarefa é antes de tudo estimular a demanda pelos produtos da empresa. Essa, no entanto, é uma visão limitada da diversidade de tarefas de marketing, desempenhada pelos administradores de marketing. A administração de marketing tem como tarefa influenciar o nível, o tempo e a composição da demanda de modo a ajudar a organização a alcançar seus objetivos.
A administração de marketing é essencialmente administração de demanda, ou seja, os administradores de marketing desenvolvem as tarefas que lhes competem, realizando pesquisa de marketing, planejamento, implementação e controle de ações que possam identificar, satisfazer e fidelizar os consumidores. Isto porque os clientes são o principal motivo para uma empresa tornar-se competitiva e sobreviver no mercado.
Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que os administradores de marketing, conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e necessidades.
Segundo Godri (1994, p. 17) "Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa". Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke apud Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto, faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes.
A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é importante, que os vendedores tenham conhecimento da sua atividade, de modo que possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o.
Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, como o fato de que quanto mais ágil e fácil a transação mais os clientes adquirem o produto. Assim, uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a satisfação dos consumidores.
Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).
A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento em qualquer organização.
Os clientes anseiam por segurança, as empresas têm que mostrar que é seguro negociar com as mesmas, tende a ser honestas ao oferecer os produtos, evitando criar altas expectativas, mas procurando sempre fazer mais do que prometeu, como esclarece Robert J. Rauscher apud Detzel e Desatnick (1995, p. 55):
A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que cada funcionário focalize sua atenção na maneira com ele/ela afeta o cliente final – e identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas.
Ao mesmo tempo em que se devem exceder as expectativas, é importante ao realizar a venda para o cliente, elogiar a escolha feita, porém que este elogio seja feito com sinceridade, para surtir mais efeito diante do cliente, que terá mais confiança no vendedor e na empresa na qual adquiriu o produto.
O cliente é o principal elemento formador de uma empresa, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma está tendo ou não sucesso com as suas vendas. A principal ferramenta é a que conquista todo e qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto.
Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e, que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as atividades executadas.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97) "Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas". Isto significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível satisfazendo-o e fidelizando-o.
Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994).
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente.
O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56):
Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar.
Os autores evidenciam que os colaboradores devem ter consciência que devem atender da melhor forma possível os clientes, pois são estes que mantém a empresa aberta e oportunizam a continuidade das atividades produtivas.
É importante citar que todas as empresas precisam oferecer um atendimento de qualidade, como o objetivo de satisfazer seus clientes e permanecer ativa no mercado, sobre isso se observa que a qualidade no atendimento é a principal fonte de satisfação do cliente e, cabe a organização trabalhar para que esta satisfação seja alcançada.
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e do respeito oferecidos.
A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a McDonald’s, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentadas em cinco ações quais sejam:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.
Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade.
Este estudo iniciou com uma pesquisa bibliográfica, ou seja, um estudo de fontes secundárias sobre o tema satisfação, com o objetivo de identificar se os clientes da Sorveteria Ice Bom estão satisfeitos com os produtos, preços e atendimento oferecidos pela empresa.
Para Lakatos e Marconi (1992, p. 43) a pesquisa bibliográfica permite que o pesquisador entre "[...] em contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto [...]", o que possibilita o reconhecimento dos aspectos importantes que cercam o tema, no caso específico deste estudo, a satisfação.
Em relação ao método de estudo o presente trabalho é uma pesquisa descritiva, sobre a qual pode-se compreender o entendimento de Gil (2002, p. 42) que:
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.
Para coletar os dados sobre o público-alvo do estudo e descrever os aspectos que envolvem tal público, foi executada uma pesquisa que teve como técnica de coleta de dados o uso de um questionário.
O questionário é uma ferramenta que ao ser utilizada demonstrou o nível de satisfação dos clientes da empresa Sorveteria Ice Bom, considerando diversos aspectos e, especialmente, o atendimento.
Ainda sobre os questionários é preciso esclarecer que este pode ser considerado, na compreensão de Lakatos e Marconi (2002, p. 65):
[...] um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito. O questionário apresenta vantagens como economia de tempo, obtém grandes números de dados, atinge maior número de pessoas simultaneamente, obtém respostas rápidas e precisas, há maior liberdade nas respostas, em razão do anonimato, há mais tempo para responder e em hora mais favorável.
O questionário foi elaborado numa segunda etapa deste estudo, sendo que foi estruturado com 16 (dezesseis) perguntas fechadas e mistas, ou seja, perguntas objetivas e questões objetivas e subjetivas em uma só. Foi utilizada a pergunta objetiva tendo em vista que se apresenta mais fácil para o público pesquisado responder, o que possibilitou a execução da pesquisa de campo com maior rapidez e segurança.
A Sorveteria Ice Bom se encontra no mercado a um período aproximado de 15 anos, dessa forma já possui uma boa clientela, sendo que o questionário foi aplicado para 100 pessoas, que constitui uma quantidade possível de identificar a satisfação do público entrevistado.
A análise dos dados foi quali-quantitativa, ou seja, foi qualitativa pois foram analisados os contextos que influenciam na opinião dos clientes com relação a satisfação e quantitativa, tendo em vista que serão identificadas respostas de muitos clientes para transformar os dados coletados em índices que serão apresentados em forma de gráfico.
O interesse ao desenvolver este estudo partiu do entendimento sobre a importância da satisfação do cliente para a sobrevivência da empresa no mercado. Assim, a partir da estrutura teórica deste trabalho partiu-se para um estudo direto com os clientes da empresa Ice Bom, considerando a necessidade de esta tornar-se mais competitiva melhorando a qualidade no atendimento, com isso, aumentando o nível de satisfação dos clientes.
A busca pela satisfação de seus clientes e a oportunidade de desenvolver um estudo acadêmico na empresa, demonstrou o interesse dos proprietários em compreender a importância de um diferencial no atendimento, partindo do princípio de que somente permanecem no mercado as empresas que identificam as necessidades e desejos de seus clientes e oferecem o que estes buscam, a preços acessíveis e qualidade no atendimento.
O objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos clientes para identificar se estes estão satisfeitos com os produtos, atendimentos e serviços da Sorveteria Ice Bom.
Sendo assim, foram elaboradas 5 (cinco) questões para conhecer o perfil do cliente da panificadora e 11 (onze) questões para avaliar o grau de satisfação dos consumidores da Sorveteria Ice Bom, considerando diversos aspectos.
A primeira questão sobre os dados pessoais do pesquisado, foi para identificar o gênero do cliente, sendo que a resposta foi:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Observa-se que na sorveteria Ice Bom os clientes que mais freqüentam a empresa são mulheres com um percentual de 70% das respostas, um número considerável, todavia não surpreendente, tendo em vista que durante a pesquisa foi possível observar que no segmento de panificadora a maioria dos consumidores são pessoas do sexo feminino.
Somente 30% do público-alvo pesquisado foram do sexo masculino, que embora tenha se demonstrado menos relevante do que o percentual de mulheres observa-se que é um consumidor a ser explorado, devido ao bom índice de freqüência no comércio de panificadora.
Na seqüência da pesquisa, ainda traçando o perfil do público pesquisado foi identificada a idade dos respondentes da pesquisa, os quais assim, responderam:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Em relação à idade dos pesquisados obteve-se um percentual de 42% para clientes entre 21 e 30 anos, ou seja, a maioria dos consumidores é jovem, pois se somado com os 13% que possuem até 20 anos, se obtém um percentual de mais da metade dos pesquisados (55%).
Para os consumidores com mais de 31 anos e menos de 50 o percentual de respostas foi de 31% do total de pesquisados, sendo que dentre estas pessoas existiam 10% com até 40 anos. Assim, considera-se que a empresa possui uma clientela muito diversificada.
As pessoas com mais de 50 anos são 14% das respostas. Portanto, com a enorme diversificação da faixa etária dos clientes, deve oferecer diferentes produtos para atender a todos os gostos de seus consumidores e clientes.
Depois de classificada a idade dos pesquisados foi perguntado sobre seu estado civil, os quais responderam:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Os clientes da Sorveteria Ice Bom são em sua maior parte casados com 55% das respostas. Os solteiros que compram na empresa representa 33% dos consumidores e um dado interessante são que 11% são viúvos.
Também em relação ao estado civil, observou-se diversidade, o que demonstra o amplo mercado que a empresa tem a ser explorado e, que deve trabalhar tendo na qualidade do atendimento e na satisfação de seus clientes um dos principais fatores.
A empresa aproveitando o bom público que possui deve estar sempre em constante estágio de mudanças e renovações, possibilitando assim, o estágio contínuo de melhoria no que se relaciona a diversidade dos produtos oferecidos e, também, da qualidade no atendimento.
Na seqüência foi questionado sobre o grau de escolaridade do público pesquisado, os quais responderam:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Diante do gráfico 4, fica evidente que a maioria dos clientes da Sorveteria Ice bom possui o ensino médio completo com 42% das respostas e, se somadas com as do ensino fundamental este percentual passa a ser de 60% dos consumidores. Isso representa um grau de escolaridade baixa nos dias atuais em que a competitividade exige mais qualificação dos profissionais e, maior nível de conhecimento para todas as pessoas, na busca por aumentar a empregabilidade no contexto profissional.
Os clientes que possuem o ensino superior incompleto representam 14% dos pesquisados, sendo que as pessoas que revelaram ter formação superior completa equivalem a 21% dos consumidores da Sorveteria Ice Bom
Para finalizar a pesquisa com relação aos dados que traçaram o perfil dos pesquisados foi perguntado sobre sua renda média mensal e as respostas foram:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Com a tabulação das respostas e, após os dados serem apresentados no gráfico ficou evidente que o público respondente da pesquisa possui baixa renda, pois 39% responderam ter um ganho de até R$ 500,00. Se agrupada com a rende até R$ 1.000,00, este percentual sobe para 77% dos consumidores.
Assim, é preciso que a empresa diversifique os produtos, mas que não tenha preços elevados, pois não possui uma clientela com poder aquisitivo elevado, demonstrando que não existe um mercado amplo para produtos com preços elevados.
Os demais pesquisados possuem renda acima de R$ 1.000,00 o que corresponde a 23% dos clientes, observa-se ainda que somente 2% dos respondentes obtêm renda maior que R$ 2.500,00.
Com os dados sobre as informações pessoais dos clientes, os gráficos relacionados abaixo representam a realização da pesquisa. Sendo que a primeira questão é sobre a freqüência, dos clientes na sorveteria Ice Bom
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
A freqüência de 77% dos clientes na Sorveteria Ice Bom é diariamente, demonstrando a existência de um bom fluxo de pessoas na empresa todos os dias, possibilitando o oferecimento de diferentes produtos para atrair estes consumidores assíduos e fidelizá-los. Dessa maneira, com o bom índice de pessoas que freqüentam a sorveteria diariamente é preciso que esta mantenha a satisfação dos consumidores para satisfazê-los e, conseqüentemente, fidelizá-los.
Considera-se ainda que 17% dos pesquisados comentam que freqüentam a sorveteria de 3 a 4 vezes por semana. Para as pessoas que freqüentam até 2 vezes na semana o percentual é de 3%.
Depois de conhecida a freqüência que os compradores vão a sorveteria foi questionado o motivo pelo qual ele compra nesta empresa:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Diante do gráfico 7 fico claro que a qualidade dos produtos oferecidos pela sorveteria Ice Bom é o principal motivo para 29,8% dos clientes comprarem na empresa. Isso é interessante, pois demonstra que a panificadora possui produtos que os consumidores gostam sendo que a mesma pode explorar esta potencialidade, enquanto ponto forte a ser trabalhado para aumentar o índice de satisfação de seus parceiros comerciais.
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões, bem como, deve ter o melhor atendimento possível no se refere ao atendimento e a satisfação.
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97) "Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas". Isto significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível satisfazendo-o e fidelizando-o.
Em segundo lugar ficou a qualidade no atendimento e a localização com 26,9% das respostas para cada uma das alternativas. Assim, além da empresa possuir produtos de qualidade os consumidores avaliaram que a panificadora possui um atendimento de qualidade satisfazendo seus clientes, e uma localização que facilita a compra.
Dentre os respondentes da pesquisa apenas 14,2% afirmaram que compram na empresa por causa do preço. Neste contexto, observa-se que os clientes não são influenciados pelo preço dos produtos, mas sim pela sua qualidade e também pelo atendimento oferecido, muito embora tenham não possuam uma renda alta.
Para prosseguir com a pesquisa foi questionado sobre a avaliação do atendimento da sorveteria Ice Bom:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Os clientes da sorveteria Ice Bom avaliam como bom o atendimento prestado como esclarece 86% dos pesquisados. Para os que acreditam que o atendimento está ótimo o percentual é de 7%. Assim, considera-se que 93% dos clientes estão satisfeitos, sendo que apenas 7% não estão satisfeitos.
O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56):
Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar.
Um percentual que a sorveteria Ice bom precisa reverter são os 7% dos pesquisados que avaliam como regular, pois caso não altere esse percentual poderá perder estes consumidores e, ter futuros problemas com a redução de seu público. Importante citar que a empresa deve sempre buscar o percentual máximo de satisfação, ou seja, 100%, fortalecendo-se no mercado perante a concorrência.
O gráfico a seguir demonstra como os clientes avaliam o ambiente da sorveteria Ice Bom:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Para 85% dos clientes o ambiente da sorveteria está bom, sendo que apenas 7% consideram como ótimo. Diante do resultado fica claro que a empresa precisa melhorar este índice já que o percentual de avaliação como ótimo é baixa.
Os consumidores que avaliam como regular possui um percentual de 4% dos pesquisados e como ruim o índice é de apenas 1%, assim com esses percentuais baixos fica mais fácil de a empresa reverter esses números, oferecendo um atendimento ainda mais qualificado, além de oferecer novos produtos e serviços que possam diferenciar a empresa de suas concorrentes, fortalecendo-a no mercado.
A questão seguinte identificou como é a avaliação em relação aos produtos da sorveteria Icebom, sendo que os clientes assim apresentaram suas respostas:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
A maioria dos consumidores considera bons os produtos oferecidos pela sorveteria com um percentual de 74% das respostas, mas o índice de clientes que avaliam como ótimo é de 19%, sendo assim 93% dos compradores estão satisfeitos com os produtos que a panificadora oferece.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Observa-se ainda que 7% dos consumidores não estão satisfeitos com os produtos, pois avaliam como regular, dessa maneira é importante que a empresa invista em ações para modificar a opinião destes clientes.
Na seqüência da pesquisa foi solicitado aos clientes quais são os fatores que lhes deixa mais satisfeito com o atendimento da sorveteria Ice Bom:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Sobre o fator que deixa o cliente mais satisfeito com o atendimento da sorveteria Ice Bom a cordialidade dos atendentes ficou com 34,9% das respostas, em seguida ficou a presteza no atendimento com 33,4% dos respondentes.
O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke apud Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto, permite concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes.
A eficiência e rapidez no atendimento obtiveram 26,9% das respostas. Assim, se somar esses três fatores obtêm-se 95,2% dos pesquisados e se comparados com o do gráfico 8, em que o atendimento obteve 93% de aprovação, fica evidente que a panificadora possui um atendimento que satisfaz o cliente.
Depois de questionado sobre os fatores que deixa o cliente satisfeito com o atendimento da sorveteria Ice Bom, foram perguntados sobre os fatores que lhes deixam insatisfeitos:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
As pessoas em sua maioria responderam que não poderiam avaliar com um percentual de 42% dos pesquisados e outros 38% preferiram não responder. Assim, evidencia que os clientes estão satisfeitos com o atendimento que a sorveteria Ice Bom oferece.
Para prosseguir com a pesquisa o consumidor respondeu se gosta dos produtos da Sorveteria Ice Bom, e as respostas foram:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
As respostas de 81% dos pesquisados foram de que gostam dos produtos da Sorveteria Ice Bom, isso demonstra que a empresa possui produtos que satisfaz o desejo e as necessidades dos clientes.
A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O questionamento que gerou o próximo gráfico se refere a opinião do consumidor em relação ao que poderia ser melhorado na sorveteria Ice Bom
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
O índice de maior expressividade foi de 37% dos pesquisados que não responderam o que pode ser considerado como o entendimento de que "nada precisa ser mudado". Assim, apenas 16% dos respondentes acreditam que a cordialidade dos atendentes precisa melhorar.
O percentual de pessoas que acreditam que deve melhorar os produtos chega a 12%, já para a presteza no atendimento isso equivale a 8%, enquanto que a eficiência e rapidez no atendimento deve ser melhorada para 7% dos respondentes.
A penúltima questão foi para avaliar a variedade de produtos que a sorveteria oferece aos consumidores:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Dentre as pessoas que responderam 82% delas consideram os produtos da sorveteria Ice Bom como bons, sendo que outros 11% avaliam os produtos oferecidos pela empresa como ótimos.
Para terminar a pesquisa foi proposto ao pesquisado atribuir uma nota para a sorveteria Ice bom:
Fonte: Resultados da Pesquisa (2007)
Para 98% dos pesquisados as notas foram de 6 a10. Sendo que deste total 60% avaliam de 6 a 8, o que significa como uma avaliação de bom e os demais 38% consideram a empresa como ótima com notas de 8 a 10.
A nota atribuída pelos clientes para a empresa revela que a mesma vem desempenhando um trabalho voltado para a satisfação de seu público-alvo, todavia, percebe-se a necessidade de alguns ajustes o que será realizado com a máxima brevidade possível, de acordo com a proprietária da empresa.
É relevante avaliar que os clientes citaram alguns pontos positivos da empresa, bem como emitiram importantes opiniões, que a administração da sorveteria Ice Bom acatou considerando como sugestões para melhoria da organização. Dentre os principais comentários dos clientes está o desejo de novos produtos, tanto doces, quanto salgados, sendo que tais sugestões serão acatadas de acordo com a proprietária da empresa.
Um dado importante a comentar foi a boa participação dos clientes, sendo que ao iniciar a pesquisa temia-se que os mesmos não se disponibilizassem a responder os questionários, fato este que não ocorreu considerando a simpatia com que os clientes responderam a pesquisa.
Observou-se ainda que os consumidores sentem-se valorizados quando a sua opinião é solicitada. Este fato demonstra que as pesquisas de marketing para identificar satisfação e qualidade no atendimento, produtos e serviços, são ferramentas que a gestão das empresas devem utilizar.
O mercado vem apresentando um alto índice de competitividade no setor de panificadora, realidade esta constatada ao realizar uma pesquisa na sorveteria Ice Bom. Assim, avaliar o nível de satisfação dos clientes é uma forma de identificar aspectos relacionados a visão destes em relação a empresa.
Ao identificar o grau de satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom, observou-se que estes apresentaram um alto grau de satisfação, no entanto, citaram algumas ações que a empresa deve implantar, com o objetivo de melhorar ainda mais a qualidade dos produtos e do atendimento oferecidos.
No decorrer deste estudo foi possível compreender que uma empresa é uma forma organizacional que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços, buscando sempre o nível mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o público-alvo.
Com os estudos teóricos se observou que os clientes são os parceiros comerciais da empresa que podem ser considerados os principais elementos em um contexto organizacional, isto porque é deles que depende a sobrevivência da empresa no mercado.
No que se refere a satisfação, compreendeu-se que esta é o nível de contentamento que um cliente tem ao adquirir um produto ou serviço, sendo que a satisfação pode ser considerada o ponto culminante de uma empresa, considerando que é ela que evidencia a estabilidade da organização no mercado.
O atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade das empresas, pois somente as organizações que oferecem um atendimento de qualidade conseguem ganhar maior potencial no mercado. Por isso, todas as organizações precisam oferecer mais do que produtos e preços, buscando na qualidade de atendimento a força para competir com a concorrência.
Para conhecer o grau de satisfação da sorveteria Ice Bom foi identificado os produtos aceitos pelos clientes, sendo que se observou a necessidade de aumentar a variedade de produtos para satisfazer os clientes.
A avaliação de satisfação dos clientes foi positiva o que evidenciou que a empresa vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as necessidades e desejos dos clientes.
A sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar os produtos para satisfazer maior número de clientes, não se esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no atendimento.
CARAVANTES, Geraldo R. Teoria geral da administração: pensando e fazendo. 4. ed. Porto Alegre: AGE, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2002.
ELTZ, Fabio. Qualidade na comunicação: preparando a empresa para encantar o cliente. São Paulo: Casa da Qualidade, 1994.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
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KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
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LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisa; amostragem e técnicas de pesquisa; elaboração, análise e interpretação de dados. 5. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2002.
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à administração. 5. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2000.
Rangel, Alexandre. Cliente Interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra, 1944.
1) Dados Pessoais
1. Sexo
( ) Feminino
( ) Masculino
2. Idade
( ) Até 20 anos
( ) Entre 21 e 30 anos
( ) Entre 31 e 40 anos
( ) Entre 41 e 50 anos
( ) Mais de 50 anos
3. Estado Civil
( ) Solteiro(a)
( ) Casado(a)
( ) Separado(a) / desquitado(a) / divorciado(a)
( ) Viúvo(a)
4. Grau de escolaridade
( ) Até o ensino fundamental completo
( ) Ensino médio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Pós-graduação (especialização, mestrado ou doutorado)
5. Qual sua renda mensal?
( ) Até R$ 500,00
( ) De R$ 501,00 à R$ 1000,00
( ) De R$ 1001,00 à R$ 1500,00
( ) De R$ 1501,00 à R$ 2500,00
( ) Acima de R$ 2501,00
2) Dados da Pesquisa
1. Qual a freqüência que você vem a sorveteria Ice Bom?
( ) Diariamente
( ) Até 2 vezes por semana
( ) De 3 a 4 vezes por semana
( ) De 5 a 7 vezes por semana
( ) Semanalmente
2. Qual o motivo que o leva a comprar nesta sorveteria?
( ) Preço
( ) Qualidade dos produtos
( ) Qualidade de atendimento
( ) Localização
( ) Outras. Quais?______________________________________________
3. Como você avalia o atendimento da sorveteria Ice bom?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Não posso avaliar
4. Como você avalia o ambiente da sorveteria Ice Bom?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Não posso avaliar
5. Como você avalia os produtos da sorveteria ice Bom?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Não posso avaliar
6. Quais fatores lhe deixam satisfeitos com o atendimento da sorveteria Ice Bom?
( ) A presteza no atendimento
( ) A cordialidade dos (as) atendentes
( ) A eficiência e rapidez no atendimento
( ) Não posso avaliar
( ) Outros. Quais?______________________________________________
7. Quais fatores lhe deixam insatisfeitos com o atendimento da sorveteria ice bom?
( ) A falta de vontade em atender
( ) Demora no atendimento
( ) A constante falta de produtos
( ) Não posso avaliar
( ) Outros. Quais?______________________________________________
8. Você gosta dos produtos da sorveteria Ice Bom? Por quê?
( ) Sim
( ) Não
Por que? _______________________________________________________
_______________________________________________________________
9. O que você acha que poderia melhorar nos produtos da sorveteria ice bom:
( ) A presteza no atendimento
( ) A cordialidade dos (as) atendentes
( ) A eficiência e rapidez no atendimento
( ) A qualidade dos produtos
( ) Outros. Quais?______________________________________________
10. Como você avalia a variedade de produtos da sorveteria Ice Bom?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Não posso avaliar
11. Qual a sua nota para a sorveteria Ice Bom de uma forma geral?
( ) de 0 a 2
( ) de 3 a 5
( ) de 6 a 8
( ) de 9 a 10
Dedico a elaboração deste estudo para meu esposo André Souza Gomes, por seu amor, companheirismo e força. Esta vitória acadêmica somente foi alcançada porque ao meu lado tenho este homem, que me apóia e me fortalece. Obrigada amor!
Ao meu filho Murillo Henrique agradeço a oportunidade de experimentar o sentimento mais nobre que existe, o amor materno. Filho, na língua portuguesa não existe uma só palavra capaz de demonstrar o meu sentimento por você. Te amo!
O que diferencia o ser humano dos demais animais, não é sua beleza, ou mesmo, sua inteligência, mas o sentimento de gratidão que brota d’alma e permite que o homem olhe para o lado e tenha forças para recomeçar. Assim, com carinho e amor reconheço que não venci sozinha, pois esta vitória acadêmica foi construída por muitas mãos. Dessa forma, agradeço:
A Deus, fonte de toda a alegria e bênçãos. Ao senhor meu Pai do céu ofereço este estudo em tributo de respeito e fé. Sem o seu amor e proteção não teria vencido, a vida nos proporciona muitas lutas e vós nos oferece a vitória, obrigada.
Ao meu pai Fernando Guimarães que fez de sua vida um exemplo de trabalho, dignidade e bondade, resta-me agradecer os conselhos e direcionamentos. Mesmo que, no afã de minha juventude não entendi as suas lições. Obrigada pai, neste momento peço-vos a bênção!
Com sentimento de amor e respeito agradeço para minha mãe Jorgina Chagas, que me embalou quando criança me abraçou quando adolescente e, ainda hoje, me protege com o seu manto sagrado de amor maternal. Obrigada mãe, a senhora é minha grande companheira, mesmo que não lhe diga isto, todos os dias.
Aos meus irmãos agradeço a amizade e o carinho recebido. Vocês são pessoas especiais, mesmo quando discutimos tenho que reconhecer: adoro vocês!
A todos os meus familiares agradeço pela força e pelo amor, oferecidos simplesmente em sinal de carinho e compreensão. Os seres humanos são mais felizes quando ao seu lado possuem familiares que valorizam o seu projeto de vida. Obrigada a todos, vocês são a minha própria vida.
Aos amigos que me conquistaram e aos amigos que conquistei agradeço todos os momentos em que estivemos juntos e fomos fortalecidos pelo forte laço da amizade. Um ser humano, somente tem valor quando possui amigos fiéis, a cada um de vocês, agradeço de coração.
Aos professores que muito me auxiliaram nesta caminhada, em especial ao meu professor Carlos Miranda, que me demonstrou que o jovem pode fazer um trabalho digno e especial quando busca suplantar dificuldades. Obrigada professor, pelo apoio e a orientação para que este trabalho alcançasse a qualidade que agora apresenta.
Fernanda Chagas Guimarães
chagasnanda[arroba]hotmail.com
UNIC – UNIVERSIDADE DE CUIABÁ
PROJETO DE MONOGRAFIA
Monografia apresentada na Universidade de cuiabá – UNIC, ao curso de Administração, como exigência de obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Carlos Miranda
CUIABÁ – MT
2007
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